Hlavní navigace

Kateřina Lhotská, Creasoft: Z klientů pojišťoven děláme chudáky, kteří za nic nemohou

Dalibor Z. Chvátal

Ideální pojištění by bylo jedno na celý život. Ale neexistuje, říká odbornice na pojistnou problematiku. Co nás čeká na pojistném trhu a jak pojišťovny bojují s reputací? Dlouhý a otevřený rozhovor o pojištění, pojišťovnách, regulaci a o finančních poradcích.

Doba čtení: 28 minut

Sdílet

Letošním horkým tématem je investiční životní pojištění. Připomeňme si, že finanční arbitr vydal rozhodnutí, která od počátku zneplatnila některé pojistky. Celý problém spočívá v tom, že pojistky byly tenkrát vnímané jako forma spoření, ale správně pojišťovna měla sdělovat, že jde o investici. To je asi celé jádro sporu z pohledu finančního arbitra. Nebo je to jinak?

Jde v podstatě o dvě kauzy nebo dvě problematiky. Jedna je to, co říkáte vy, že finanční arbitr prohlásil, teď to velmi zjednoduším, že pojistná smlouva neobsahovala žádné krytí, a tím pádem to není pojištění. Druhá se týkala nezveřejňování informací, které zveřejňované být měly, tj. měly být součástí pojistné smlouvy. Nejsem právník, proto tu teď nebudu argumentovat, jestli to je právně tak, či onak. Ale obsahově jde v obou případech o pojištění pro případ dožití, kde je rizikem to, že se člověk dožije nějakého věku.

Tedy „smlouva na spoření“.

Ano, tudíž může existovat i smlouva, která je, jak se říká, a teď použiji takřka zakázaný výraz, čistě na spoření, správně má být čistě na investování. Přesto tam to pojistné riziko je, protože tím pojistným rizikem je to, že se člověk dožije konce pojištění. To, že se dožije, je stejně nejistá událost jako smrt. Buď se zkrátka dožije, anebo nedožije, protože zemře. Jedna z těch věcí nastane. Existuje životní pojištění právě pro případ smrti a dožití. To znamená, že klient dostane něco vyplaceno v každém případě. Teď se nebavme kolik, ale zkrátka něco dostane. Respektive pokud zemře, tak plnění dostanou osoby, které on určí. Pokud nezemře a dožije se, tak on dostane nějakou částku, která je od něčeho odvozena. Vedle toho ale existuje i pojištění jen pro případ dožití. To znamená, že tam dostane plnění, jenom když se dožije nějakého věku nebo data. Nepříjemné je, když zemře, protože pak logicky nedostane nic. Existuje i pojištění čistě pro případ smrti. Tedy bez toho dožití. V tom případě plnění dostávají osoby, které určí, a to jen když zemře.

Takové smlouvy ale přece nebyly v rozporu s tehdejší legislativou.

Pokud si pamatuji, tak u jednoho z obou případů šlo o pojištění pro případ smrti a dožití, kde byla nulová pojistná částka v případě smrti. Což arbitr vyhodnotil tak, že se to nesmí. Je ovšem zajímavé, že jiný státní orgán, kterým je Česká národní banka, tedy orgán dohledu, v době, kdy se daný produkt povoloval, tak prohlásil, že to je v pohodě.

Tomu nerozumím. Pojišťovny musí mít smluvní podmínky, mají všeobecné pojistné podmínky, které schvaluje dozorový orgán, kterým je Česká národní banka. Pokud ČNB takový produkt umožnila dát na trh, tedy bylo to z tohoto pohledu legální, ale jiná složka státu, finanční arbitr, vyhodnotí, že ta smlouva je neplatná, tak nerozumím, jak stát může dopustit dvojí výklad zákona.

To nejste sám. Nikdo nerozumí tomu, proč to takhle je.

A vzniká právní nejistota.

Přesně tak. Máte tady jeden orgán. Arbitr řekne, „to je špatně“. Potom je tady orgán, který před lety prohlásil „takhle je to v pohodě, takhle to můžete prodávat, je to legislativně v pořádku, má to znaky pojištění atd.“. Následně logicky vzniká jakási právní nejistota nejen pro pojišťovny, ale v podstatě i pro ty klienty, kteří ani teď nemusí vědět, zda mají, nebo nemají platné pojištění.

Takže ve zkratce jde o to, že dva státní orgány mají odlišný výklad na platnost smluv.

To nejnešťastnější, co se na celé kauze stalo, je, že máme rozhodnutí dvou státních orgánů, které říkají něco diametrálně odlišného. Jedno říká, je to v pořádku, je to pojištění, druhé říká, že to pojištění není. A právě na ten druhý případ se nabalila velká mediální pozornost. Chytili se toho, já jim říkám ochrano-spotřebitelští podnikatelé, což jsou osoby, které se snaží podněcovat klienty k tomu, aby podávali návrhy arbitrovi na zneplatnění svých smluv atd. To vše na základě jakéhosi z jejich pohledu „precedentu“, z mého pohledu to ale žádný precedent není.

Návrh u finančního arbitra je zdarma. Tato iniciativa tvrdí, že za to peníze nechce.

Já nevím, co si za to berou. U arbitra je to opravdu zdarma. Nevím, jaká je dohoda mezi tím ochrano-spotřebitelským podnikatelem a klientem, jestli mu dá nějakou část peněz, které on vyarbitruje zpátky. Nevím, jak přesně toto funguje. Pravděpodobně ano, protože nevím, proč by to jinak ti lidé dělali, ale v každém případě je tady nějaká situace, nějaký případ: „Hele, tamhle jsme dokázali zneplatnit jedno pojištění. Lidi, dávejte nám kontakty na naše stránky.“

Vy si myslíte, že to je spíš taková hrrr akce?

Je to marketing. Já jsem viděla jedny jejich stránky, které vypadají velmi profesionálně marketingově pojaté, protože tam jsou taková silná hesla jako podvedení klienti a podobné věci, na což lidé samozřejmě slyší. Trochu mě zaráží, že s výjimkou tiskového mluvčího na té stránce není jediný kontakt. To znamená, klienti, kteří na ně budou psát, tak budou říkat „já mám taky smlouvu a taky si myslím, že by se dala zneplatnit“, ale přitom vůbec neví, s kým se baví. Trochu mě zaráží, že si někdo dá do vínku heslo „podvedení klienti“ a nedokáže se ani představit – to mi připadá hodně divné. Trochu bych zpozorněla a řekla bych si pozor na to.

Není ale současná kauza možná jen důsledkem přirozeného vývoje finančních služeb a produktů? V České republice na přelomu tisíciletí nebyly ještě takové zkušenosti s náklady pojistek a poplatky, co za nimi stojí. Informace vůči klientům také procházely přirozeným vývojem, edukací a samozřejmě změnou prostředí. Vyšší ekonomický vývoj společnosti, vyšší tlak na transparentnost poplatků. Proto nyní už víme, že některé pojistky mohly být nevýhodné, tedy pro klienty drahé, přestože je tenkrát povolil regulátor. Jenže nebylo dostatek informací, které by to říkaly před podpisem smlouvy. Klienti by třeba takovou smlouvu nikdy neuzavřeli.

O tom, že jestli jsou drahé, nebo nejsou drahé, tady po trhu běhají nějakých už deset nebo i více let různé ukazatele, kde se dá zjistit, jak je které pojištění drahé z pohledu nákladů. Nemyslím těch pojistně-technických, ale třeba těch distribučních atd. Takže tyto informace už tady jsou dlouho. Nemyslím si, že je to teď nějaké novum, že se zrovna teď zase objevilo, že některé pojištění si bere z pojistného na náklady více a některé méně.

Životní pojištění se zpravidla uzavírá na mnoho let, takže pojišťovny náklady rozpustí na celou dobu existence pojištění. Proto jsou z počátku tak vysoké?

Ono je to trochu zavádějící, protože samozřejmě náklady jsou počítané na dobu trvání smlouvy, u které se předpokládá, že by třeba trvala dvacet let. Samozřejmě že prvotní náklady jsou v porovnání s celkovým zaplaceným pojistným za celou dobu trvání pojištění úplně někde jinde, než když smlouva trvá tři roky, čtyři roky, pět let, prostě nějakou kratší dobu. Je potřeba uvažovat, že kalkulace těch nákladů je dělaná na nějaké období, protože smlouvy jsou velmi často uzavírané na desítky let, třeba do šedesáti, aby tam byla daňová výhoda.

Informace o tom, které pojistky jsou nákladově vysoké a které levnější, ale existují. Jen je veřejnost nezná. Nemůže to být další příčina kauzy?

K dispozici jsou zpracované různé statistiky a analýzy, které říkají, že tady ty produkty jsou nákladově příznivější a tady ty produkty jsou na tom nákladově hůř. Takže ty informace tady jsou. Je ale fakt, že se nedostávají k laické veřejnosti. Ty jsou pořád někde mezi širší odbornou veřejností, protože člověk, který ví, kde si tyto věci má najít, tak si je najde, ale laická veřejnost to samozřejmě neví. Probíhají pokusy se s těmito věcmi seznamovat třeba i v průběhu toho procesu sjednání, ale ty dokumenty jsou tak komplikované, že se v nich nevyzná prakticky ani expert, natož aby se v nich zorientoval laik.

Kateřina Lhotská
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Kateřina Lhotská

Jedním z argumentů odpůrců těchto typů smluv (IŽP) jsou vysoké provize pro zprostředkovatele. Bavíme se třeba o výši 130 až 190 procent z ročního pojistného. Tím pádem to způsobuje další náklady pojištění. Nenastala už doba, kdy investiční životní pojištění splnilo svůj účel a nemá další smysl, nebo naopak si myslíte, že má IŽP pořád nějaký význam, kromě provizí poradců?

Já jsem ve své podstatě velmi pojistně konzervativní člověk. To znamená, že preferuji pojištění, které kryje rizika. Že je tam spořicí nebo investiční část, je dáno vývojem, který je poměrně dlouhodobý. Je to prvek, který slouží právě k ochraně pro případ dožití. To znamená, dožiji se a najednou, abych nebyla úplně bez peněz, tak něco dostanu.

Pamatuji si, jak se v 90. letech prodávalo tzv. pojištění se spořením. Kdybych umřel, rodina dostane peníze, a když se dožiji konce, dostanu aspoň něco já, aby „nebyly úplně vyhozené“.

Ten účel byl zhruba takový – dožiji se penze, tak abych najednou neměla jenom nějakou skromnou penzičku, ale abych odněkud dostala nějaké další peníze na přilepšenou. Z toho pohledu to nebylo úplně špatné vymyšlené. Byl to nějaký záměr. Stát to dokonce podpořil daňově. A proč ne, pokud by člověk opravdu vydržel na té spořicí části dvacet let, tak zase ty provizní náklady v porovnání s jinými produkty nejsou tak vysoké. Když se neustále omílá, že dělají až těch 200 procent ročního pojistného, tak při trvání smlouvy dvacet let to znamená 10 procent ročního pojistného.

Takže provize jsou přímo úměrné době pojištění.

Podívejte se na jiné produkty, zvláště neživotní. Takové autopojištění si člověk nepořizuje na celých dvacet let, ale třeba každých čtyři pět let ho změní. A pokud tam dělá provize třeba čtvrtinu nebo polovinu ročního pojistného, a za těch dvacet let pojištění čtyřikrát nebo pětkrát otočím, tak se celková provize procentně od těch životek zase moc neliší. Logicky je ale opticky nižší, protože se vztahuje ke kratšímu období.

Porovnáváme tedy neporovnatelné?

Ano, člověk nemůže úplně porovnávat produkty životní a neživotní třeba i právě z důvodu toho, že délka pojištění je odlišná. Pokud by si to přepočítal na takové ty „roční provize“, tak se ty částky od sebe příliš neliší. Problém je v tom, že se třeba smlouva nedožije těch dvacet let, ale to je úplně jiná otázka.

To, co teď říkáte, se týká hlavně pojistek v případě dožití, které jsou skutečně spořicí, tedy konzervativní složky, kdežto u IŽP je to investování. A tam šlo o to, že z investování může být i slušná ztráta.

Je to tak. Největší rozmach IŽP začal před nějakými osmi deseti lety a nyní tehdy uzavřená investička postupně dožívají. Lidé třeba nebyli úplně spokojení s výnosy, které z IŽP dostávali, protože do toho přišla krize atd. To znamená, že zhodnocení nebylo takové, jaké očekávali na začátku. Dokonce se od lidí ozývalo „my bychom s tím pojištěním i spořili, ale chceme zpátky kapitálovku, přičemž se smíříme s tím, že vydělá méně, ale chceme to mít jisté“.

Jenomže problém byl, že v době, kdy to řekli, tak na kapitálovkách bylo zhodnocení nula. To znamená, že žádná konkurence kapitálovek vůči investičkám přijít nemohla. Ale trend se přeci jen začíná trochu měnit. I když v jiném smyslu. Poradci totiž lidem čím dál častěji vysvětlují, že to pojištění je tady hlavně kvůli pojištění rizik.

Přichází k nám doba rizikovek?

Ano, to znamená, že se začínají čím dál tím častěji sjednávat rizikovky. Některé jsou lepší, některé jsou horší, ale tak to v životě bývá u každého: máte lepší auta a horší auta. Ale důležité je, že ten trend tady je.

Je problém najít dobré rizikové životní pojištění?

Nabídka není ještě tak široká, pokud jde o čisté rizikovky. Takže kolikrát tam třeba, i když je to marketingově prezentováno jako rizikové pojištění, ještě někde u toho visí investiční složka, ale sjednává se na málo peněz, takže ten její podíl je zanedbatelný. Ale i čisté rizikovky se už objevují. Myslím si, že jich bude přibývat a že se rozšíří i počet rizik.

Nehrozí tu ale další riziko, že poradci začnou klienty tlačit do rizikovek a měnit stávající smlouvy?

Skutečně jsou případy, kdy jsou smlouvy ukončované z nějakých zištných důvodů, tedy pro to, aby se ty tzv. otáčely. Jenže kolikrát to vyžaduje i objektivní nutnost, protože lidský život je poměrně dlouhý a ve chvíli, kdy si sjednáváte životní pojištění třeba ve třiceti a máte si jej sjednat do šedesáti, tak to je tak dlouhá doba. Vaše životní situace se během té doby nejspíš změní a bude potřebovat řešit jiná rizika. Proto se kolikrát to nové pojištění musí sjednat už z toho prostého důvodu, že to původní nevyhovuje. Tady by bylo docela fajn, kdyby třeba i pojišťovny přišly s tím, že dokázaly pojištění měnit pružněji. Tedy aby to jejich produkty uměly. To by vyřešilo problém toho, že jsou smlouvy předčasně ukončované.

Takové to, když někdo uzavře pojistku na třicet let a třicet let s ní nemůže hnout, aby přinesla nějaký výsledek?

Přesně. Když je člověku třicet a ještě nemá ani rodinu, tak řeší úplně jiné věci. Řeší třeba svůj úraz a třeba invaliditu. Ve chvíli, kdy se ožení, v pětatřiceti má děti, řeší úplně jiné věci, a když si k tomu pořídí dům na hypotéku, tak musí řešit zase další věci. Před tím mu bylo v podstatě jedno, jestli měl pojištění pro případ smrti, protože na něm nebyl nikdo závislý. Ale ve chvíli, kdy má rodinu, tak už je ten pohled samozřejmě jiný. Musí řešit i svoji smrt.

Se zvyšujícím věkem se ale potřeba pojištění snižuje.

Po dalších dvaceti letech děti vyrostou, odejdou z domu. A zase ten člověk řeší jiné věci, takže jeho „smrt“ nemusí být tak podstatná. Já to říkám trochu drsně, ale z pohledu nějakého sociálního otřesu už nemusí být smrt tak závažná. Proto by chtělo třeba trochu v té smrti ubrat a podpořit třeba nějakou jinou složku. V životě se to prostě několikrát obrátí a pokaždé máme trochu jiné priority. Samozřejmě by bylo ideální, kdyby to člověk mohl absolvovat s jednou pojistkou. V tuto chvíli ale nemůže. Říkala jsem, že když máte pojištění na dvacet let, tak že by mělo těch dvacet let vydržet. Na tomto příkladu ale vidíte, jak je to velmi komplikované.

Takže pojistky padají nejen pro nedostatek peněz, ale protože pojištěný potřebuje nějakou úpravu, kterou ta smlouva neumožňuje.

Třeba.

Kateřina Lhotská
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Kateřina Lhotská

Podle vás se IŽP, jak je známe, změní, nebo zůstane?

Já si myslím, že tady vždycky bude nějaké pojištění, kde bude složka, která bude krýt riziko na dožití. To znamená, bude mít nějakou tu spořicí/investiční složku. ČNB ale nechce, aby se používalo v této souvislosti výraz spoření, že to je matoucí.

Depozitní složka?

Oni chtěli investiční.

Rizikovější složka?

Jak by řekl klasik, mí Pražané mi rozumí, takže je to ta složka, která se kapitalizuje. Tady asi bude vždycky. Nakonec, jak říkám, stát to podporuje daňově, takže to je v podstatě věc, která může motivovat lidi k tomu, aby tam ty peníze dávali. Trochu je problém v tom, že smlouva kolikrát nemůže vydržet celou původně sjednanou dobu, takže pokud se dokážou vyvinout produkty, které se budou moci v průběhu věku měnit a vedle toho poběží relativně nezávisle investiční složka nebo spořicí, tak si myslím, že to bude přesně to, co by lidem vyhovovalo.

A nebudou muset rušit smlouvy.

Ano. To znamená, že nebudou muset předčasně rušit své smlouvy, budou mít smlouvu, která jim vydrží až do šedesáti. Tím pádem vstupní náklady a počáteční poplatky zaplatí jenom jednou na začátku a vydrží jim do šedesáti. Pojištění poběží jako nějaká stavebnice, kde si budou zapínat a vypínat rizikové složky, jak je zrovna potřebují mít nastavené.

Je také potřeba edukace zprostředkovatelů. Když uzavřu smlouvu, aby pojištěný věděl, co pojistka dělá a co umí. Kolik mě pojištění stojí a jakou dobu bych jej neměl rušit, protože tam můžu mít poplatky, které tu pojistku mohou pohltit.

Zároveň by se měl dozvědět, že v případě změny životní situace se to bude řešit takhle a takhle, bude se to řešit v rámci této smlouvy, protože toto pojištění to umí. I ten produkt se může v čase měnit, protože vznikají nová rizika, výše rizika se mění atd. To znamená, z některých věcí se stávají více rizikové věci, z některých se stávají méně rizikové věci. Medicína postupuje a riziko smrti v některých případech klesá. Zase lidé více riskují, proto se zvyšuje riziko úrazu.

Mohla by kauza IŽP posunout pojišťovny dál s tím, že by mohly přijít nové produkty, které budou umět žít s tím člověkem celý život?

Já si myslím, že kauza na to asi vliv ani nemá, protože pojišťovny, aspoň co vím, už tímto směrem uvažují. Akorát že pojištění má poměrně velkou setrvačnost a nefunguje to jak v pekárně, kde si dnes vzpomenu, že budu na housky místo kmínu sypat mák, tak to druhý den můžu dělat. U pojištění to takhle není. Vývoj produktu je poměrně zdlouhavý a rok není žádná míra. Ve chvíli, kdy přijdu s tím, že potřebuji něco změnit, tak to není tak, že dnes vymyslím a zítra můžu prodávat. Obzvlášť když do toho vstupuje více vlivů. Pokud chci pojištění udělat více variabilní, tak konstrukce celého produktu a na pozadí i pojistná matematika je poměrně komplikovaná. Není to jednoduchá věc.

Reputace pojišťovacího či finančního poradce je mizerná. Lidé nevnímají, že v každých službách má někdo nějakou provizi, má nějaký zisk z prodeje, že ten, kdo prodává v pekárně, má na pečivu také nějaký zisk. Ten, kdo prodává auto, tak z auta má opět zisk, a ten, kdo prodává finanční produkty, tak z finančních produktů má zisk. U finančních poradců je to ale pro běžné lidi špatně. Na druhou stranu, nedává to prostor, aby v oblasti životního pojištění vznikly online produkty? Životní pojištění se online moc neprodává. Pojišťovny se toho bojí a ta, která by přišla s prodejem přes online první, bude žít s rizikem, že „skončí“ v nějaké poradenské síti, která jí stále dělá velký obrat. Proč je potřeba vyplácet dvou-, tří-, víceletou provizi poradci, když by pro uvědomělého zákazníka, který přesně ví, co chce, mohla být pojistka levnější? Stačilo by, že by si ji sám naklikal a sjednal.

Vy jste si odpověděl na konci. Uvědomělí zákazníci nejsou. Životní pojištění se nekupuje. Životní pojištění se prodává. To je ten zásadní rozdíl. Lidé si aktivně budou kupovat sami věci, u kterých ví, k čemu jim je to dobré. Koupí si televizi, protože na ni mohou koukat, koupí si kolo, protože na něm mohou jezdit, anebo ty, které si koupit musí, takže si kupují třeba povinné ručení, protože jim to někdo nařizuje. Kupují si cestovní pojištění, protože tam u toho chápou, k čemu je to dobré. Jedou někam na dovolenou k moři přes půl světa. Chápou, že když se jim tam něco stane, že to může být drahý špás.

Dokáže si představit to riziko.

Přesně, ale u životního pojištění to takhle není.

Protože já nechci zemřít, říká si většina lidí. Já si nedokážu představit, že zemřu, co se pak stane. Já takhle nepřemýšlím. Má to ten důvod?

Upřímně řečeno u té smrti, já teď budu trochu cynická, tak u smrti, pokud člověk nemá rodinu, která je na něm závislá, tak tam mu je úplně jedno, co bude. Samozřejmě pokud má rodinu, tak je to jiné. Lidé ale v podstatě netuší, proč by si to pojištění měli kupovat, protože neví, k čemu jim bude sloužit a nemají vnitřní potřebu někam jít a pojištění si koupit. Protože kdyby tu vnitřní potřebu měli, tak už dnes jsou fronty na pobočkách pojišťoven a všichni si sjednávají životní pojištění. Potom by dávalo smysl to, co jste říkal vy, že si to každý nakliká na nějakém online sjednávači. Jenže lidé na pobočkách fronty na životní pojištění nestojí. To ani nesouvisí třeba s reputací nebo s něčím takovým. To souvisí s tím, že lidé nechápou, k čemu by jim mělo být životní pojištění dobré.

Takže jsou stále finanční poradci, kteří jim to vysvětlí a správně navedou?

Přesně tak. Poradci, kteří jim vysvětlí jednak vůbec, k čemu je to dobré, a potom jim to pomohou správně nastavit. Upřímně řečeno, ani to nastavení není úplně jednoduché, protože není třeba snadné říct si, jaká je ta správná pojistná částka. Člověk-laik se podívá z okna, začne to vymýšlet a samozřejmě to vymyslí špatně. Proto je zapotřebí, aby někdo přišel, vzal si tužku, papír (obrazně řečeno) a začal počítat. Tak fajn. Kolik potřebujete? Kolik vyděláváte? Kolik co všechno platíte? Máte manželku? Máte děti?

Prakticky potřebuje finanční plán.

To je trochu nadnesený výraz, ale aspoň nějakou základní finanční analýzu určitě ano. Aby věděl, že v případě, kdy zemře, tak by jeho rodina dostala tolik a tolik. Když bude invalidní, tak je to dražší (zase budu cynická, invalidita je dražší než smrt), protože kromě toho, že je zapotřebí zajistit rodinu, tak i on musí z něčeho žít, vyžaduje péči atd. Musí se napočítat, co všechno bude zapotřebí, např. asistentku, chůvu apod. To jsou všechno věci, které je nutné vzít v úvahu, postupovat podle jednotlivých rizik a dát dohromady ty správné částky.

Lidé si potřebují o pojištění povídat. Bez toho si je nesjednají. Je to tak?

Poradce kromě toho, že vysvětlí tomu člověku, proč si sjednat životní pojištění, tak ještě musí říct, že v případě smrti by bylo dobré, aby tam byla taková částka, na invaliditu doporučuji takovou částku, taky něco na nějaké vážné choroby, taky na nějaké úrazy. Extrémní sporty pane Vopičko neděláte, tak ty tam dávat nebudeme, ale dáme tam ty standardní, protože třeba jezdíte na kole, nebo plavete, nebo si chodíte zahrát volejbal. Je potřeba udělat výčet a teď to dát dohromady atd. Obávám se, že kdybychom se bavili o nějakém hypotetickém online sjednání klientem, tak vedle otázky, jak k jeho použití zájemce o pojištění dostat, tak je třeba ještě vyřešit správné nastavení všech těch částek. Nebo alespoň aby to nebylo úplně blbě. Samozřejmě na webu může být návod, který ho vede, co všechno dělá atd. To se dá samozřejmě vymyslet, ale jak k tomu sjednání lidi dostat, to ještě nedokázal vyřešit nikdo.

Tím se tak trochu vracíme na začátek, že to záleží na kvalitní a precizní práci finančního poradce.

Nepochybně.

Kateřina Lhotská
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Kateřina Lhotská

Aby skutečně dokázal toto správně nastavit a neviděl v tom jenom provizi.

Bohužel tady se trochu zpřetrhaly vazby typu, kdy dříve byl rodinný lékař, tak by bylo něco jako rodinný poradce, který s rodinou pracuje dlouhodobě a ví, jaké jsou ty jejich potřeby atd. Ti to samozřejmě umí nastavit lépe. Když přijde někdo neznámý za neznámým člověkem, tak jednak delší dobu trvá, než vznikne vzájemná důvěra, a zadruhé samozřejmě daný poradce musí být opravdu velmi zkušený, aby dokázal všechny informace získat tak, aby pojištění nastavil správně. Myslím si, že ideální je právě dlouhodobá znalost klienta a dlouhodobá spolupráce s ním. Což bohužel ne vždy existuje. Protože pak šance, že to bude sjednané správně, že pojištění bude opravdu sloužit, je výrazně větší, než když je to takříkajíc nastudeno z ulice.

Pojďme ještě krátce k té kauze smluv IŽP. Mně tam připadá mírná spojitost s kauzou hypotečních poplatků. Když to přeženu, tak nikdo nejspíš nikoho nedržel pod krkem, že musí tu „nevýhodnou“ smlouvu podepsat. Měl alternativu třeba nájemního bydlení. Vede se diskuze, zda bylo správné třeba hypotéční poplatky účtovat zvlášť, nebo je promítnout do procentní sazby, což je jen jiný způsob poplatků, ale smlouva byla řádně uzavřena, nebyla protizákonná nebo nebyla nějakým způsobem v tísni pro klienta uzavřena. S životkem je to podobné. Často to byla chybná a někdy i nekvalitní práce poradce, ale nikoliv pojišťovny, která produkt měla takhle postavený. Faktem je, že některým lidem se IŽP vůbec nemělo sjednávat. Ovšem arbitr odpovědnost hází na pojišťovnu, že ona je tím viníkem. O co ve sporu jde? Produkt IŽP vůbec neměl existovat, nebo jde spíše o interpretaci slovíček, kdy je zásadní, že to nemělo být formulováno jako spoření, ale mělo být od počátku označováno jako investování?

Já se zase vrátím k těm rozdílným výrokům dvou státních institucí. Ve chvíli, kdy by opravdu došlo na lámání chleba a došlo by k tomu, že by docházelo k hromadným ukončováním ze strany arbitra, nevím, jak to zvládne technicky, protože dnes má pár případů ročně a je v šíleném prodlení.
A teď si vezměte, že by to arbitr opravdu nějak zvládnul a hromadně by se ukončilo mraky smluv. Pojišťovny by logicky a oprávněně říkaly to, co bych asi říkala i já: „vždyť jsi nám to státe povolil, teď nám to zakazuješ, my z toho máme nějakou škodu, tak nám to státe nahraď“. A stát by musel škodu nahradit. A mohli bychom pokračovat dál. Teď se jedná jenom o pár smluv, ale když by se nějakým způsobem dosáhlo toho, že nejsou platné všechny, co by se dělo? Co třeba lidé, kteří dostali plnění? Museli by jej vracet? Samozřejmě, že ano. Smlouvy přece neplatí a nikdy neplatily. Dotklo by se to tak i lidí, kteří ani netoužili po tom, aby smlouva byla zneplatněna. Neexistuje totiž klíč, jak rozlišit, proč v tomto případě toto sjednání je v pořádku a toto ne, když jsou neplatná podle arbitra všechna.

Navíc někteří lidé by už nemuseli být znovu pojistitelní.

Ano. Je to obrovský komplex problémů, který bychom ve finále zaplatili asi my všichni ze státního rozpočtu, protože by se tím otevřela Pandořina skříňka škod a náhrad, které by se takhle kumulovaly a domýšlely dál a dál. Pokud stát před deseti lety řekl „ano toto pojištění je v pořádku“, nemůže po deseti letech říct „není to v pořádku“. Ať si to tam pánové a dámy, arbitr tehdy ještě nebyl, vyřídí někde mezi sebou, ale nás veřejnost, jednak klienty a jednak poradce a jednak pojišťovny, vaše nedorozumění, s odpuštěním, nezajímají. Za to si vás platíme, abyste se mezi sebou dokázali domluvit. Teď to říkám možná trochu zjednodušeně, ale tak to prostě je.

Dobře, ale stále mohlo dojít k případům, kdy ta smlouva v pořádku nebyla.

To nevylučuje, že nemohou být ojedinělé případy, kdy opravdu k nějakému pochybení při sjednávání došlo, že pojišťovna měla produkt schválený tak a tak, že se smí prodávat takovým a takovým způsobem a musí se k tomu dávat třeba takové a takové dokumenty a informace. Mohlo se stát, že v nějakém případě klient informace nedostal, ale ne z důvodu, že produkt je neobsahoval, ale při sjednání došlo k nějaké chybě. Tak ano, dokážu si představit, že v těchto konkrétních případech by opravdu došlo k nějakému zneplatnění.

Protože kdyby ty informace měl, tak by si finanční produkt nesjednal.

Třeba, ale nesmíme zapomínat ještě na jeden pohled. Já nejsem právník, ale otázkou je, jestli by ta informace opravdu byla tak závažná, že by opravdu vedla k tomu, že on by si to nesjednal. Nakonec, teď bylo i pár rozsudků, kde soud rozhodoval v jiných kauzách. Bylo to zneplatnění po mnoha letech, takže se dá se říci, že bylo analogické rozhodnutím, která dělal arbitr. I když ta věcná podstata byla jiná, soud prohlásil, že to jsou spekulativní věci. Někdo tady má smlouvu deset let a najednou přijde s tím, že ho to šíleně poškozuje a kdesi cosi. A to před tím nevěděl? Soud ty případy posuzuje i takhle a je to samozřejmě pravda. Paradoxem je, že v tom jednom případě hrál hlavní roli toho „poškozeného“ zprostředkovatel.

Když jsem studoval nález arbitra, tak mi nešlo do hlavy, že člověk si sjedná sám sobě smlouvu nebo druhým a pak jde s pojišťovnou do sporu.

Těch otázek je více. Sjednal si to jenom on sám, anebo to sjednal i někomu jinému? Těm ostatním to také sjednal tak „špatně“? A co teď, když teď „ví“, že to je to všechno tak „špatné a nefunkční“, jak se zachová vůči těm svým klientům, kterým to také sjednal? Řekne jim, promiňte moje chyba – protože v tu chvíli není už on tím poškozeným! V tu chvíli on poškozoval své klienty. Přijde k nim a řekne jim: „Vážení klienti, moc se vám omlouvám, ale to pojištění, které jsem vám sjednal, je špatné.“ To udělá?

V nálezu zprostředkovatel tvrdil, že mu to říkali na školení, že to má takto dělat.

On má ale také nějakou odpovědnost.

Tomu rozumím. Ale lidé si mohou myslet, že za to všechno by měla nést odpovědnost pojišťovna. Uvidíme podle konečného soudního rozhodnutí.

Ono se to ještě asi potáhne, ale jestli můžu něco doporučit lidem, tak ať zachovají chladnou hlavu. Ať nenaskakují na marketingové akce typu „pojďte všichni podat návrh arbitrovi“, také vzhledem k průchodnosti úřadu arbitra. Pokud by jich opravdu přišly tisíce, jak se o tom mluví, nebo i víc, tak na ně dojde na řadu tak za padesát let. Proto bych lidem opravdu doporučila, ať to pojištění platí, pokud nemají nějaký jasný pocit, že by je to poškozovalo. Přesněji, že by se cítili poškození už ve chvíli, kdy to sjednali, a ne až teď, až když jim někdo řekne, že se mají cítit poškození. To je totiž samozřejmě poměrně hrubá manipulace, když za vámi někdo přijde a řekne vám „pane, měl byste se cítit poškozen, protože tohle tady je špatně“.

Podle vás je to umělý nátlak na klienty?

Ve chvíli, kdy jim to takto někdo začne nabízet, doporučuji, ať se klienti seberou a rychle utečou, protože v tu chvíli právě začal velký útok na jejich peníze, takže opravdu opatrně.

Při honu na bankovní poplatky některým klientům zůstaly k proplacení účty za právníky. I tady se to může stát?

U bankovních poplatků se to také po nějakém prvním druhém rozsudku, který byl ve prospěch klientů, otočilo a další dopadly v jejich neprospěch. Stálo to peníze, starosti a někdo to musí zaplatit. Takže já bych opravdu nabádala k opatrnosti a k nenaskakování na takové ty marketingové kampaně, když jsou v nich hodně silné výrazy. Je potřeba si uvědomit, že používat heslo „podvedení klienti“, a tedy někoho obvinit z podvodu, to už je hodně silné. Podvod je trestný čin, ale tomuto označení by měl předcházet rozsudek soudu, že opravdu došlo k podvodnému jednání. Pokud to byl podvod, tak by měli někoho zavřít, a to si vůbec nedokážu představit. Takže čím jsou ty silnější výrazy, tak tím bych byla opatrnější.

Není to jen další způsob marketingu, jak bývá běžné v západních státech, obzvlášť v Americe? Tam pomyslně jen zakopnete na rovném chodníku a už máte vizitku právníka. Pojďte žalovat újmu za to, že na chodníku byl ptačí trus, který správce chodníku včas neodstranil.

Jasně, ale už nikdo neřeší, že ten člověk by měl také koukat na zem, kam šlape. Konkrétně to spojení „podvedení klienti“ je hodně marketingové, hodně burcující, něco jako dříve byly politické kampaně „spálená země, rozkradená země, vytunelovaný stát“. Je to úplně samé. Upřímně řečeno ve chvíli, ten, kdo takovou politickou kampaň používal, tak jak se dostal k moci, tak tuneloval stejně jako jeho předchůdci. A to heslo tak posloužilo jenom k tomu, aby se peníze přesměrovaly z jedné kapsy do jiné. Takže i to heslo o „podvedených klientech“ může znamenat, že klienti teprve podvedeni budou. Myslím si, že ta kampaň není úplně čistá…

Dávejte si pozor na to, když vám někdo nabízí pomoc s vašimi pojistnými smlouvami, protože může jít hlavně o vaše peníze.

To v první řadě.

Co si myslíte o českých pojišťovnách a o českém pojišťovacím trhu? Jsou tady dobré a špatné pojišťovny?

Je tady spousta případů, které byly třeba i nějak více či méně medializované, že pojišťovna neplnila tak, jak si klient představoval, ale obecně si myslím, že pojišťovny jsou pod tak silným drobnohledem, že musí velmi opatrně našlapovat. A že si nemůžou úplně dovolit hromadně zamítat atd. Musí být, když to řeknu jednoduše, hodnější, než by měly být, právě protože jsou pod velkým tlakem.

Tím drobnohledem myslíte, že je sledují jak akcionáři, tak Česká národní banka?

Nejen ti, ale i klienti.

Jde o mediální reputaci?

Přesně tak. Že pojišťovna dostala třeba pokutu za něco, po tom ani pes neštěkne, ale stačí, když někomu nezlikvidují vytopený byt a někdo k tomu natočí reportáž. To přitom pojišťovnu poškodí mnohem víc než to, že dostane nějakou pokutu od ČNB, protože o té se nikdo stejně nedozví. Je o ní maximálně drobná zmínka někde na webu na třicáté stránce. Takže tady z toho pohledu si nemyslím, že by pojišťovny nějak úmyslně neplnily a klientům nějak úmyslně chtěly škodit.

Ale nespokojených klientů s plněním pojišťoven je celá řada.

To, jak klient bude spokojený při tom plnění, o tom nerozhoduje jen ta pojišťovna, ale o tom se obvykle rozhoduje už při sjednání. Velmi často se stává, že nespokojenost klienta nebo poškozeného obecně s plněním má kořeny už v tom, že při sjednání došlo k nějaké chybě. Buď to byla chyba klienta, že třeba na nějaké riziko nepomyslel, nebo něco pojistit nechtěl, protože mu to přišlo drahé. Nebo to může být chyba i poradce, že na to nepomyslel on. Přičemž on samozřejmě jako profesionál by na nic zapomenout neměl.

A klient řekne „já jsem o tom nevěděl“.

Potom to ve finále dojde až k plnění a pojišťovna řekne „tady my vám nemůžeme plnit, protože to nemáte pojištěné“ a ano, on řekne „ale já jsem o tom nevěděl“. Samozřejmě pojišťovna v tu chvíli je za špatnou, protože ona říká tu špatnou zprávu klientovi, že bohužel pro tento případ pojištěn není, nebo je tam taková a taková podmínka, kterou nesplnil atd. On kontruje tím, že o tom nevěděl. Jenže o tom vědět měl. Nebo o tom třeba věděl a zapomněl na to. Od sjednání po nějakou škodu totiž může uplynout docela dost času a některé detaily prostě z hlavy vypadnou.

Kde máme hledat chybu?

Diners

Na pojišťovny padá to, že jsou nositelem špatné zprávy, že to plnění nebude vyplaceno, anebo že bude zkrácené, takže to vyvolává optický dojem, že pojišťovny těm klientům škodí. Ta chyba ale mohla nastat kdykoliv v celém procesu života smlouvy. Neříkám, že jsou z toho pojišťovny úplně vyjmuté, protože otázkou je, proč to poradce na začátku tomu klientovi neřekl. Věděl to? Měl tu informaci od pojišťovny? Těch důvodů může být víc, ale já si myslím, že každý na tom má nějaký podíl včetně i třeba klienta. My se je snažíme pořád chovat v bavlnce, dbát na jejich práva a jejich ochranu. To je strašně silné téma, ale já si myslím, že i klienti by měli mít svoji odpovědnost. Regulace a legislativa se z nich snaží dělat s odpuštěním nezodpovědné hlupáky, kteří za nic nemůžou a jsou jenom za chudinky, ale ono to tak není. Ve chvíli, kdy si sjednávám nějaké pojištění, tak bych se o něj měla logicky zajímat. Když už ho platím…

Děkuji Vám za rozhovor.

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).