Přijdete večer unavení z práce a nechce se vám vařit, tak se rozhodnete si jídlo objednat. Dovážková služba je u vás do 30 minut, to je akorát na to, abyste si dali sprchu a trochu si po celém dni odfrkli. Jakmile ale od kurýra převezmete krabičky s jídlem a doma je rozbalíte, něco nehraje. Objednali jste si svíčkovou, ale právě jste rozbalili výpečky. Kurýr asi popletl objednávky. Je to nepříjemné, ale stává se to.
Kurýrovi obratem zavoláte a vysvětlíte mu situaci. Setkáte se s milým jednáním, kurýr má pochopení a vrací se situaci řešit. Chybně doručené jídlo si od vás bere a za pár minut se vrací s vaší objednanou svíčkovou. Pořád se vám ale něco nezdá. Kurýr nakonec přizná, že objednávky omylem vyměnil a vaši svíčkovou nejdřív doručil jinému zákazníkovi o dva vchody vedle.
Někomu to možná nevadí a mávne rukou. A někdo je zase citlivý na hygienu a nelíbí se mu představa, že má jíst jídlo, které už převzal jiný zákazník. Možná z něj i jedl, to se někdy těžko pozná. Co teď? Na co máte nárok?
Inspekce doporučuje takovou objednávku odmítnout
Podle Státní zemědělské a potravinářské inspekce platí, že za jakost a bezpečnost potraviny a pokrmů odpovídá ten, kdo ho v jednotlivé fázi uvádí do oběhu. Ve fázi výroby jde o výrobce, ve fázi prodeje jde o prodejce, ve fázi dopravy jde o dopravce atd.,
říká Pavel Kopřiva, tiskový mluvčí Státní zemědělské a potravinářské inspekce.
Zároveň platí, že objednané jídlo se k vám jakožto ke koncovému spotřebiteli musí dostat za dodržení bezpečnostních podmínek a v odpovídající jakosti. Restaurace, co vám jídlo připravuje, a kurýr, co vám jídlo doručuje, musí dodržet řadu opatření. Například mít potravinářský průkaz, s jídlem zacházet tak, aby se nemohlo kontaminovat, apod. A ve chvíli, kdy vaše jídlo během tohoto procesu obdrží někdo jiný, už není možné zaručit, že byly bezpečnostní podmínky dodrženy.
Jakmile jednou vaši objednávku doručí jinému spotřebiteli, je jasné, že ten pravděpodobně žádný potravinářský průkaz nemá a bezpečnostní předpisy nedodržuje. Za uvedených okolností doporučuji zásilku odmítnout,
radí Pavel Kopřiva.
Tato už jednou doručená objednávka pro vás teoreticky představuje určité riziko. V případě následků – např. zdravotní potíže klienta – odpovědnost padá na příslušného provozovatele,
dodává Pavel Kopřiva.
Jak postupují rozvážkové společnosti?
Zeptali jsme se i rozvážkových společností, jak takovou situaci řeší. Kurýrní služba Wolt přiznává, že k záměnám občas dochází, i když se takové situace stávají jen zhruba v 1,5 % případů. Pokud omylem zamění vaše jídlo, doporučují kontaktovat zákaznickou podporu. Kolegové na zákaznické podpoře jsou k dispozici po celou dobu našich doručovacích hodin, dokud se nedoručí poslední objednávka, a zákazníci je mohou kontaktovat přímo v aplikaci,
říká Jana Jarošová, komunikační manažerka Woltu. Odpověď byste podle ní měli dostat zhruba do jedné minuty.
Podobně postupuje i Foodora. Přes aplikaci a Centrum podpory nahlásíte nesrovnalosti a společnost se pokusí situaci vyřešit. Na zákaznické podpoře po vás pravděpodobně budou chtít důkaz, například fotografii doručené objednávky, aby mohli porovnat doručené jídlo s objednávkou.
I společnost Bolt doporučuje zákazníkům kontaktovat zákaznickou podporu v aplikaci ihned, jakmile zjistí, že obdrželi špatné jídlo. Tam mohou získat plnou kompenzaci, pokud neobdrželi svou objednávku,
informuje Marek Maxa, country manažera Bolt Food pro CZ.
Jídlo od vás zpátky nepřeberou
Všechny tři společnosti se shodují, že výměna jídla není možná. Kvůli hygieně a bezpečnosti potravin bohužel jídlo nelze po doručení znovupoužít. Kurýr tedy objednávky zpětně z hygienických důvodů prohodit nemůže, neboť po doručení nelze zodpovídat za to, jak bylo s objednávkou zacházeno,
říká Jana Jarošová. V takových případech od zákazníka jídlo nazpět rozhodně nevyžadujeme, a to především z hygienických důvodů. Pokud se tedy opravdu stane, že zákazník obdrží špatné jídlo, může s ním naložit dle vlastního uvážení,
dodává Tomáš Kýček, šéf logistiky ve Foodoře.
Ani u Boltu už nemá smysl kontaktovat kurýra po doručení. Jakmile jídlo doručí, záležitost pro něj skončila. Partnerský kurýr už v této situaci nijak nefiguruje. Zákazník se špatně doručeným jídlem může naložit, jak uzná za vhodné, a za kompenzaci od nás si objednat znovu, pokud bude chtít,
dodává Marek Maxa.
Pokud by vám tedy někdy dovážkový kurýr nabídl takovou variantu, nebo vás postavil před hotovou věc a zjistili jste, že vám doručil objednávku, kterou už předtím omylem doručil někomu jinému, braňte se. Takovou dovážku vůbec nemusíte přijmout. Kontaktujte zákaznickou podporu a situaci řešte.
Místo kurýra kontaktujte rovnou zákaznickou podporu
Pokud vám příště kurýr špatně doveze objednané jídlo a zjistíte to až doma, nemá příliš smysl, abyste mu volali. Jídlo, které leží před vámi, už si kurýr správně převzít nesmí. Zároveň existuje šance, že vaše jídlo už doručil někomu jinému. Pokud by se ve snaze zamaskovat svůj přešlap rozhodl jídla prohodit, jde o jeho špatný úsudek a také o hygienické riziko, které byste tím podstoupili.
Mnohem výhodnější je pro vás kontaktovat přímo zákaznickou podporu. Vyfotit doručené jídlo, vysvětlit situaci a domluvit se na dalším postupu. Doručené jídlo vám vždy ponechají, a pokud na něj máte chuť, můžete si ho dát místo toho původně objednaného. A zároveň požádat o vrácení peněz za nedoručenou objednávku.
Pokud vám doručili jídlo, které jste si neobjednali a jíst ho nechcete nebo třeba kvůli alergii nemůžete, naložte s ním dle uvážení. Někomu ho darujte, nebo ho vyhoďte. A opět přes zákaznickou podporu poproste buď o vrácení peněz či kreditů za nedoručenou objednávku, nebo o znovudoručení toho, co jste si objednali.
ČLÁNKY DO MAILU