Hlavní navigace

Rajfka: Slíbili jsme první rok zachovat většinu výhod ze Citi. To jsme dodrželi

Autor: Raiffeisenbank

Názory klientů na přechod od Citibank k Raiffeisenbank byly smíšené. Vyzpovídali jsme proto Hanu Kovářovou, ředitelku marketingu a komunikace Raiffeisenbank, a ptali jsme se, co takový převod znamenal v praxi.

Od května 2016 do října 2016 jste převáděli klienty Citibank k vám do Raiffeisenbank. Jak to vypadalo v praxi?

Na začátku března 2016 došlo k přechodu vlastnických práv retailového bankovnictví české Citibank na Raiffeisenbank. Bezprostředně poté byl zahájen samotný proces převodu klientů a klientských produktů, tj. kreditních karet, účtů, investičních produktů či úvěrů do systémů Raiffeisenbank. Projekt byl uzavřen ke konci roku 2016.

Jaké byly priority?

Největší prioritou bylo zajistit co nejkomfortnější přechod klientů Citibank do naší banky. V reálu to znamenalo více než rok velmi intenzivní práce, kdy prakticky celá banka pracovala na tomto projektu. Některé z původně naplánovaných a s tímto projektem nesouvisejících aktivit jsme v tomto kontextu museli posunout na pozdější dobu, jako např. inovaci našeho stávajícího internetového bankovnictví, které tak klientům představíme až letos.

Hana Kovářová

Hana Kovářová, ředitelka marketingu a komunikace Raiffeisenbank (06/2017)
Autor: Raiffeisenbank

Hana Kovářová, ředitelka marketingu a komunikace Raiffeisenbank (06/2017)

Vystudovala Vysokou školu ekonomickou v Praze a na Sheffield Hallam University získala titul MBA.

Od roku 2006 do roku 2010 působila v DIRECT Pojišťovně.

Působila v České pojišťovně jako ředitelka marketingového oddělení.

Od roku 2014 působí v Raiffeisenbank jako ředitelka marketingu a komunikace.

Mezi její koníčky patří běh, golf a jízda na motocyklu.

Myslíte, že se to podařilo? Někteří klienti přechod vnímali rozladěně.

Projekt skončil dříve, než jsme plánovali, navíc počet klientů, stejně jako množství finančních prostředků, převedených v rámci integrace do Raiffeisenbank, výrazně předčil naše očekávání. Nejsilnější důkaz o úspěchu představuje fakt, že celkový objem depozit a investic pod správou převáděných klientů je o 20 % vyšší, než byl k 1. 3. 2016.

Jaké výhody klientům zůstaly a co se pro ně z hlediska výhod změnilo?

Zavázali jsme se, že minimálně rok zachováme drtivou většinu výhod a parametrů produktů, na které byli klienti Citibank zvyklí. To jsme beze zbytku dodrželi.

Odpovídají tomu i ohlasy klientů?

V prosinci 2016 jsme ve spolupráci s výzkumnou agenturou Ipsos uskutečnili průzkum mezi klienty, kteří přišli ze Citibank pouze s kreditní kartou, a zjišťovali jsme jejich spokojenost a plány do budoucna. Z výsledků průzkumu vyplynulo, že více než polovina klientů (53 %) nezaznamenala po přechodu do Raiffeisenbank výraznější změny a bývalí klienti Citibank jsou u nás spokojeni. Nejvíce si klienti všímali vstřícnosti personálu na pobočkách i call centru Raiffeisenbank a uvítali též větší dostupnost naší pobočkové sítě.

Našli se ale i ti, kteří smlouvy vypověděli a odešli. Nevnímáte to jako selhání?

Úspěšně jsme převedli více než 90 % bývalých klientů Citibank. Zároveň jsme potěšeni, že bývalí klienti Citibank jsou u nás spokojeni a naše produktová nabídka je pro ně atraktivní. Například klientům, kteří měli pouze kreditní kartu, jsme již poskytli hypoteční úvěry v objemu téměř 1,5 miliardy korun.

Někteří klienti si stěžovali na to, že i přes avizovanou zprávu, že se pro ně nic nemění, ke změnám došlo. Jednou z nich je například rozvázání partnerství s Shell, kvůli které měli někteří zákazníci Shell kartu. Na místo toho byla klientům vystavena Life karta, která ale neposkytovala stejné výhody. Proč už Shell nemáte?

Tento dotaz by měl dle našeho názoru směřovat spíše na kolegy ze Citibank. K dohodě o ukončení spolupráce mezi společnostmi Citibank a Shell došlo ještě dříve, než byl zahájen akviziční proces.

Klienti byli zvyklí na štědré bonusové programy u kreditních karet, ty ale byly postupně u Raiffeisenbank výrazně omezeny. Proč?

Jedná se o reakci na regulaci Evropské unie, která dramaticky upravila výši tzv. interchange fees, tedy poplatky obchodníků z prováděných plateb. Naše banka byla přitom jednou z posledních na tuzemském trhu, která k úpravám přistoupila. Nicméně naše karty svými benefity stále patří mezi nejvýhodnější na trhu.

Klienti si také stěžují, že převod bonusových bodů za použití kreditní karty je možné učinit jen telefonicky, zatímco u Citibank si mohli vše zařídit sami v internetovém bankovnictví. Půjde to i přes internet?

Čerpání je možné prostřednictvím telefonních bankéřů nebo IVR (hlasová služba na Infolince, kdy klient nemluví osobně s bankéřem, ale jen zadává instrukce „stroji“). Na možnosti čerpání odměn prostřednictvím internetového bankovnictví aktuálně pracujeme.

Víte už nyní, kdy by mohla být tato služba dostupná?

Předpokládáme, že se tak stane do konce letošního roku.

Uvažujete do budoucna o tom, že některé funkce, které měla Citibank, také zavedete? Například rozložení nákupu na splátky, lepší úroková sazba pro splátkový kalendář, možnost vyměnit typ karty bez dalšího skóringu klienta atp.

Ano, nejžádanější ze zmiňovaných služeb, tedy nákupy na splátky s výhodnějšími úrokovými sazbami, již klientům nabízíme. Aktuálně prostřednictvím infolinky, do budoucna opět plánujeme zavést tuto možnost i do internetového bankovnictví.

Jak se vám osvědčila akce, kdy za doporučení dvou klientů je vedení účtu bez poplatku?

Akce je úspěšná. Je vidět, že naši klienti jsou s našimi službami spokojeni a neváhají doporučovat účty, které jim přináší mnoho výhod, a to jak své rodině, tak i svým známým.

Jak jste spokojení s akcí, kdy za otevření účtu je mobilní telefon? Nezneužívají toho klienti?

Drtivá většina mobilních telefonů je dle našich poznatků ve správných rukou. I zde se nám potvrzuje správnost rozhodnutí podporovat tuto akci. Klienti, kteří od nás dostali mobilní telefon, totiž patří k více aktivní části našeho klientského portfolia.

Bude nová aplikace mobilní banky pro iOS, Android, která bude umět přihlašovat se přes otisk prstu?

Přihlášení do Mobilního eKonta pomocí otisku prstu pro iOS připravujeme do nové verze aplikace, kterou chceme našim klientům v budoucnu nabídnout. Uživatelům systému Android zatím tuto možnost zpřístupnit neplánujeme, důvodem je stále relativně malé pokrytí trhu telefony, které tuto funkčnost umožňují.

A proč jste nevyrobili mobilní banku pro Windows?

Dle našeho názoru je její podíl v porovnání s Androidem a iOS malý, a to jak v ČR, tak celosvětově. Soustředíme se tedy na vývoj nového internetového bankovnictví, které bude plně responzivní, a tedy bez jakýchkoli kompromisů použitelné na všech mobilních zařízeních (bez ohledu na operační systém).

Vaše internetové bankovnictví je již nejstarší ze všech bank, od roku 1998 se téměř nezměnilo. Nové přitom chystáte už léta. Kdy jej spustíte, co nového přinese a co ubere?

O víkendu 17.–18. 6. 2017 jsme převedli prvních 50 tisíc klientů na novou verzi internetového bankovnictví, na které budeme do konce roku postupně převádět všechny klienty z řad fyzických osob.

Na co se mohou klienti Raiffeisenbank těšit v letošním roce?

Mezi klíčové priority letos patří například právě zcela nové internetové bankovnictví a nezapomínáme ani na podnikatele a firmy, kterým nabízíme nové produkty a služby.

Našli jste v článku chybu?