Nemají voucher ani peníze. A cestovní kancelář s nimi nekomunikuje

Na zájezdy s termínem zahájení od 1. září se už nevztahuje zákon označovaný jako Lex Voucher. Takže v případě, že zájezd zrušíte, už nemusíte povinně akceptovat voucher na náhradní zájezd místo vrácení peněz. (Zmíněný zákon se totiž vztahoval na veškeré zájezdy, které měly proběhnout v termínu od 20. února 2020 do 31. srpna 2020.) Jak jsme vás informovali, zákon, jehož cílem bylo zmírnit dopady epidemie koronaviru na cestovní kanceláře a obecně na celé odvětví cestovního ruchu, čelil kritice Evropské komise, protože je v rozporu se směrnicí o souborných cestovních službách a spojených cestovních službách, jelikož porušuje práva spotřebitelů, kteří mají při odstoupení od smlouvy vždy nárok na vrácení peněz.

Naproti tomu zákon zavedl tzv. ochrannou dobu pro pořadatele zájezdů, o kterou se povinnost vracet platby za zaplacené zájezdy odkládá. Pořadatel zájezdu na místo toho může zákazníkovi vystavit poukaz (voucher) na zájezd, ovšem s tím, že voucher platí maximálně do konce srpna 2021. Jestliže voucher během této doby (tedy v průběhu období 4. 9. 2020 až 31. 8. 2021) nevyužije, musí vám pořadatel zájezdu do 14 dnů po jejím konci vyplatit peníze.

Některé cestovní kanceláře Lex Voucher obcházejí 

Některé neférové cestovní kanceláře Lex Voucher obcházejí. Poradci spotřebitelské organizace dTest prý zaznamenali více než 500 stížností. Právní poradna dTestu se setkává se stížnostmi na vystavování poukazů na kratší dobu než do konce srpna 2021, jak stanoví zákon, nebo s nucením spotřebitelů k doplacení ceny zájezdu, i když lze voucher vystavit pouze na zálohu, říká Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

Nejzávažnější kategorií prohřešků, s níž se v právní poradně dTestu setkávají, je ale nevrácení peněz v případě tzv. chráněných osob, mezi které patří těhotné ženy, osoby čerpající mateřskou nebo rodičovskou dovolenou, lidé starší 65 let, osoby pečující o nezaopatřené dítě nebo osoby zdravotně postižené či vedené v evidenci úřadu práce jako uchazeči o zaměstnání. (Ochranná doba muže být předčasně ukončena také v případě škol a školských zařízení.) Tito lidé mají ze zákona právo voucher odmítnout a dostat místo něj své peníze, pokud o to pořadatele zájezdu sami požádají. Ten jim pak musí peníze vrátit do 14 dnů.

Setkali jsme se i se situacemi, kdy spotřebitel odstoupil od smlouvy o zájezdu z důvodu mimořádných okolností ještě před účinností zákona, v březnu či začátkem dubna, přičemž zákon nabyl účinnosti až 24. dubna 2020, a měl domluvené a potvrzené vrácení peněz.   Cestovní kancelář však vrácení částky odkládala až do nabytí účinnosti zákona a pak se snažila přimět spotřebitele k akceptaci poukazu, popisuje vypočítavé jednání některých cestovních kanceláří Hekšová. Další spotřebitelé se setkali s tím, že po zrušení zájezdu či odstoupení od smlouvy s nimi cestovní kanceláře přestaly komunikovat, takže nedostali ani peníze, ani poukazy.

Jak se můžete bránit?

V případě komplikací se můžete obrátit na službu VašeStížnosti.cz nebo na oddělení mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci (ČOI). V současné chvíli ČOI eviduje v souvislosti s vouchery 170 návrhů na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu. S ohledem na smysl mimosoudního řešení, kterým je dohoda obou stran sporu, nesdělujeme, s jakými konkrétními cestovními kancelářemi a s jakým výsledkem byl spor řešen. Jestli dohodou obou stran, či nikoli, protože jde o sdělení důvěrné povahy, vysvětluje Jiří Fröhlich, tiskový mluvčí České obchodní inspekce.

Podle Fröhlicha se Lex Voucher vztahuje pouze na ty smlouvy o zájezdu, od nichž zákazník nebo cestovní kancelář jednostranně odstoupili z důvodu zásahu nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají významný dopad na poskytování zájezdu podle § 2535 nebo § 2536 odst. 1 písm. b) občanského zákoníku. Touto mimořádnou a nevyhnutelnou okolností je například pandemie koronaviru. Jestliže jste však odstoupili nebo odstoupíte od smlouvy z jiného důvodu, bez udání důvodu nebo pokud není v době odstoupení od smlouvy jasné, zda-li epidemie koronaviru bude znemožňovat zájezd i v době jeho konání (tedy v případě, že jste odstoupili od smlouvy s velkým časovým předstihem) Lex Voucher se neuplatní. V takovém případě je cestovní kancelář povinna vám vrátit veškeré platby, které od vás za zájezd obdržela, ponížené o případné odstupné.

Když vám cestovka nabídne voucher, chtějte znát všechny podmínky

V souvislosti s tím, že pandemie koronaviru ve světě zatím nepolevuje a stále se objevují nenadálé okolnosti (například nedávno v případě Řecka či Maďarska), které mohou dovolenou v těchto zemích zkomplikovat či znemožnit, se může stát, že cestovní kancelář vám i v budoucnu nabídne určitou formu dohody, která může spočívat ve zrušení zájezdu a vystavení náhradního poukazu. Takový poukaz se však řídí smluvenými podmínkami mezi cestovní kanceláří a zákazníkem, nikoliv právní úpravou Lex Voucher. Nemusí tedy splňovat náležitosti požadované v Lex Voucher, například proplatitelnost poukazu po skončení ochranné doby, upozorňuje Fröhlich.

Proto se před přijetím voucheru vždy ujistěte, jaká pravidla se na něj vztahují a kdy a za jakých okolností může dojít k jeho proplacení. V případě následného sporu, který se vám nepodaří vyřešit prostřednictvím VašeStížnosti.cz nebo oddělení mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci, vám totiž podle Eduardy Hekšové zbývá jen možnost soudního sporu, nebo se smířit s neetickým jednáním cestovní kanceláře.

Vzhledem k délce a náročnosti soudních sporů a nejistému výsledku, kdy hrozí, že v případě neúspěchu ponese spotřebitel náklady soudního řízení, se většina lidí této možnosti vzdá. A to i přesto, že u zájezdů jde jednotlivcům o tisíce až desetitisíce korun. Situaci by zlepšilo přijetí zákona o hromadném řízení, který by umožnil sdružovat obdobně poškozené spotřebitele a podat s pomocí spotřebitelské organizace hromadnou žalobu, dodává Eduarda Hekšová.