Telefonní infolinky - volejte ve správnou dobu

S rozvojem telefonní techniky a růstem důležitosti rychlých informací začala každá větší firma nabízet telefonní spojení prostřednictvím speciálních informačních linek. I většina bank se drží tohoto trendu a nabízí svým klientům tento druh spojení, avšak ne vždy se jedná o bezplatnou linku.

Mnohý klient nerozlišuje, volá-li na číslo začínající 800, 844 nebo 841, v reklamě přeci vždycky říkají, že mají bezplatnou infolinku a ta většinou začíná osmičkou, tak jaký je mezi nimi rozdíl? Rozdíl mezi nimi ale je, a to v ceně. Zatímco Zelené linky začínají 800 a jsou kompletně zdarma, Modré linky 844 počítají se spoluúčastí volajícího a Bílé linky 840 a 841 fungují jako běžné telefonní linky, kde volající platí plnou cenu hovoru.

Kolik se platí za využívání infolinky?

Zatímco pro uživatele jsou infolinky jednoduchým a většinou bezplatným přístupem k informacím, pro banky se nejedná o žádnou levnou záležitost. Následná tabulka zobrazuje náklady na zřízení a využívání barevných linek poskytovaných společností Telefónica O2. Je to ale minimální náklad ve srovnání s cenou a provozem celého call-centra i se stovkami zaměstnanců.

Zdroj: Telefónica O2

Přes všechny náklady na jejich zřízení a provozování je využívání barevných linek široce rozšířeno. Poskytování informací telefonicky šetří náklady vynaložené na zaměstnance bank a zkracuje fronty na pobočkách, ale zejména tyto linky poskytují okamžité informace, což je v současné době ten nejdůležitější důvod jejich zřízení.

Banky jako pracovníky infolinek často využívají studenty, kteří bývají levnější pracovní sílou. Nováčci a ti méně zkušení bývají nasazováni spíše na noční hodiny, kdy nevolá tolik klientů, během denní špičky jsou ve spojení obvykle nejzkušenější pracovníci.

Do které banky se dovoláte zdarma a v kterou hodinu?

Infolinky bank využívají většinou zelené, tzn. bezplatné linky. Modré linky využívá BAWAG Bank, Citibank a GE Money Bank. Klienti GE Money Multiservis a GE Money Auto narozdíl od klientů GE Money Bank mají tu výhodu, že mohou volat zadarmo. Výjimkou je WSPK, jejíž klienti v případě potřeby informací volají na klasickou pevnou linku.

Dalším aspektem je pracovní doba infolinek. Dalo by se předpokládat, že čím větší banka, tím spíše bude volat více klientů, a tudíž by měla být i delší pracovní doba infolinky. Jenomže tak tomu není, informace non-stop poskytuje pouze 6 z 13 bankovních domů a nejedná se pouze o ty největší. Mimo nich nabízí poměrně širokou pracovní dobu i Poštovní spořitelna a Komerční banka.

Ani informace internetových stránek bank o pracovní době infolinek nezaručují, že se klient v tuto hodinu dovolá. Příkladem je HVB Bank, jejíž infolinky fungují pouze v pracovní dny, ačkoliv ještě před nedávnem jste se mohli na jejích internetových stránkách dočíst, že jsou dostupné i během soboty. Jediný, kdo byl v tuto dobu v HVB Bank dostupný, byl záznamník. Tato nepřesnost však už byla na stránkách HVB Bank opravena.

Mailový kontakt je vedle telefonu další možností, jak se poměrně rychle a levně informovat o bankovních službách a produktech. Poslední sloupek tabulky ukazuje, která z bank nabízí přímý formulář pro podání dotazu. Zbývající nabízejí pouze mailovou adresu, prostřednictvím které může klient napsat dotaz.

*pouze formulář o zpětný telefonický kontakt

Na stránkách některých bank vidíte telefonní číslo infolinky ihned, u jiných je třeba toto číslo trošku hledat, ale většinou se po pár kliknutích k němu dostane každý uživatel. Kvalita odpovědi závisí na zkušenostech pracovníka infolinky a složitosti dotazu. Na některé velmi podrobné dotazy pracovníci infolinek nejsou schopni odpovědět a klient přeci jen musí absolvovat cestu na pobočku za specialistou. Avšak většina klientů se ve sluchátku přeci jen dozví odpověď na svoji otázku.

A tak jediným výraznějším rozdílem mezi jednotlivými bankami je, po jaké době, za kolik a v jakou dobu se klient dozví odpovědi na své otázky. Z předchozí tabulky si může každý klient banky udělat obrázek, jak je která instituce štědrá v poskytování informací.