Hlavní navigace

Zamítli vám reklamaci? Zkuste právníky z ČOI. Umí získat i slevu, kterou si prodejce rozmyslel

Autor: Depositphotos
Jiří Hovorka

Více než tisícovce Čechů loni pomohli ve sporu s prodejci právníci České obchodní inspekce. Vše je navíc zdarma. Jak máte postupovat, pokud byste je chtěli napodobit?

Doba čtení: 5 minut

Obchodník nechce přijmout vaši reklamaci? Zkuste se obrátit na Českou obchodní inspekci. Více než tisícovce Čechů loni pomohli právníci z Oddělení ADR (z anglického alternative dispute resolution, což je alternativní řešení sporů). Tito lidé navíc ušetřili za případné soudní poplatky.

Než dojde na soud, mohou lidé v Česku od 1. února 2016 využít mimosoudního řešení u České obchodní inspekce. Ta loni úspěšně vyřešila více jak polovinu sporů, kterými se zabývala.

Své peníze tak zpět dostali například lidé, kteří se nemohli domluvit na vrácení poruchového auta do bazaru nebo kteří si objednali notebook se slevou, kterou si obchodník následně rozmyslel.

Server Měšec.cz získal od České obchodní inspekce (ČOI) tři konkrétní příklady úspěšně vyřešeného mimosoudního sporu a přehledně také vysvětluje pravidla spojená s touto možností, jak řešit spory mezi spotřebitelem a firmami.

Do kdy je třeba věc začít řešit?

Zákon říká, že navrhovatel může podat návrh u České obchodní inspekce nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u prodávajícího poprvé. Znamená to tedy jednak, že vždy můžete k ČOI jít až poté, co obchodník odmítl řešit vaši reklamaci nebo ji nevyřešil podle vašich představ. Následně se na ČOI můžete obrátit nejpozději do roka od chvíle, kdy jste věc reklamovali.

Jaká je následně doba pro řešení sporu?

Celé řízení má být ukončeno do 90 dní, ve složitých případech ho lze prodloužit o maximálně dalších 90 dní.

Jak konkrétně mimosoudní řešení před ČOI probíhá?

Na ČOI pošlete návrh na zahájení řízení. Ten musí obsahovat zejména údaje o stranách sporu, fakta o sporu a návrh řešení, jehož se domáháte. K návrhu musí být přiložen také důkaz o tom, že jste se pokusili spor vyřešit s podnikatelem přímo – ideálně písemná reklamace. Nezapomeňte ani na doklad o uzavření smlouvy. Ideální je podle mluvčího ČOI Jiřího Fröhlicha, pokud vše podáte prostřednictvím internetového formuláře. Osobní účast není potřeba, dodává Fröhlich. K podání návrhu ale můžete využít i jednotlivé inspektoráty.

Na základě podkladů ČOI celý spor posoudí a případně připraví nezávislé a nezávazné stanovisko, které oběma stranám předloží. Výsledkem řízení má být uzavření soukromoprávní dohody stran. V případě, kdy s tím některá ze stran souhlasit nebude, má právo se obrátit na soud, říká Fröhlich.

Nadpoloviční úspěšnost

V roce 2017 Česká obchodní inspekce zaznamenala 3394 návrhů na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu. V 1124 případech došlo k dohodě, 976 sporů bylo skončeno marným uplynutím lhůty (nedohodou). Dalších 740 návrhů bylo ze zákonných důvodů odmítnuto, ve 310 případech došlo ke zpětvzetí návrhu ze strany spotřebitele. Dohodou tak byla loni vyřešena víc než polovina sporů (53,5 %), kterými se Oddělení ADR věcně zabývalo.

Musí s mimosoudním řešením souhlasit prodejce?

Podnikatelé a firmy, kterých se spor týká, mají povinnost do patnácti pracovních dnů od vyrozumění poskytnout ČOI své vyjádření. Pokud to neudělají, vystavují se sankci až do výše jednoho milionu korun. Nelze ‚nesouhlasit‘ a nekomunikovat s ČOI, shrnuje odpověď Fröhlich.

Jsou s řešením sporů u ČOI spojené nějaké poplatky?

Vše je bez poplatků, tedy zdarma.

S čím se na ČOI můžete obrátit?

ČOI je ze zákona určena jako obecný subjekt mimosoudního řešení sporů. Řeší tedy spory s prodejci, které neřeší ostatní specializované orgány, které se mimosoudním řešením také zabývají, tedy Finanční arbitr, Český telekomunikační úřad a Energetický regulační úřad.

V roce 2017 výrazně převažovaly návrhy spojené s reklamacemi spotřebního zboží. Další výraznou skupinou byly návrhy spojené s rekreačními a kulturními službami a problémy u smluv o dílo. Evidentní byl také zájem o mimosoudní řešení sporů v oblasti financí, konkrétně pak u služeb neživotního pojištění, dodává Fröhlich.

Příklady úspěšně vyřešených sporů:

Poruchová Škodovka z bazaru: Muž od podnikatele zakoupil ojetý vůz Škoda Yeti za 444 tisíc korun. Následně vůz třikrát reklamoval a reklamace měly být řešeny opravou. Při čtvrté reklamaci již odstoupil od smlouvy. Podnikatel v zásadě odstoupení akceptoval, ale chtěl uplatnit amortizaci za užití vozu od jeho koupě a to se stalo předmětem sporu. Muž za takových podmínek odmítal vůz vrátit.

V rámci mimosoudního řešení u ČOI se nakonec podařilo prodejce přesvědčit, že amortizace za užití vozu je od koupě vozu až do zjištění poslední reklamované vady nepřípustná. Na základě písemné dohody došlo k předání vozu podnikateli a vrácení plné kupní ceny.

Špatně změřená kuchyň: Paní si objednala v obchodním domě kuchyň za 139 tisíc korun, kdy jednotlivé komponenty byly objednány na základě návrhu s vizualizací, který byl vytvořen ve spolupráci s pracovníkem obchodu. Tomuto pracovníkovi byly sděleny veškeré naměřené hodnoty a kóty (vývody plynu, vody, elektřiny a komínu), první návrh byl vytvořen na základě těchto hodnot.

Následně však došlo při dalších návštěvách v obchodním domě k drobným úpravám. Zaměstnanci prodejce nicméně již naměřené hodnoty nepožadovali a žena se domnívala, že vše je v návrhu zaneseno správně. Poslední návrh nicméně předchozí měření nerespektoval, čímž došlo k vyosení všech vývodů. Tato vada byla zjištěna až při sestavování kuchyně a žena byla nucena za stavební úpravy zaplatit 8100 korun.

Podnikatel v rámci řešení sporu přímo reklamaci zamítl s tím, že nemůže převzít zodpovědnost za správnost měření. Nabídl spotřebitelce možnost vrácení neporušeného zboží, což však objektivně již nebylo možné.

V rámci mimosoudního řešení sporu se s podnikatelem podařilo dohodnout na finanční kompenzaci částky, která byla vynaložena na stavební úpravy, říká Jiří Fröhlich.

diners_2.3.

Prodejce se „lekl“ slevy na notebook: Paní si objednala notebook za cenu 16 428 korun, obvyklá cena se přitom pohybovala minimálně na dvojnásobné úrovni. Podnikatelem byla objednávka stornována bez vysvětlení. Respektive podle ČOI došlo k mlžení, že zboží není skladem. Paní se ale informovala na pobočce, kde již mělo být nachystáno, a tam jí řekli, že zboží mají zákaz vydat.

Podnikateli bylo v rámci mimosoudního řešení vysvětleno, že nakupující postupovala v dobré víře, když se nemohla domnívat, že by šlo o chybně uvedenou cenu. Šlo o slevu 50 procent v době povánočních výprodejů, kdy jsou takové slevy běžné, a objednán byl pouze jeden kus. Navíc obchodní podmínky nedovolují podnikateli storno objednávky bez důvodu. Podnikatel byl poučen, že případná chyba zaměstnance není důvodem ke zrušení smluvního vztahu a nakonec dodal notebook za cenu z objednávky.

Našli jste v článku chybu?