Lucie Urválková
Lucie Urválková, finanční ředitelka UNIQA pojišťovny
- Vystudovala Obchodně-podnikatelskou fakultu Slezské univerzity
- Působila v auditorské společnosti KPMG Česká republika a poradenské společnosti Deloitte.
- Od roku 2007 zastává funkce finanční ředitelky a členky představenstva UNIQA pojišťovny.
- Je členkou výkonného výboru České asociace pojišťoven.
- Mezi její záliby patří golf, cestování a kultura.
Letos česká ekonomika pravděpodobně opět výrazněji poroste. Jak se těch řekněme pět let dopadů finanční a hospodářské krize podepsalo na podnikání UNIQA pojišťovny, případně celého pojišťovacího byznysu? Byly tam vůbec nějaké dopady nebo se dá říct, že je pojišťovnictví obor vůči krizím odolný?
Já si myslím, že je třeba odpověď rozdělit. Pojistný trh v předchozích letech opravdu stagnoval, což lze přičíst možná ani ne tak ekonomické recesi, jako spíše krizi důvěry naší populace, které se napřed tvrdilo, že se nás žádná krize netýká, a po nějaké době se zase o ní mluvilo příliš a zaklínadlo šetření se používalo až bezhlavě. Je přirozené, že v takové situaci lidé raději zásadní rozhodnutí odkládají a čekají, jak se vše vyvine.
Naopak UNIQA pojišťovna v posledních letech recesi nepocítila. Za těch posledních pět let jsme zaznamenali velmi dynamický růst a dobré hospodářské výsledky. Ty jsou závislé samozřejmě také na tom, zda nastaly nebo nenastaly přírodní katastrofy, protože hospodaření společnosti je ovlivněno pojistnými událostmi, škodní kvótou, dalšími náklady spojenými se škodním servisem, atd. Minulý rok jsme koncem jara a v létě registrovali opravdu hodně škod a vyplatili v celkovém součtu půl miliardy korun, ale v předchozích letech k nám byla příroda milosrdná.
Jak skupina UNIQA hodnotí působení na českém trhu? Jak se daří české pobočce v porovnání s těmi v okolních zemích?
Domnívám se, že Česká republika, aniž bych chtěla přehnaně chválit, patří mezi nejlepší a nejvýnosnější společnosti skupiny UNIQA. Celá skupina je orientována na evropské trhy. Máme rozdělení na střední Evropu, jihovýchodní Evropu, západní Evropu, Rusko a Ukrajinu. Pobočkám ve střední Evropě se velmi daří, přičemž bych vypíchla právě Českou a Slovenskou republiku, kterým se i v rámci silné střední Evropy daří nadprůměrně dobře. Jde o to, že zdejší pojistné trhy jsou již etablované, společnosti UNIQA zde působí už okolo dvaceti let a vybudovaly si silnou pozici.
Má český trh nějaké specifikum v porovnání se zeměmi, kde UNIQA také působí?
Například ve srovnání se sousedním Rakouskem se rozhodně méně pojišťujeme na životní rizika, ale také na zdravotní komplikace. Dá se říct, že Rakušané jsou na tato rizika pojištěni ve dvakrát až třikrát větší míře. Také sjednávají pojištění na vyšší pojistné částky, které je v případě nouze opravdu chrání. Proto u nás zejména z hlediska životního pojištění vidíme do budoucna velký potenciál. U nás lidi stále dbají zatím spíše na pojištění majetku.
Jaké jsou aktuální ambice UNIQA na českém trhu? Chcete výrazněji navýšit tržní podíl nebo vám bude stačit růst spolu s trhem?
Nyní jsme osmička na našem trhu. Samozřejmě chceme zvýšit tržní podíl a růst, ale zase ne za každou cenu. Ten růst pro nás musí být především rentabilní a s dlouhodobou vizí. Zkrátka pokračovat v trendu předchozích let.
Jak toho chcete dosáhnout?
Vývojem nových produktů a příkladným servisem jak po vzniku škody, tak i během celé doby trvání smlouvy. Naším úkolem je, aby nás klient vnímal jako užitečného dlouhodobého partnera, který respektuje jeho životní potřeby a přání. Zní to jako samozřejmost, ale ve srovnání s naší konkurencí vidíme v tomto směru šanci získat náskok. Myslím si, že nabízíme víc. Jako příklad velké přidané hodnoty z poslední doby může sloužit například produkt UNIQA Safe Line. Safe Line myslí mimo jiné i na řidiče, kteří najezdí jen několik málo kilometrů týdně, např. pro druhé auto v rodině či sváteční řidiče. Společnost je zkrátka mnohem různorodější, než bývala, a kdo to dříve pochopí, ten dostane dříve příležitost různorodé potřeby zákazníků naplňovat.
Na webu vaší skupiny uvádíte, že plánujete zdvojnásobit počet klientů ze 7,5 milionu v roce 2010 na 15 milionů v roce 2020. Jakým dílem by k tomu měla přispět česká pobočka?
V tuhle chvíli máme v Čechách asi 720 000 klientů a růst je každoročně asi 7 až 10 %. Musím říci, že celoevropsky se plán daří plnit, momentálně už jsme na více než 10 milionech klientů na kontinentu. Největší přísun nových klientů přitom přichází z velkých lidnatých zemí jako je Rusko, Ukrajina, Bulharsko, Rumunsko, tedy řekněme rozvíjející se trhy, kde se i do budoucna počítá s velkým potenciálem. Na etablovanějších evropských trzích se růst ale také daří. V případě České republiky jde o přírůstky v řádu desetitisíců zákazníků za pololetí.
Jaké používá UNIQA prodejní kanály? Jsou lidé zvyklí chodit k vám na pobočky, používáte vlastní síť poradců, případně poradce zprostředkovatelských společností?
Máme čtyři stabilní kanály. Mezi ty největší patří makléři, včetně strukturovaného prodeje neboli „multi-levelu“, ty zaznamenávají kolem padesáti procent. Naše vlastní obchodní síť tvoří přibližně třetinu prodeje. Třetím kanálem je bankopojištění, který se pohybuje kolem deseti procent. Do zbytku pak patří leasingové společnosti, outboundové call centrum a centrálně uskutečňovaný obchod.
Jaký prodejní kanál byste chtěli rádi více rozvinout do budoucna?
Chceme se soustředit především na rozvoj vlastní obchodní sítě, kterou můžeme napřímo a aktivně řídit. Ale samozřejmě hodláme pracovat i na ostatních prodejních cestách, aktuálně zejména ve spolupráci s Raiffeisenbank a v rozvoji obchodní činnosti našeho prodejního call centra.
Jak jsou na tom u vás podnikatelé?
To je další oblast, na které si dlouhodobě zakládáme. Velmi aktivní jsme například na poli pojištění průmyslu, kde chceme do budoucna hrát ještě větší roli. V květnu jsme se v anketě Pojišťovna roku pořádané Asociací českých pojišťovacích makléřů velmi dobře umístili právě díky pojištění průmyslu.
Lucie Urválková
Co vaše internetové stránky? Prodáváte pojištění tímto způsobem napřímo?
Ano, pojištění prodáváme také on-line. Konkrétně cestovní pojištění, úrazové pojištění a autopojištění. Není to ale tak významná část prodejů, tedy s výjimkou cestovního pojištění. V tomto směru jsme posílili převzetím Direct Pojišťovny, pro jejíž klienty jsme vybudovali outboundové call centrum, které nyní už všem klientům umožňuje komfortněji s námi komunikovat telefonicky nebo po internetu. Vidíte, na příkladu Direct Pojišťovny jednoznačně orientované na on-line a telefonický prodej lze ukázat, že na to český trh není ještě připraven. Proto nedokázala v rozumném horizontu získat dostatek klientů a trh raději opustila.
Všiml jsem si, že jste zrušili možnost pořízení cestovního pojištění prostřednictvím SMS…
Důvodem tohoto kroku byl především rychlý vývoj komunikačních technologií. Většina lidí už má dnes internet a s ním i cestovní pojištění ve svém mobilu. Funkci SMS nám už tedy řeší mobilní aplikace.
Jak jste s dosavadními výsledky, které mobilní aplikace přinášejí, spokojeni?
Určitě jde o jeden ze slibně se rozvíjejících kanálů. UNIQA ho považuje aktuálně za kanál doplňující komunikační komfort klienta. Smysl mobilní aplikace je ale také v tom, že vás pohodlně provede hlášením pojistné události. Pokud se například stane nehoda, řidič je většinou ve stresu. V tomto případě mu stačí jen následovat jednotlivé kroky v aplikaci a procesem hlášení škody projde snáze a bez chyb.
V posledních letech je stále více pojistných smluv uzavíráno prostřednictvím on-line srovnávačů. Tomu se část pojišťoven pokusila vzepřít a ze srovnávačů odešla. Jak se k těmto srovnávačům, například povinného ručení, staví UNIQA?
My srovnávače považujeme za užitečnou, ale spíše orientační službu, protože každý člověk je individuální. Například pro pojištění vozidel je trh velmi diverzifikovaný. I my máme velký počet různých produktů pro různé typy motoristů, značnou segmentaci, kterou podchycujeme různou rizikovost klientů. A právě tyto segmenty a individuální potřeby nelze ve srovnávačích zcela zohlednit, protože nutně zjednodušují. Z těchto důvodů patříme mezi ty pojišťovny, které srovnávače příliš nevyhledávají.
V roce 2012 UNIQA uzavřela s Direct Pojišťovnou dohodu o převzetí jejího klientského kmene. V roce 2013 tato integrace byla dokončena. Kolik klientů Directu se vám podařilo získat a jaké jste jim nabídli podmínky?
Podařilo se nám získat víc než 27 tisíc klientů, kteří vždy k výročí své smlouvy, pokud měli zájem, zjednodušenou a administrativně nenáročnou formou přešli do UNIQA pojišťovny. Pro tyto klienty jsme vybudovali call centrum, protože byli zvyklí tímto způsobem se svou pojišťovnou komunikovat. Nyní toto centrum postupně nabízí klientům i další naše pojištění.
Z hlediska neživotního pojištění je – předpokládám – největší zájem o povinné ručení. V souvislosti s ním se v poslední době mluvilo o zdražování. O kolik zvedla ceny UNIQA?
Zdražili jsme o cca deset procent. Jde ale o průměr, zdražování bylo velmi individuální podle individuálního rizikového profilu každého klienta.
Přes zvýšení cen povinného ručení jsem zaznamenal zprávu, že je pro pojišťovny v průměru stále ztrátovým produktem. Jak je tomu u vás? Plánujete letos, případně příští rok další navýšení ceny?
Ano, bavíme se o tom, že povinné ručení je živořícím druhem pojištění. Samozřejmě si velká část řidičů za minulá léta vyjezdila poctivě maximální bonus, který snižuje pojistné prakticky na polovinu. A přitom ceny oprav a úhrad za škody nepřetržitě rostly. Ale je to dáno mimo jiné i tím, že pojišťovny neaktivně pracovaly se systémem malusů. Právě ve významnějším zohledňování malusů bych viděla cestu k profitabilitě tohoto typu pojištění, protože zatím se v rámci konkurenčního boje rozdávaly bonusy, často ne právě odůvodnitelným způsobem. Myslím, že u většiny hráčů v poslední době už k obratu došlo. Nicméně k ozdravení segmentu máme ještě dlouhou cestu a bez dalšího navýšení ceny se trh neobejde.
Nejsou bonusy v České republice nastaveny příliš proklientsky?
Nemyslím si. Bonusy jsou v České republice nastaveny podobně jako ve světě. Pravdou ale je, že některé pojišťovny – my jsme k nim nepatřili – šly i za hranici 50% bonusu, případně neuplatňovaly malus. V minulých letech se rozmohl nešvar, že klient, který u jedné pojišťovny zaznamenal škodu, tedy malus, přešel k jiné pojišťovně, která ho nechala tvářit se jako bezeškodního klienta.
Klienti odškodňovaní z tzv. povinného ručení mají někdy špatné zkušenosti s krácením pojistného plnění vlivem amortizace. Máte radu, jak se legálně vyhnout tomuto krácení?
Tento „problém“ je z mého pohledu mediálně trochu zveličen. V případě UNIQA pojišťovny amortizaci neuplatňujeme.
Lucie Urválková
Jaké jsou zkušenosti UNIQA pojišťovny s tzv. lovci nehod? Bohužel se často stává, že je klient v šoku a je vůbec rád, že mu někdo pomůže a příliš nerozlišuje, zda jde o jeho asistenční službu.
To je pravda, ale zmiňovala jsem mobilní aplikaci, kterou opakovaně doporučujeme k instalaci všem klientům, a ta by je krizovou situací měla provést. Doporučuji také každému motoristovi uložit si číslo na asistenci ke svému pojištění do mobilu – věřte, že komunikace s erudovanými asistenty postiženého uklidní, a navíc má záruku, že vše bude vyřízeno v souladu s jím uzavřeným pojištěním bez zbytečných následných překvapení.
Daří se vám povinné ručení prodávat v balíčku s havarijním pojištěním, které je – předpokládám – přeci jen výnosnější?
Převážná část našich klientů si pořizuje povinné ručení spolu s havarijním pojištěním. Je to dáno také tím, že je u nás pojištěn relativně velký podíl nových vozů, u kterých je havarijní pojištění v zásadě samozřejmé.
Jak jsou využívány asistenční služby a různá připojištění k pojištění aut i majetku? Z našich zkušeností si klienti kupují jen základní pojištění a jdou tzv. po ceně.
Máme větší podíl klientů v autopojištění, kteří mají vyšší verzi asistence než tu základní. Rozdíl v ceně je totiž jen několik stokorun ročně, za což dostanou podstatně vyšší limity a rozsah plnění. V oblasti majetku zatím podle mne klienti asistenci „objevují“. Léta na ni nebyli zvyklí, je to spíše fenomén posledních let.
UNIQA, bohužel jako jediná na trhu, má havarijní pojištění platné pro všechny státy zelené karty, tj. i např. pro Írán, Maroko, Moldávii, Rusko či Ukrajinu. Chystáte např. vlivem stávajícího vývoje v Rusku a na Ukrajině nějaké změny či omezení?
Zatím jsme o tom neuvažovali.
V poslední době se rozmohla taktika takzvaného přebouchávání pojistek, které může klienty zejména v oblasti životního pojištění přijít draho, protože v prvních letech jde velká část jejich plateb nikoliv na účet jejich životního pojištění, ale právě pojišťovny. Snažíte se proti tomuto nešvaru bojovat a mají u vás postižení klienti možnost nějakého dovolání, například zrušení uzavřené smlouvy, která je pro ně nevýhodná?
Pokud má klient zaječí úmysly, snažíme se s ním aktivně komunikovat a vysvětlit mu, co pro něj takový krok může znamenat. Jsou si tak vědomi toho, že pokud smlouvu předčasně ukončí, dostanou menší odbytné, protože musí zaplatit veškeré náklady vyplývající z pojistné smlouvy. Musím ale říct, že od UNIQA pojišťovny klienti ve větší míře neodcházejí, a když, je to většinou z důvodu nějaké tíživé životní situace. Každopádně bych všem doporučila takový krok zvážit hodně dobře. Vždy se vyplatí pojišťovnu o těžkostech informovat a společně hledat řešení.
Investiční životní pojištění je oblíbené pro vysoké provize poradců a téměř nulové riziko odpovědnosti při sjednání. Naproti tomu rizikové životní pojištění jakoby vymíralo. V posledních měsících je ale vidět opačný trend. Jak se vám daří s prodejem Rizikového životního pojištění s dividendou?
S naším tímto pojištěním jsme zaznamenali velké úspěchy. Nedávno jsme ho inovovali, abychom klientům mohli nabídnout ještě atraktivnější podmínky podle aktuálních potřeb. Myslím si, že RŽPD jde stále směrem nahoru, a rizikové složky programu u nás převažují. Tento trend už sledujeme několik posledních let. Možná na tom má podíl finanční a hospodářská krize, která lidi více naučila vnímat možná rizika a snaze se před nimi chránit.
ČLÁNKY DO MAILU