Hlavní navigace

„Nemůžeme sloužit.“ Energetický úřad je pod palbou stížností, které nemůže řešit

16. 8. 2023
Doba čtení: 7 minut

Sdílet

 Autor: Depositphotos
Dodavatelé energií mění ceníky a Energetický regulační úřad je zavalený stížnostmi. Velká část z nich ale takříkajíc míří vedle. S čím na úřadu uspějete a co si musíte zařídit sami?

Dodavatelé energií mění své ceníky. Nové ceny někteří nabízejí už od dubna, jiní od července či srpna 2023. Zdá se, že nové ceny zákazníky pobouřily, a tak se rozhodli se svými dodavateli bojovat. Mnozí zasypali stížnostmi Energetický regulační ústav (ERÚ), kam přichází měsíčně až 1000 podnětů na prošetření jejich situace.

Úředníkům ERÚ postupně dochází trpělivost, protože je lidé žádají o pomoc ve věcech, které úřad řešit nemůže, a často jde o neoprávněné stížnosti. Ty tvoří přibližně třetinu všech došlých podání.

V čem spočívá nepochopení ze strany zákazníků?

  • Často v nových cenících nerozlišují mezi regulovanou částí cen energií, kterou reguluje ERÚ, a neregulovanou částí. Na tu ERÚ nemá žádný vliv.
  • Zaměňují ve svých stížnostech dodavatele s distributorem. 
  • Pokud narazí na nějaký problém týkající se dodávek energií, píšou rovnou stížnosti na ERÚ, aniž by v první řadě poslali reklamaci svému dodavateli.

Úředníci Energetického regulační úřadu pochopili, že bojují s určitou „energetickou negramotností“ českých domácností, a rozhodli se spustit informační kampaň, ve které budou lidem vysvětlovat, jak vlastně jejich vztahy s dodavateli energií fungují, jak se vyznat ve vyúčtování, kdy mohou a naopak nemohou vypovědět smlouvy a jak řešit záležitosti, které se jim nelíbí.

Příběhy ze spotřebitelské linky Energetického regulačního úřadu

Já vám to spočítám!

Panu Karlovi dodavatel nevyhověl při jeho reklamaci, což se mu pochopitelně nelíbilo. Sám proto dodavateli spočítal pokutu, kterou požadoval zaplatit, a to jen na základě osobního přesvědčení, aniž by vycházel ze smlouvy či jiného podkladu. Poté se pan Karel obrátil na ERÚ s žádostí, aby z moci úřední dodavateli vlastnoručně spočítanou sankci uložil.

Naskočte do auta a rychle ke mně!

Pan Tomáš měl zřejmě spory se svým dodavatelem, které vyústily v oznámení, že mu dodavatel odpojí elektroměr. Když to pan Tomáš zjistil, hbitě zavolal na spotřebitelkou linku ERÚ a rozčileně se dožadoval, aby odpojení úřad zabránil. Sedněte do auta a okamžitě ke mně přijeďte, křičel na pracovnici do telefonu.

Jeden dodavatel nestačí?

Paní Jana uzavřela v jednom měsíci dvě smlouvy na dodávku plynu pro svůj byt. Každou smlouvu uzavřela s jiným dodavatelem, a tudíž ji logicky oba navštívili u ní doma. Její dcera se na ERÚ obrátila se stížností, že se jí postup obou společností nelíbí.

(Příběhy uveřejnil na svých webových stránkách ERÚ.)

S čím vám může ERÚ pomoct a jak se na něj obrátit?

Řešení mimosoudních sporů s dodavateli a distributory

Neplní váš dodavatel nebo distributor plynu, elektřiny či tepelné energie řádně a včas povinnosti, které vyplývají z vaší smlouvy? Dohadujete se s ním, zda je vaše smlouva platná, či nikoli a kdy se tak stalo?

V takovém případě je ERÚ ta správná instituce. Musíte sepsat řádný projednatelný návrh, ve kterém vylíčíte všechny okolnosti a prokážete, čeho se dovoláváte. Poté ERÚ zahájí s oběma stranami formální správní řízení.

Dodavatelé energií vydávají nové ceníky. Kolik zaplatíte za plyn a elektřinu? Přečtěte si také:

Dodavatelé energií vydávají nové ceníky. Kolik zaplatíte za plyn a elektřinu?

Dodavatel nekomunikuje, nebo vám odmítá dát jasnou odpověď

Máte dotazy týkající se dodávek elektřiny, plynu nebo tepla? Potřebujete poradit, jaká práva a jaké povinnosti máte v určité situaci? Nejste si jistí, kdy a jak můžete smlouvu ukončit?

V první řadě se musíte obrátit s konkrétními dotazy na svého dodavatele. Až ve chvíli, kdy nekomunikuje, nebo vám dává vyhýbavé odpovědi, si můžete stěžovat u ERÚ. Úřad vám dokáže zprostředkovat komunikaci s dodavatelem a může přispět ke smírnému řešení. Nebude však situaci řešit a jednat vaším jménem.

Příklad:

Pan Jordán potřeboval zjistit, kdy přesně může svému dodavateli vypovědět smlouvu. Smluvní podmínky se mu zdály příliš široké a nejasné a nedokázal datum bezproblémového zaslání výpovědi určit. Protože dodavatel má jen omezený počet kontaktních míst, která jsou všechna od pana Jordána daleko, obrátil se na telefonickou linku dodavatele, kde požádal o přesnou informaci. 

Ačkoli se prokázal všemi možnými údaji včetně rodného čísla a čísla smlouvy, operátor na lince mu tuto informaci odmítl sdělit po telefonu nebo zaslat e-mailem. Jedině prý písemně, poštou na adresu zákazníka. Pan Jordán si tedy 2 týdny počkal na kýženou odpověď. Po otevření obálky zjistil, že mu dodavatel poslal jen kopii jeho smlouvy, aniž by odpověděl na jeho otázku. Toto je tedy případ, kdy může ERÚ zasáhnout a přimět dodavatele, aby s vámi jednal čestně.

Řešení sporů se zprostředkovateli

Pokud jste si sjednali dodávky plynu nebo elektřiny přes prostředníka (tedy nikoli přímo s dodavatelem) a máte pochybnosti, zda si zprostředkovatel plní své povinnosti, můžete se na ERÚ obrátit. Ovšem v tomto případě může být výsledkem pouze dohoda obou stran, nikoli závazné rozhodnutí.

Kontrola

Ačkoli se dá tento pojem vyložit široce, v tomto případě jde o kontrolu v případě, kdy jste si naprosto jisti, že vás dodavatel či zprostředkovatel oklamal. Stanovil vám neúměrně vysokou výši záloh? Nesdělil vám informace, které vám sdělit měl? Vystavil vám vyúčtování pozdě? Jisti si však můžete být až ve chvíli, kdy si pečlivě přečtete smlouvu. Pokud vaše podezření, že dodavatel nebo zprostředkovatel porušili zákon, obraťte se na ERÚ.

V případě, že úřad vaši stížnost uzná za oprávněnou, zahájí sankční řízení. Ve výsledku může dodavateli nebo zprostředkovateli udělit pokutu podle zákona o ochraně spotřebitele, energetického zákona nebo zákona o cenách.

Lidé si často stěžují na nové ceny, které jim dodavatel začal účtovat. Než pošlete na ERÚ stížnost, ověřte si, zda váš dodavatel splnil při přechodu na jinou cenu základní povinnosti:

  • o změně vás informoval včas, tedy s minimálně 30denním předstihem,
  • oznámil vám tuto změnu prokazatelně a adresně (tedy e-mailem či dopisem, nestačí pouze upozornění vyvěšené na webových stránkách)
  • a zároveň vás upozornil na možnost smlouvu vypovědět. 
  • Zkontrolujte, zda vám také nezměnil cenu v souvislosti s automatickou prolongací smlouvy. Ta zajišťuje automatickou obnovu smlouvy na dobu určitou, většinou za stejných podmínek a na stejnou dobu, jako byla uzavřena smlouva původní. Skrytým nebezpečím však může být to, když se při automatické prolongaci mění cena.

Jak podat stížnost k ERÚ?

Stěžovat si na praktiky svého dodavatele můžete písemně (poštou), nebo ústně do protokolu, případně i v elektronické podobě, musíte však podání zaslat s uznávaným elektronickým podpisem. Stížnost zašlete na jednu z adres, které ERÚ uvádí na svých webových stránkách.

Dotazy (tedy nikoli stížnosti) pak můžete zasílat či telefonovat na oddělení ochrany spotřebitele.

Informace Energetického regulačního úřadu online

Chcete si udělat pořádek ve svých znalostech týkajících se odběru energií? ERÚ spustil informační stránku na sociální síti. Další informace také můžete získat na webovkách #AktivneNaEnergie.

V čem vám ERÚ naopak nepomůže a co si musíte zařídit sami

Úřad nezprostředkuje změnu vaší smlouvy

ERÚ nemůže z moci úřední zasahovat do textace vaší smlouvy. Nemůže tedy nijak upravit, změnit či zrušit povinnosti, které vám z uzavřené smlouvy vyplývají. Pokud potřebujete ve smlouvě něco změnit, musíte oslovit svého dodavatele a změny udělat spolu s ním ve vzájemné shodě. Přinejhorším může do smlouvy zasáhnout až soud.

Samotná možnost jednostranné změny smlouvy, zejména pak ceny, je pro mnoho spotřebitelů překvapením. Berou jako samozřejmost, že když se na nějaké ceně zákazník s obchodníkem písemně domluví, cena pak automaticky platí po celou dobu trvání takové smlouvy, říká Ladislav Havel, člen rady ERÚ. Jedná se o jeden z typických případů nepozornosti, na který opakovaně narážíme. Nepříjemnostem lze přitom často předejít jen tím, že si pozorně přečteme smlouvu, zejména pak ujednání o ceně a o možnostech její jednostranné změny, dodává.

Lidem se nelíbí vyúčtování za energie, posílají stížnosti regulátorovi Přečtěte si také:

Lidem se nelíbí vyúčtování za energie, posílají stížnosti regulátorovi

Nesníží vám cenu elektřiny nebo plynu

Regulátor nemůže zasahovat do výše smluvní ceny, pokud tato cena neodporuje zákonu nebo jinému právnímu předpisu. Takovým předpisem může být třeba nařízení vlády o zastropování energií. Pokud nejste s cenou spokojeni, nezbývá než dodavatele změnit. Pozor však na smluvní sankce. Nejprve je nutné dodržet znění smlouvy, tedy i načasování výpovědi, jinak se vám odchod k jinému, levnějšímu dodavateli může pěkně prodražit.

Nezmění vám cenu za teplo

Regulátor se může zabývat pouze případy, kdy dodavatel tepla poruší pravidla kalkulace cen (tzv. věcné usměrnění) pro zákazníka, kterým je majitel příslušného objektu. Typicky jde o stavební bytové družstvo (SBD), nebo společenství vlastníků jednotek (SVJ).

Pokud jste vlastníkem bytové jednotky nebo družstevním podílníkem a nelíbí se vám rozúčtování nákladů nebo výše záloh, pak se musíte obrátit přímo na vedení SVJ nebo SBD. Váš případný spor může rozhodnout jedině soud.

ERÚ nepřepočítá vaše roční vyúčtování

Úřad vám může poradit, pokud se zeptáte na věci týkající se vyúčtování. Nebude však vaše vyúčtování energií kontrolovat. Pokud vám roční vyúčtování nesedí, pak je zapotřebí ho reklamovat u dodavatele. V reklamaci uveďte, co přesně se vám nezdá, a požadujte srozumitelné a jasné vysvětlení.

dan_z_prijmu

Neposkytne vám finanční výpomoc

Pokud vám ceny energií přerostly přes hlavu, na ERÚ pomoc nenajdete. V takovém případě se však můžete obrátit na systém státní podpory. Na Úřadu práce můžete požádat o příspěvek na bydlení a doplatek na bydlení, který vám pomůže s placením nákladů. Požádat o něj můžete i 3 měsíce zpětně. 

Neudělá vám právní analýzu vaší smlouvy

Pokud chcete, aby se někdo pořádně podíval na vaši smlouvu a poskytl odborný právní rozbor, pak tím správným člověkem je jedině právník. Závazný výklad smlouvy může provést jedině soud nebo orgán mimosoudního řešení sporů v rámci sporného řízení.

Byl pro vás článek přínosný?

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).