Do redakce Měšce napsal rozhořčený čtenář Josef, že jej banka „chce okrást“ o 500 Kč za potvrzení něčeho, co nevzniklo. Komunikace byla plná emocí a čtenář bance vyhrožoval medializací. V kopii e-mailu byly kromě naší redakce i redakce jiných vydavatelů. Tím chtěl na banku vyvinout tlak, aby banka z poplatku ustoupila a neúčtovala jej. Ale popořádku.
Hypotéka, která nebyla
Josef si u jedné banky poptal hypotéční úvěr na 3 mil. korun. Nechal si jej předschválit, seznámil se se sazbami, ale nakonec se rozhodl nabídku nevyužít.
Pak šel do druhé banky, která mu dala lepší nabídku. V úvěrovém registru však již byla informace o chystaném čerpání hypotéky v jiné bance. Aby měla druhá banka jistotu, že Josef hypotéku u první banky čerpat nebude, požádala jej o potvrzení o nerealizaci hypotéčního úvěru.
Potvrzení za 500 Kč
Když si u první banky e-mailem požádal o potvrzení, že k čerpání hypotéky nedošlo, banka mu odpověděla:
Potvrzení o nerealizaci hypotečního úvěru Vám můžeme vystavit, převzít si jej můžete na kterékoliv pobočce oproti poplatku 500 Kč. Prosíme o informaci zda-li jste s poplatkem seznámen a případně, na které pobočce si potvrzení můžete převzít.
To však Josefovi tak trošku nadzvedlo žluč. Dovolte mi prosím konstatovat, že poplatek 500 Kč za to, že jste mně jako potenciálnímu klientovi vůbec s ničím nepomohli, považuji z vaší strany za perverzní zneužití ‚síly moci‘,
napsal Josef bance.
A pochlubil se, že hypotéku v částce 3 000 000 Kč si nechal schválit u konkurenční banky, kde se schválením nebyl jediný problém, tak jako s předchozí hypotékou v částce 1 500 000 či spotřebitelským úvěrem ve výši 450 000 Kč.
Kromě této banky jsem se zatím nesetkal s žádným finančním ústavem, který by žádal poplatek za to, že nic pro klienta neudělal,
rozčiloval se Josef a neměl pro první banku jediné dobré slovo.
Bance pak v e-mailu adresoval i další řádky: Dovolte mi prosím vašemu ústavu pogratulovat. Z vašeho ‚proklientského‘ přístupu je zřejmé, že vaše portfolio klientů je již tak rozsáhlé, že nové klienty byste již nedokázali obsloužit, tudíž se je snažíte odradit od jakékoliv budoucí spolupráce – mohu jen konstatovat, že se vám to daří na 100%.
Tímto Vás uctivě žádám o odpuštění tohoto poplatku,
napsal Josef v další větě s přesvědčením, že se slušností člověk nejdál dojde. Ale kdyby náhodou tak daleko nedošel, kamarádi s bankou přece nebudeme a banka to hned pozná. To zdůraznil v další části e-mailu adresovaném bance:
V případě, že trváte na vámi uvedeném poplatku za ‚NIC‘, můžete kalkulovat s tím, že jakákoliv potenciální budoucí spolupráce s vaším ústavem je z mé strany naprosto vyloučena a o vašem přístupu ke klientům budu každého informovat. Oznamuji vám, že tuto komunikaci a váš ‚proklientský‘ přístup hodlám zveřejnit a dále medializovat – nejen na e-mailových adresách v kopii tohoto mailu.
Něco k poplatkům
Koho by bavilo platit jakýkoli poplatek, natož 500 Kč za něco, co „se nestalo“? To je lidský pohled na věc. Jenže banky tu nejsou pro lidi, ale pro byznys. A první banka tento poplatek v sazebníku služeb měla řádně uveden.
Jmenuje se „Vystavení potvrzení, vyjádření, informace, souhlasu či jiného dokumentu na žádost klienta 500 Kč vč. DPH“.
A také druhá banka takový druh poplatku zná a účtovala by jej v podobném případě, kdy by se rozhodl hypotéku vzít třeba u třetí banky. Jenže i třetí banka tento poplatek zná. A také další banky. Mají jej uvedený v sazebníku, byť výše poplatku se liší.
Celé to stojí na tom, že na jedné straně banky ruší jedny poplatky, ale zavádějí druhé. Nebo je zvyšují. Z něčeho žít musejí. Nelíbí se vám to? Neberte si hypotéku a kupujte nemovitosti v hotovosti. Nebudete muset krmit banky. Dát 500 Kč za potvrzení o nerealizaci úvěru je dost, jenže volba sazebníku banky je jen na ní. Pro Josefa je to ponaučení, abyste si předem ověřil sazebník banky, zda mu vyhovuje. V opačném případě půjde jinam, což nakonec udělal.
Nevyhrožujte. Nefunguje to
Možná by pomohlo v e-mailu ze strany Josefa zvolit méně agresivnější tón, a poté by se třeba stal zázrak (a třeba ne). Klientovi lze vyjít vstříc, byť poplatek banky je legitimní. Není na to ale žádný nárok. Odpuštění je totiž akt milosti, o něj se nežádá, nýbrž prosí. Prosba Josefa by proto vypadala lépe než vydírání medializací celého příběhu.
I v bankách pracují jen lidé. A ti se na různé situace mohou dívat různými úhly pohledu. Autor článku má zkušenosti s řadou bank, kdy vlastní blbostí udělal chybu a banka mu oprávněně naúčtovala nějaký poplatek. Někdy se jej podařilo vystornovat, někdy ne, jindy dostal na něj slevu.
Naopak vyhrožováním zveřejněním celého příběh v médiích Josef spolehlivě naštval jak klientské pracovníky zákaznického servisu banky, tak samotnou banku. Nelze se divit tomu, že banka pak ani o píď z poplatku neustoupila a vyžadovala jej.
Příběh byl záměrně anonymizován.
