Servis 24 - Internetbanking a Call centrum ČS

Česká spořitelna má největší počet klientů využívajících internetové bankovnictví (s aktivovanou službou Servis 24 Internetbanking) mezi bankami v České republice. Následuje ji GE Capital Bank, která má více než 116 tisíc uzavřených smluv o jedné či druhé verzi internetového bankovnictví (Internet Banka – GEnius 88456, Internet Banka – Standard 35700), kde někteří klienti mají uzavřenu smlouvu o obou službách („překryv“ je dle banky minimální). S mírným odstupem je následují Komerční banka, eBanka a ČSOB (viz tabulka) a pomyslný peloton uzavírá Dresdner Bank s méně než 50 klienty.

Od spuštění nové verze internetového bankovnictví v listopadu loňského roku, která nahradilo starší, zcela nekonkurences­chopnou, dobyla Česká spořitelna počtem klientů „internetový trh“ s potenciálem k dalšímu výraznému růstu díky 5,4 miliónu klientů (druhá největší „internetová banka“ GE Capital Bank má cca 650 tis. klientů).

Z grafu je patrný jednoznačný rostoucí trend, který překvapil i tvůrce internetového bankovnictví. Podle původních očekávání měl počet klientů dosáhnout 100 tisíc až koncem letošního roku.

Co je příčinou velkého úspěchu internetového bankovnictví ČS?
Česká spořitelna nevidí úspěch v širokém zázemí 5,4 miliónů klientů (fyzických osob i podnikatelů a firem). Definovala čtyři body, díky nimž je internetové bankovnictví hojně užíváno.

Internetové bankovnictví České spořitelny vznikalo ve spolupráci čtyř firem, přičemž na vývoji se podílelo 20 – 30 lidí. V průběhu tvorby designu použili tvůrci tzv. „focus groups“ – sezvali 10 klientů spořitelny různého vzdělání, věku a pracovního zaměření a zadali jim „jednoduché“ úkoly typu „zadejte platební příkaz s těmito parametry“. V prvním sezení se úkoly podařilo vyřešit jedinému přizvanému, výsledek ve čtyřech kolech postupně zlepšoval.

V současné době se o internetové bankovnictví starají 4 lidé z obchodního oddělení, kteří mají na starost marketing, komunikaci s klienty, tvorbu on-line i „papírového“ manuálu, řízení podpory klientského centra a vývoj dalších funkcí. Po technické stránce mají údržbu aplikace a serverů na starosti přibližně 3 lidé. S klienty hovoří a řeší jejich potíže, přání i stížnosti přibližně 30 specialistů na internetové bankovnictví prostějovského Call centra České spořitelny.

Call centrum
Call centrum České spořitelny je největším bankovním telefonním centrem v České republice. Poskytuje nejen již zmíněnou podporu internetovému bankovnictví, ale obstarává kompletně službu Servis 24 (telefonní bankovnictví + internetové bankovnictví), GSM bankovnictví (není součástí Servis 24, ale mělo by být integrováno přibližně na přelomu roku), zelenou linku (800 207 207) a e-mailové schránky. Krom toho se zabývá obvoláváním klientů (upomínky, marketing).

Organizace Call centra informujícího 5,4 miliónu klientů a obsluhujícího 446234 klientů Servis 24 (přibližně 90 – 100 tis. klientů využívá jak Internet, tak telefon) není jednoduchá, zvláště má-li být každý „zvonící telefon“ zvednut do 20 sekund (a spořitelně se to v loňském roce dařilo z více než 90 %). V loňském roce prostějovské Call centrum „odbavilo“ 4,5 milionu hovorů, jen za první čtvrtletí tohoto roku vyřídilo 1,5 milionu.

S klienty hovoří 207 z 237 zaměs­tnanců Call centra, kteří jsou rozděleni podle zaměření na „univerzální telefonní bankéře“ s celodenním provozem, specializované telefonní bankéře (specialisté na konkrétní oblast produktů, např. internetové bankovnictví, platební karty, dceřinné společnosti aj.) s pracovní dobou od 6:00 do 22:00 a tým supervize, jehož úkolem je náslech hovorů ostatních bankéřů (každý bankéř je „odposlechnut“ 3× měsíčně).

Bankéři jsou dále rozděleni do týmů po 12 členech (bude reformován na 8 + 1 člen), kdy šéf týmu (a ředitel Call centra) může sledovat vytíženost a statistiky ostatních členů.

Práce v Call centru je velmi náročná, přesto jeho zaměstnanci nemají žádné zvláštní úlevy ani kratší pracovní dobu či delší dovolenou. Jako příklad uvádíme pracovní statistiky bankéřky z 31. března 2003.

Náročnost práce si tvůrci a správci Call centra uvědomují. Zejména o hlasivky zaměstnanců se starají klimatizací se zvlhčovačem vzduchu a nápojovými automaty, antireflexní rolety zamezují odrážení světla v monitorech.

Internetové bankovnictví – co bude dál?
Servis 24 – Internetbanking prochází neustálým vývojem. Od dob vydání recenze byl například spuštěn nákup a zpětný odkup podílových listů, který byl možný jen přes Servis 24. V současné době se připravuje další spolupráce s dceřinnými společnostmi (Stavební spořitelna České spořitelny a Pojišťovna České spořitelny).

Zobrazování blokací karetních operací, jaké v nedávné době spustila vedle eBanky též Komerční banka, a možnost nastavení šesti limitů platební karty je však ve hvězdách. Kartové centrum má vlastní bankovní systém, který nejprve bude třeba integrovat do centrálního systému (do nějž se postupně integrují i systémy dceřinných společností).

Vyšší prioritu získal projekt nové internetové aplikace pro obchodování s cennými papíry a podílovými listy ve spolupráci Investiční společnosti České spořitelny a rakouské dceřinné společnosti Erste Bank.

A nejen to. Česká spořitelna si nechává ještě další trumfy, které dříve či později vynese. Zda bude rychlejší než konkurence a zda přinese kvalitnější produkty, ukáže až čas.