Nepřipsali vám úrok na vašem účtu? Běží vám doba pro reklamaci

Nepřipsané úroky na bankovním výpisu

Autor příspěvku chybu ve svém výpisu z nově otevřeného účtu Genius Plus objevil, nebyly zde připsány úroky za uplynulý měsíc. V tomto odstavci je popsán způsob získání informací o této chybě získané od bankovního asistenta. GE Money bank, u které je účet veden, umožňuje klientům komunikovat prostřednictvím služby Chat online. Díky této službě může klient připojený svým počítačem k Internetu písemně komunikovat s asistentem banky. Tohoto způsobu komunikace bylo použito k získání informací k problému nepřipsaných úroků a výsledek je v nezkrácené podobě uveden zde:

Asistent: Dobrý den, jak Vám mohu pomoci?
Radovan Novotný: Dobrý den, mám u Vás vedený spořicí účet Genius Plus a kontrolou výpisu jsem zjistil, že nejsou připsány úroky za předchozí měsíc.
Asistent: Úroky se nepřipíší v měsíci otevření účtu, ale až další měsíc. Navíc se připíší úroky za měsíc, ve kterém byl účet otevřen. Úroky budou připsány koncem března, děkuji.
Radovan Novotný: Můžete mi prosím sdělit, o jaký bod ve smluvních podmínkách se tento způsob připisování opírá? Jako klient tímto přicházím o úroky z úroků.
Asistent: Vážená klientko, vážený kliente, interní kontrolou jsme zjistili chybné nastavení přípisu úroku na Vašem spořicím účtu Genius. Úrok Vám bude připsán koncem března, a to včetně ušlého úroku z nepřipsaného úroku ke konci února. Přijměte prosím naši omluvu za vzniklou situaci. S úctou Vaše GE Money Bank. Přijde Vám to ve výpise, děkuji.
Radovan Novotný: Děkuji za odpověď od Vás. Výpis ze svého účtu, generovaný z internetového bankovnictví, mám otevřený před sebou a žádná taková poznámka tam není. Je toto sdělení někde klientovi k dispozici někde jinde? Asistent: V nejbližších dnech Vám to přijde do internet banky.
Radovan Novotný: Podle informací výpisu mám v případě nesouhlasu informovat obchodní místo spravující účet. Existuje jiný způsob reklamace, než osobní návštěva pobočky?
Asistent: Popřípadě písemná reklamace.
Radovan Novotný: Informace podaná prostřednictvím tohoto komunikačního kanálu tedy není považována za oficiální komunikační kanál?
Asistent: Ano je, veškeré informace Vám byly podány ohledně úroků.
Radovan Novotný: Můžete prosím iniciovat oficiální sdělení Vaší banky, že k chybnému nastavení připsání úroku na tomto účtu došlo, abyste ušetřili starosti s reklamací nejenom mé osobě, ale i jiným klientům?
Asistent: Vážený kliente, interní kontrolou jsme zjistili chybné nastavení přípisu úroku na Vašem spořicím účtu Genius. Úrok Vám bude připsán koncem března, a to včetně ušlého úroku z nepřipsaného úroku ke konci února. Přijměte prosím naši omluvu za vzniklou situaci. S úctou Vaše GE Money Bank
Radovan Novotný: Z mého pohledu mi nezbývá, že výpis z účtu reklamovat. Předpokládám, že stejně budou muset postupovat i další klienti. Nelze všemu tomu úsilí předejít?
Asistent: Úroky Vám budou připsány koncem března.
Radovan Novotný: Poslední dotaz: Musím tedy provést reklamaci výpisu či nikoliv? Děkuji za zodpovězení a přeji pěkný den. Radovan Novotný
Asistent: Ne nemusíte.
Radovan Novotný: Děkuji a na shledanou.
Asistent: Děkuji Vám za využití našeho chatu a přeji Vám hezký den. Na shledanou.

Začátek rozhovoru ukazuje, že asistent nepředpokládá, že je klient seznámen s podmínkami vedení účtu a věří, že stačí odpověď žádný strach, úroky připíšeme (viz první odpověď). Zodpovězení druhého dotazu poukazuje, že na nepřipsání úroků v bance existuje předem připravená odpověď – informace, že interní kontrola chybné nastavení připsání úroku zjistila. Lze si klást otázku, proč banka o této skutečnosti v okamžiku odhalení neinformovala, jak se zavázala v podmínkách vedení účtu. Ze záznamu rozhovoru by mohlo mylně vyplynout, že se klient nemusí o nic obávat, že je problém vyřešen a že výpis reklamovat nemusí. Chyba lávky, není tomu tak.

Výsledky letmého studia podmínek vedení účtu

V bodu 30 Všeobecných obchodních podmínek GE Money Bank, a.s. se píše: Klient je povinen veškerá sdělení, Výpisy, oznámení nebo jiné informace zaslané Bankou ihned po jejich doručení překontrolovat a v případě, že obsahují jakékoli chyby či nedostatky, písemně o tom Banku informovat do 15 dnů od doručení takového chybného sdělení, Výpisu, oznámení nebo jiné informace. Neuvědomí-li Klient Banku o takových chybách a nedostatcích ve výše uvedené lhůtě, má se za to, že uvedená sdělení žádné chyby či nedostatky neobsahují. Zjednodušený výklad tohoto odstavce může ukazovat, že klientovi, který nebude do 15 dnů nepřipsané úroky reklamovat, banka úroky automaticky nejspíš nepřipíše. Praktický závěr: „Důvěřuj, ale prověřuj“, výpis svého bankovního účtu vždy kontrolujme a klíčové transakce ověřujme.

Pro účely reklamace má GE Money Bank vytvořen Reklamační řád, kterým se musí klient při reklamaci řídit. Je zde stanoveno, že reklamace musí být učiněna buď písemně nebo osobní návštěvou obchodního místa, kde bude vytvořen záznam o podané reklamaci. Lze tedy polemizovat, zda výše uvedená komunikace s asistentem banky prostřednictvím chatu může být považována za reklamaci.

Je také sporné, zda je tento chat „oficiálním“ komunikačním kanálem, když se v článku 15 Všeobecných obchodních podmínek GE Money Bank píše: Veškerá sdělení učiněná prostřednictvím telefonu, telefaxu, dálnopisu, Internetu či e-mailu, pokud nebudou učiněna a/nebo podepsána elektronicky způsobem vyžadovaným Bankou, musí být Klientem potvrzena písemně do tří Pracovních dnů. Zda přihlášení do služby Chat online prostřednictvím jména, čísla účtu a data narození by bylo v případě sporu považováno za podepsání elektronickým způsobem, by vyžadovalo další studium podmínek a ustanovení. Podle letmého studia podmínek vedení účtu je nejlepší učinit reklamaci předepsaným způsobem a nespoléhat se na ujištění asistenta banky. Praktický závěr: „Co je psáno, to je dáno“, nejenom reklamaci vždy čiňme písemně nebo vyžadujme písemný zápis.

Omyl, chyba nebo záměr?

Bankovnictví stojí a padá na důvěře, bance svěřujeme naše peníze a věříme, že bude plnit, co slíbí. Věříme v to, že úroky v informačním systému banky budou správně spočítány, věříme, že na požádání se k našim penězům dostaneme, atd.

Nikdo není neomylný, chyba se může stát. Zejména v případě poskytování bankovních služeb by mělo být etickou zásadou poskytování korektních informací o tom, jak se bude vzniklá chyba řešit.

Autorovi příspěvku nezbývá než se ptát a klást si otázky: Byl jsem jediný, komu úroky nebyly připsány, a byl to tedy omyl? Proč jsem nebyl informován ve chvíli, když to interní kontrola zjistila, jak se banka v podmínkách k vedení účtu zavázala? Nemůže v tom být záměr banky? Neexistují i jiní klienti, kterým nejsou úroky připsány a nepočítá se s tím, že se jejich nárok na úroky z prvního měsíce promlčí?

Spořicí účet Genius plus byl spuštěn teprve nedávno, ale do povědomí spotřebitelů se velmi rychle zapsal velmi dobrou úrokovou sazbou (3,6 %). Příběh Radovana Novotného, shodou okolností našeho autora, má v sobě všechny příznaky „porodních bolestí“ při spouštění nového finančního produktu. Na vysvětlenou – když finanční instituce spouští nový produkt, má v zásadě dvě možnosti: buď jej nechá předem otestovat vzorkem vybraných klientů nebo zaměstnanců, anebo jen spustí přímo v ostré verzi. I při sebelepším testování se přesto může stát, že se v procesu zjistí chyby, které během testu nenastaly, anebo jednoduše nebyly podmínky pro to, aby se na chyby přišlo.

Požádali jsme GE Money Bank o vyjádření k popisovanému problému a po přečtení odpovědi banky se potvrdily počáteční procesní chyby, které často provázejí nově spuštěný produkt, ne však úmysl banky či záměrně znepřehledněné podmínky. V současné době je vše odstraněno a klienti banky se spořicím účtem Genius Plus mohou zůstat zcela klidní.

Za GE Money Bank odpovídá Milan Kříž, tiskový mluvčí:

Situaci ohledně připsání úroků, které popisuje čtenář Měšce.cz, zjistila sama GE Money Bank interní kontrolou 3. března 2009. Spořící účet Genius Plus byl s marketingovou podporou k plnému prodeji nasazen 18. března. Záležitost se tedy týkala klientů, kteří si účet do té doby otevřeli. Rozhodně nedošlo k jejich poškození.

Po zjištění této skutečnosti jsme podnikli veškeré kroky k nápravě tohoto stavu – tj. v první řadě jsme informovali zaměstnance oddělení péče o zákazníky i jednotlivá obchodní místa, což je nejrychlejší možný způsob komunikace. Zároveň jsme připravili i zprávu do Internet Banky a do výpisů, abychom ubezpečili klienty, že o žádné úroky nepřijdou. Zpráva do Internet banky byla dotčeným klientům rozeslána již 6. března 2009, což byla technicky nejkratší možná doba k realizaci. Zpráva do výpisů je rozesílána postupně v závislosti nastavení výpisů jednotlivých klientů.

Pan Radovan Novotný má výpis nastaven k 3. dni v měsíci, a proto ve výpise z 3. března informaci z pochopitelných důvodů neměl. Jelikož úroky nebyly připsány díky nastavení systému v řádném termínu, nebylo možné vyčíslit ušlé úroky z úroků automaticky bankovním systémem, ale musely být manuálně dopočteny se zpětnou valutou – což se také stalo.

Stejnou informaci obdržel pan Novotný při své návštěvě obchodního místa. Zpráva, kterou klient cituje z chatové komunikace, mu sděluje stejná fakta. Klientovi jsme na základě jeho pozdější reklamace poskytli informaci, že úročení vkladů řeší VOP, konkrétně články 76, 96e a 53–59.

Všechny dotčené klienty jsme informovali, a to nejrychlejším možným způsobem. I pan Radovan Novotný byl ohledně nastalé situace opakovaně informován, jak na obchodním místě, na webovém chatu, ve zprávě z Internet Banky a informaci obdrží i v dalším výpise z účtu.

Závěrem si dovolujeme znovu zdůraznit, že se v žádném případě nejednalo o záměr banky, banka se klientům, kterých se tato situace dotkla, omluvila a ujistila, že úroky budou připsány v řádné výši, a to bez nutnosti jakékoli případné reklamace výpisu z účtu.