Ohnivé léto. Otázky a odpovědi kolem požárů v Řecku a zkažených dovolených

Požáry ve středomořských (a nejen turistických) destinacích způsobené vedrem a suchem už se pomalu stávají každoročním evergreenem. Letošní léto je na nebezpečné požáry obzvlášť bohaté a cesty na jih už se málem dají označit za adrenalinové dovolené, kde se nechtěné „dobrodružství“ může spustit během krátké chvíle.

Měšec.cz pro vás sestavil otázky a odpovědi z informací o vašich právech, které zveřejnili ombudsman Stanislav Křeček a Ministerstvo pro místní rozvoj.

Patříme mezi evakuované turisty. Museli jsme opustit hotel a vrátit se do České republiky. Jaké nám náleží odstupné?

Pokud jste na dovolenou odletěli před vypuknutím požáru a oheň se ukázal až v době vašeho pobytu, pak nemáte nárok na žádné odškodnění. Požár způsobený vedrem je totiž tzv. vyšší moc, stejně jako povodeň, zemětřesení nebo jiné přírodní katastrofy. 

V případě vyšší moci (tzv. nevyhnutelná a mimořádná okolnost) cestovní kancelář nemusí hradit náhradu škody ani újmu za narušení dovolené. Této povinnosti se totiž může zprostit, pokud škoda vznikla v důsledku skutečnosti, za kterou cestovní kancelář neodpovídá. Pak záleží na cestovní kanceláři, jak vadu zájezdu posoudí, případně jakou částkou vyhodnotí vady zájezdu a výši slevy z ceny zájezdu.

Po návratu co nejdříve kontaktujte pořadatele zájezdu, což je zpravidla cestovní kancelář, a reklamujte u něj vady zájezdu. V těchto případech by bylo dobré, když byste měli vše zdokumentované a cestovní kanceláři jste tak mohli své nesnáze doložit. Je pochopitelné, že v případě evakuace člověk na focení nemyslí. Když byste ale zvládli udělat pár fotek, řešení reklamace by to pomohlo, radí ombudsman Stanislav Křeček.

Máme zaplacenou dovolenou na ostrově, kde hoří, ale bojíme se tam vůbec odletět. Vrátí nám cestovka peníze?

Pokud hoří na „vašem“ ostrově, ale v jiné části, pak sice můžete zájezd zrušit, ale storno poplatku se nejspíš nevyhnete. Vaše obava z cestování musí být podle výkladu Ministerstva pro místní rozvoj (MMR) objektivně podložená. Zní to trochu děsivě, ale to, že hoří třeba 200 kilometrů od vašeho hotelu, vám ještě nezakládá nárok na vrácení všech zaplacených peněz.

Výše případného odstupného je potřeba posuzovat individuálně na základě smlouvy s cestovní kanceláří. V případě sporu může závazné rozhodnutí o přiměřenosti odstupného vydat pouze soud. 

Rozhodli jsme se neodletět a zájezd jsme zrušili. V jakých případech nebudeme platit cestovce storno poplatek?

Občanský zákoník stanovuje povinnost pořadatele zájezdu, tedy cestovní kanceláře, vrátit vám při odstoupení od smlouvy veškeré uhrazené platby bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 14 dnů od ukončení závazku ze smlouvy.

Odstupné vám cestovní kancelář nemůže účtovat v těchto v případech: 

• Odstoupíte-li od smlouvy kvůli tomu, že v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu nebo na přepravu osob do místa určení cesty nebo pobytu. Jedná se např. o úředně nařízenou evakuaci určitých destinací v souvislosti s požáry, z čehož vyplývá i uzavření hotelů.
• Pokud od smlouvy odstoupila cestovní kancelář. Netýká se to tedy případů, kdy cestovka odstoupila od smlouvy kvůli tomu, že jste ji vy sami porušili. Typicky tedy půjde o případ, kdy cestovka raději zájezd kvůli nebezpečí požáru vůbec neuskuteční a vy nikam nepoletíte. V těchto dvou uvedených případech tedy dostanete své peníze zpátky v plné výši.

Storno poplatky tedy nebudete muset platit například v případě zrušené dovolené na požárem zasažené jižní polovině ostrova Rhodos. Žádné sankce se vás týkat nebudou a zájezd můžete zrušit, tedy pokud to ještě sama neudělala vaše cestovka.

Kdy budeme muset storno poplatky z námi zrušeného zájezdu zaplatit?

Od jakékoli smlouvy můžete obecně odstoupit kdykoli před zahájením zájezdu. Nicméně v případech, kdy v dané lokalitě nebezpečí (zatím) nehrozí, je třeba se storno poplatky počítat. Jde typicky o případy, kdy zájezd zrušíte z důvodů na své straně, aniž by cestovní kancelář porušila nebo nesplnila závazek ze smlouvy. 

V souvislosti se situací s požáry v Řecku a v dalších zemích je se storno poplatky třeba počítat především v případech, kdy bylo zájezd možné uskutečnit do bezpečné destinace, ale přesto jste z obavy před vycestováním od smlouvy odstoupili. Jestliže jste si například koupili dovolenou na severu ostrova Rhodos, tedy v destinaci nezasažené požárem, na odstoupení od smlouvy bez sankce nárok nemáte.

Řešením však mohou být některá cestovní pojištění, která mohou pokrývat úhradu storno poplatku, záleží však na pojistných podmínkách konkrétní pojišťovny.

Máme zakoupenou samostatnou letenku a náš let je zrušený

V případě, že je let zrušen v souvislosti s mimořádnými okolnostmi způsobenými požárem ve vaší destinaci, můžete žádat o vrácení ceny letenky, případně namísto ní o přesměrování na náhradní spoj v závislosti na dostupnosti míst. V případě přesměrování letu máte nárok na nezbytnou péči, což většinou znamená zajištění občerstvení, které bude přiměřené době zdržení, a také poskytnutí ubytování.

Pokud je však let zrušen kvůli mimořádné události, pak nárok na vrácení peněz nemáte. Letečtí dopravci mohou nabízet bezplatné změny odletů nebo zrušení rezervací.  

Máme zakoupené jen samostatné ubytování. Jak ho můžeme zrušit?

Jestliže jste si zakoupili pouze ubytování bez dopravy, pak se případná možnost odstoupení od smlouvy řídí právem příslušného státu, v němž se vaše ubytovací zařízení nachází. Své smluvní podmínky také budou mít rezervační portály, jako např. Booking.com, Airbnb apod. Je možné, že ubytovatelé a rezervační portály vyhlásí v souvislosti s požáry v Řecku nebo jiných lokalitách zvláštní podmínky. Ministerstvo pro místní rozvoj doporučuje, abyste se o možnostech zrušení rezervace informovali přímo u ubytovatele nebo rezervačního portálu.

Koupili jsme zájezd u zahraniční cestovky a budeme odlétat z jiné země než z České republiky

Pokud jste si koupili zájezd u zahraniční cestovky a místo odletu je mimo Českou republiku, pak se bude smlouva o zájezdu řídit zákony země, kde má zvolená cestovní kancelář sídlo.

Případná možnost odstoupit od smlouvy od zájezdu z důvodu mimořádných okolností se bude odvíjet od situace v místě sjednaného odjezdu na zájezd, trasy cesty a destinace. V členských státech Evropské unie platí podobná pravidla týkající se odstoupení od smlouvy jako v České republice, protože se tyto státy řídí směrnicemi EU.

Se zájezdem nebylo něco v pořádku. Zájezd jsme si objednali přes cestovní agenturu. Na koho se obrátit se stížnostmi a reklamací?

Smlouvu o zájezdu můžete mít uzavřenou buď s cestovní kanceláří, která zájezd pořádá, anebo jste využili služeb tzv. cestovní agentury, která v rámci své podnikatelské činnosti zprostředkovává prodej zájezdů cestovních kanceláří. Veškerá práva a povinnosti ze smlouvy o zájezdu vznikají pouze cestovní kanceláři jako pořadateli zájezdu. V případě sporů pak cestovní agentura může působit jako prostředník v komunikaci mezi vámi a cestovní kanceláří, ale jen cestovní kancelář má povinnost vrátit vám peníze za zrušený zájezd nebo při úspěšné reklamaci. 

Nedohodli jsme se s cestovní kanceláří a trváme na kompenzaci

Pokud máte pocit, že vám náleží sleva nebo kompenzace za nevydařený zájezd a cestovní kancelář vám nechce vyhovět, máte možnost využít systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Když ani tak neuspějete, je třeba obrátit se na soud.

Naštěstí máme u pojišťovny sjednané pojištění storna pro případ živelních pohrom v cílové destinaci. Jak máme postupovat?

Zkontrolujte si ve své pojistné smlouvě, zda obsahuje také pojištění storna zájezdu v případě živelních pohrom v cílové destinaci. Nemá to tak totiž každá pojišťovna. 

Z těch, které toto riziko kryjí, deklaruje většina v souvislosti s požáry na Rhodosu vstřícný přístup a je zde značná šance, že pokud na dovolenou nevyrazíte, můžete s úhradou minimálně části storno poplatků počítat. Podle našich informací jsou pojišťovny připraveny řešit s klienty jejich požadavky individuálně a proklientsky, říká Svatava Bilová, pojistná analytička společnosti Broker Trust.

Jak tedy postupovat v případě Rhodosu či jiných destinací v blízkosti požárů, pokud máte zájezd u cestovní kanceláře?

• Komunikujte s cestovní kanceláří, zda zájezd skutečně navzdory aktuální situaci pořádá, nebo vám za něj nabídne náhradní termín či jinou destinaci. Vyjádření chtějte písemně.
• Pro uplatnění pojištění bude třeba, abyste doložili, že vám cestovní kancelář nevrátila peníze nebo nenabídla alternativní variantu.

Pokud však vaše pojistná smlouva živelní katastrofy nezahrnuje, nezbývá vám, než se snažit vyjednat s cestovní kanceláří náhradní termín či jinou variantu zájezdu, případně se smířit se storno poplatkem.

Které řecké destinace jsou aktuálně v plamenech?

Podrobný seznam míst, kde hoří, nebo je vysoké riziko požáru, naleznete na stránkách českého velvyslanectví v Athénách.