Čekání na náhrady: Jedni nemají peníze za dovolenou, jiní za letenky

Ačkoli už máme za sebou první mrazíky, řada lidí stále čeká na vlastní peníze za zrušené lety či celé dovolené. První zmíněné vázne u leteckých společností nebo prostředníků, kteří jejich letenky přeprodávají, to druhé posvětila přímo česká legislativa zákonem Lex Voucher. Evropská komise přitom opakovaně apeluje na ČR, aby lidem, kteří za zrušenou dovolenou dostali jen voucher, zajistila vrácení peněz.

„Dohlédněte na vracení peněz za dovolené“

Evropská komise podle zjištění serveru iRozhlas.cz opět vyzvala ministerstvo pro místní rozvoj, aby zajistilo vrácení peněz lidem, kteří dostali za zrušenou dovolenou od pořadatelů zájezdu (nejčastěji tedy cestovních kanceláří) pouze voucher, a nikoli peníze. Cestovkám tento postup povoloval zákon přezdívaný jako Lex Voucher. Zákon, podle kterého mohly za zrušené zájezdy v období od 20. února do 31. srpna 2020 u většiny klientů využít tzv. ochrannou lhůtu a místo peněz jim vystavit poukaz na jinou dovolenou pojištěný proti úpadku. Toto opatření prakticky umožňuje povinnost vrácení prostředků odložit až na první polovinu září v roce 2021. Tedy za situace, kdy klient voucher na dovolenou do 31. srpna 2021 nevyčerpá.

Jak jsme vás však informovali, některé cestovní kanceláře se snaží pravidla obcházet. Buď nabízí vouchery s kratší platností, peníze nevrací ani zákonem chráněným osobám, nebo odmítají vystavit voucher pouze na uhrazenou zálohu a nutí klienty před vystavením poukazu cenu zájezdu doplatit.

Ohledně vydávání voucheru proti uhrazené záloze přitom zákon v § 4 odst. 3 a) vyloženě stanoví, že poukaz na zájezd obsahuje zejména peněžní částku odpovídající hodnotě veškerých plateb uhrazených zákazníkem za zájezd.

Nikde tedy není stanoveno, že by měl být voucher vystavován proti plné ceně zájezdu. V naší spotřebitelské poradně jsme se setkali s případy, kdy cestovní kanceláře podmiňovaly vydání poukazu doplacením celé ceny zájezdu, tedy až po doplacení vydaly poukaz na celou cenu zájezdu. Takový postup je protizákonný, neboť překračuje oprávnění, které Lex Voucher cestovním kancelářím ohledně vydávání poukazů stanovuje, potvrdila serveru Měšec.cz Eduarda Hekšová z dTestu s tím, že cestovní kancelář nemůže požadovat zaplacení dalších částek nad rámec zaplacené zálohy a musí vydat poukaz v ceně zálohy.

Podle Radiožurnálu Evropská komise v novém dopise zdůraznila právo spotřebitelů na bezodkladné vrácení prostředků bez jakýchkoli výjimek. Ačkoli ocenila, že v současnosti už organizátoři zájezdů tyto vouchery vydávat nemohou, znovu apelovala na vrácení peněz těm, kteří poukaz obdrželi v minulosti.

Ministerstvo ve vyjádření pro Rozhlas trvá na postoji, že pravidla EU neporušilo a jednalo v zájmu zákazníků i cestovních kanceláří tak jako řada dalších členských států Unie. Odvolává se na části Lex Voucher, podle kterých mohou někteří klienti ochrannou lhůtu na vlastní žádost předčasně ukončit, a fakt, že v případě neuplatnění poukazu musí cestovky vrátit peníze po skončení ochranné lhůty (tedy po 31. 8. 2021) všem.

Komise však trefně poukazuje na to, že v těžké situaci nemusí být nyní jen cestovní kanceláře, ale i jejich klienti.

Jak moc plánuje EU tlak na Česko v této věci stupňovat, není zatím jisté. Každopádně řízení, které mohlo vyústit v žalobu a vysoké pokuty, Komise v pátek 30. října ukončila s tím, že možnost vydávat vouchery s koncem srpna skončila a řešení situace kolem rušených zájezdů tak nyní odpovídá unijním předpisům.

Měsíce čekání: Klienti dosud nemají peníze za letenky

Vouchery za zrušenou dovolenou ale nejsou jediným problémem lidí, kteří letos přišli o možnost vycestovat za hranice. Existuje i řada takových, kterým před několika měsíci zrušili let, ale peníze za letenky jsou v nedohlednu.

Příkladem jsou třeba Gutovi, kteří měli letět s Lufthansou na rodinnou dovolenou do USA. Letenky v ceně přes 70 tisíc korun kupovali a platili už 7. května 2019 přes zprostředkovatelskou agenturu MyTrip, která je v červnu 2020 informovala o zrušeném letu s nabídkou ho odložit na později. Lety ze Schengenského prostoru jsou však do USA omezeny dodnes. Jako druhou variantu společnost MyTrip nabídla vrácení peněz za letenky s tím, že neuvedla, do kdy klienti prostředky získají.

Gutovi zvolili refundaci. Marně se pak několikrát snažili MyTrip kontaktovat. Zkoušeli se domluvit přímo i s českou pobočkou leteckého dopravce, kde jim bylo řečeno, že se dá změnit termín letu, ale s odletem nejpozději do konce března 2021. O refundaci zde požádat nemohli, protože s tou je nutné se vždy obracet tam, kde klient koupil letenky.

Gutovi tedy museli čekat dál. Z informací dopravce i agentury však věděli, že své rozhodnutí o refundaci mohou změnit na přebookování letenek do konce srpna. 29. srpna se rozhodli kontaktovat Lufthansu a někam raději letět než čekat na peníze, jejichž vrácení se zdá nejisté. Dopravce však sdělil, že změna termínu už není možná, protože 19. srpna už schválil refundaci s tím, že od tohoto data mohou čekat 5 týdnů na peníze od agentury. Lufthansa tedy považovala věc za vyřízenou a dále se měli Gutovi obracet jen na MyTrip. Agentura každé dva týdny posílá automatický e-mail, že se refundace vyřizuje a čekají na peníze od Lufthansy. Naposledy agentura opět poslala zprávu, že refundace byla schválena, ale kvůli vytíženosti může vrácení prostředků trvat šest týdnů.

Podle pravidel peníze do sedmi dnů

Gutovi přitom nejsou žádný ojedinělý případ. Pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě stanovuje Evropské nařízení pro případy odepření nástupu na palubu a zrušení nebo významného zpoždění letů. Tato pravidla se aplikují, pokud byl odlet plánován z letiště na území EU nebo z třetí země s evropským dopravcem.

Současnou pandemii však lze považovat za mimořádnou okolnost, které nešlo zabránit, a cestující tak nemají nárok na některá odškodnění. Nárok na vrácení peněz za zrušený let tím ale dotčený není.

V případě zrušení letu vám musí dopravce nabídnout:

• vrácení letenky,
• náhradní let při nejbližší příležitosti,
• náhradní let později,
• přesměrování na jiný let.

Unijní nařízení se nezabývá případy, kdy je let stále nabízen, ale cestující nemohou cestovat nebo chtějí let zrušit například kvůli obavám cestovat. Dosud v této oblasti nedošlo ke zpřesnění. Výše náhrady se pak tedy řídí druhem letenky – zda je vratná, nebo s možností přebookování, a pak také podmínkami daného dopravce. V této situaci je tak potřeba počítat se stornopoplatky. Zrušíte-li let z vlastních obav, primární je pro dopravce fakt, že jste rezervaci stornovali vy, a to i v případě, že by později stejně došlo ke zrušení celého letu.

Někteří dopravci podle dTestu nabízí těm, co už nechtějí nebo nemohou cestovat, poukázky na jiný let s časově omezenou platností. Je však třeba odlišit situaci, kdy dopravce zrušil let a místo volby mezi vrácením peněz a náhradním letem nabídl cestujícímu pouze poukázku. Taková nabídka nemá vliv na právo cestujícího zvolit si vrácení peněz, zdůrazňuje Hekšová.

Pokud vám je za zrušený let nabízen voucher, ale vy chcete peníze, máte nárok poukaz písemně odmítnout a žádat o vrácení peněz.

Dopravci by měli peníze za letenky vracet do sedmi dnů. S přihlédnutím k současné situaci, množství vyřizovaných požadavků od klientů a postižení daného segmentu to ale nelze očekávat.

V dané situaci také platí pravidlo, že o vrácení peněz za letenky musíte požádat subjekt, kterému jste letenky platili.

Jaké jsou možnosti?

Pokud jste o náhradě s dopravcem nebo přeprodejcem už jednali a zvolili výplatu peněz, nezbývá než čekat, případně řešit své pohledávky u soudu nebo v insolvenčním řízení, pokud by nastala situace, že se daný dopravce dostane do úpadku. Ani pokud přihlásíte svou pohledávku, nemáte jisté, že dostanete nějaké větší odškodnění. Alespoň se tím ale vyhnete riziku, že se váš nárok po třech letech promlčí.

Na trhu však služby nabízí subjekty, které slibují pomoc se získáním náhrad od dopravců nebo přeprodejců za provizi, kterou si vezmou z vymožené částky. Někteří si účtují poplatky i v případě, že pro vás náhradu nezískají, proto si před uzavřením smlouvy zjistěte, kolik vás bude spolupráce stát.

Subjekty, které náhrady vymáhají, mají procesní zkušenosti, ví, kam se obrátit, a v některých situacích tak mohou využít jisté zkratky, které vám zůstanou zapovězené.

Za léta praxe jsme si vybudovali přímé komunikační vazby na přímé reklamační kontakty/pracovníky jednotlivých aerolinek (více než 300), což nám umožňuje rychlé zjištění, jak se dopravce postaví k refundaci našeho klienta, vysvětlil serveru Lukáš Rozumný ze společnosti Click2Claim, která si v případě úspěšně zajištěného plnění dopravce bere v průměru 20% provizi (vč. DPH). Pokud není refundace uspokojena, přihlašujeme refundaci jako standardní pohledávku za dopravcem, a to díky právní síle C2C v mnoha zemích. V dnešní době je zcela zásadní po neúspěšné mimosoudní proceduře refundace přihlásit jako standardní pohledávku tak, aby nedošlo k jejímu promlčení či neproplacení např. v případě krachu dopravce, dodal.

Podle subjektů vymáhajících tyto náhrady a refundace jsou v situaci, kdy klienti čekají na peníze za letenky, v lepší pozici ti, jimž mají peníze vracet přímo aerolinky (vrácení peněz je vždy nutné požadovat od toho, kdo nám letenky prodal). Zprostředkovatelé mají spoustu schovaných nesmyslných poplatků navíc už při nákupu letenky. Zároveň když si koupíte letenku přes zprostředkovatele, musíte ho žádat o vrácení peněz a on následně kontaktuje na základě vašeho pokynu leteckou společnost. Jenže zde nastává obrovský problém. Například zprostředkovatel Kiwi.com radil klientům obrátit se přímo na leteckou společnost. Ta ovšem požaduje k ověření identifikační údaje a ty jsou od zprostředkovatelů kolikrát smyšlené, aby neměl dopravce přímý kontakt na klienta. Takže ten se nemůže u letecké společnosti prokázat napřímo a zprostředkovatel od toho dává ruce pryč. Klient následně neví, co má dělat, popsal zkušenosti Petr Tomeček ze společnosti ClaimCloud, která si v případě úspěchu bere provizi ve výši 25 % + DPH z celkově získané částky, minimálně však 1000 Kč.

Výhodnější pozici klientů aerolinek potvrzuje také Click2Claim, právě kvůli jednodušší komunikaci. Úspěšnost v podobě získání peněz za letenky zpět je ale nízká, dopravci se snaží o uplatnění voucherů. V případě, že se refundace řeší přes agenturu (výstavce letenek), je to tak, že dopravce v prvé řadě kontaktuje agenturu a ta pak kontaktuje klienta s výsledkem. Opět je v drtivě většině je nabízen voucher, vysvětlil Rozumný s tím, že pokud s vystavením voucheru cestující nesouhlasí, musí to sdělit písemně a zažádat o vrácení hotovosti.