Reklamace jako hrozba pro e-shopy. Až polovinu lidí odradí od dalšího nákupu

E-shopy by měly vstřícně řešit reklamace, jinak hrozí, že přijdou o zákazníky. Téměř dvě třetiny Čechů mají zkušenost s reklamací zboží, které si objednali na internetu. Pokud přitom narazí na nějaký problém, u poloviny hrozí, že si příště vyberou jiný e-shop. Vyplývá to z výzkumu konzultační společnosti Acomware, který se zaměřil na nákupní rozhodování tuzemských spotřebitelů.

Osobní zkušenost s reklamací či vrácením zboží nakoupeného na internetu má aktuálně 65 procent obyvatel Česka. U zhruba čtyř reklamací z deseti mají zákazníci výhrady k postupu prodejce.

Reklamace je obecně pro prodejce riziková, protože může vést ke ztrátě zákazníka. I když vše proběhne správně, zhruba 30 % zákazníků už příště raději nakoupí jinde, vysvětluje Jan Penkala ze společnosti Acomware.

Ještě horší je situace v případě, kdy zákazník není spokojen s přístupem prodejce nebo mu nejsou proplaceny všechny náklady, například poštovné. V takovém případě si příště vybere jiný obchod až polovina zákazníků, dodává Penkala.

Výzkum zpracovala agentura Ipsos, proběhl v srpnu 2018 na vzorku 808 online respondentů ve věku 15 a více let. Jeho výsledky ukazují, že Češi mají k nákupům na internetu pozitivní vztah, neznamená to však, že by na klasické kamenné obchody zanevřeli. Lidé jednoduše chtějí nakupovat tam, kde je to pro ně aktuálně výhodné, ať už z důvodů úspory času, nebo peněz, vysvětluje Penkala.

Preference nákupu v e-shopu je vyšší u spotřební elektroniky nebo knih. Kamenné obchody zase vítězí, pokud potřebujeme potraviny či drogerii. Postupně ale roste počet lidí, kteří pro nákupy využívají v podobném poměru oba kanály, aktuálně je to již minimálně každý třetí, říká Václav Stříteský z Katedry marketingu Fakulty podnikohospodářské VŠE v Praze.

Mění se také způsob, jakým nakupujeme. Už 21 procent nákupů uskutečníme z mobilu, před dvěma lety to přitom bylo pouhých 11 procent. U mladší generace do 34 let tvoří nákupy přes mobil dokonce třetinu všech prodejů.

Lidé si též uvědomují, že jim kamenné obchody umožňují si zboží osahat a vyzkoušet, internet je pro ně zase důležitým zdrojem informací. Každý druhý člověk hledá informace nejdříve na internetu, než se vydá nakoupit do prodejny. Před nákupem v e-shopu se alespoň někdy vydá do kamenné prodejny 71 % budoucích zákazníků, uvádí Penkala.

S tím přímo souvisí, že téměř třem čtvrtinám Čechů nevyhovuje, pokud e-shop nemá vlastní výdejní místo. U kamenných prodejců vadí absence internetového obchodu 60 % zákazníků, dodává Penkala.

Výběr zboží zpravidla trvá pouhý jeden den, 23 procent zákazníků se o svém nákupu rozhodne dokonce v průběhu jediné hodiny. Déle než týden pak řešíme jen asi pětinu nákupů, například v případě nábytku.

K upřednostnění e-shopu před kamennou prodejnou nás přitom nejvíce motivuje nižší cena zboží a doprava zdarma. Od našeho posledního výzkumu z roku 2016 ale jejich význam klesá, naopak pro 20 % lidí už je zásadní spojení internetového a kamenného prodeje. To opět potvrzuje rostoucí význam vícekanálového nakupování, vysvětluje Stříteský.

Snaží-li se nás prodejci oslovit nejrůznějšími věrnostními programy, s naprostou převahou preferujeme finanční odměny, zejména slevy na současný či příští nákup. Na služby jako třeba přednostní přístup k výprodeji nebo elektronické uschování účtenek slyší zákazníci už o poznání méně. Žádná z nich v principu neosloví více než čtvrtinu zákazníků, uzavírá Penkala.