Hledá se balík, značka: spěchá. Přepravci radí, jak najít ztracenou zásilku

Podle Asociace pro elektronickou komerci (APEK) chce kupovat vánoční dárky online 80 % uživatelů internetu. Předvánoční maraton ale vedle e-shopů čeká také přepravní společnosti. Vzhledem k předvánočnímu shonu a množství posílaných balíčků se pak může stát, že vám balík nedorazí nebo třeba putuje na jinou adresu  – ačkoliv podle oslovených přepravních společností se to děje minimálně. 

Ztracený balík – o to víc, pokud jde o vánoční dárek – každopádně může znamenat nepříjemné komplikace. Proto jsme se zeptali přímo u přepravních společností, jak obdobné situace nejlépe, a ideálně co nejrychleji, řešit. Nejen pokud na balík čekáte, ale i v případě, že jste na straně odesílatele.

Trasování a zákaznický servis

Jestliže postrádáte zásilku z internetového obchodu, prvně byste o problému měli informovat daného prodejce. Zejména ve chvíli, kdy vám e-shop sice předal zprávu o expedici zboží, ale nemáte k dispozici číslo zásilky, ostatně ani jinou možnost nemáte. 

Pokud už ovšem číslo zásilky máte, podle přepravních společností neprohloupíte, když se do věci aktivně zapojíte. Ze strany DPD jistě velmi pomůže zahájit řízení přes náš online reklamační formulář, případně kontaktovat náš zákaznický servis, radí generální ředitel DPD Miloš Malaník. Přes uvedený formulář je možné zadat Zápis o pohřešování zásilky, případně Zápis o částečné ztrátě zásilky, pokud je vaše zásilka například nekompletní. Budete k tomu potřebovat pouze 14místné číslo zásilky, které má každý příjemce i odesílatel k dispozici.

Někdy může dojít také k situaci, kdy si prodejce i přepravce dle svých interních systémů myslí, že je balík doručený, vy ale máte prázdné ruce. V případě zatoulaného balíčku je nutné kontaktovat odesílatele, ať už e-shop nebo soukromého odesílatele. Ten pak zásilku reklamuje s námi a společně hledáme, kde došlo k případnému pochybení. Taková situace platí v okamžiku, kdy je zásilka dle systému doručena, ale klient ji nemá, vysvětluje vedoucí zákaznického centra GLS Iveta Bednaříková.

Podle Bednaříkové se nejčastěji balík nedoručí kvůli špatně zadané adrese příjemce. Výjimečně k chybám dochází také vlivem poškození nebo špatně nalepeného přepravního štítku. Klienti mají možnost v aplikaci sledovat přesnou polohu kurýra a mohou tak sledovat, kde se nachází. A zároveň mohou v aplikaci jednoduše změnit místo či způsob doručení. V takovém případě může samozřejmě příjemce kontaktovat také přímo nás, dodává.

Obdobný postup lze využít i pro balíčky doručované společností PPL. Pokud se zdá, že se doručovaný balíček zatoulal, doporučujeme nejprve ověřit, zda e-shop zásilku skutečně předal do přepravy, nejlépe skrze číslo dané zásilky. Pokud příjemce číslo zásilky zná, je vhodné sledovat její trasu v mobilní aplikaci mojePPL nebo online na webu. Pokud zásilka ani po několika dnech nedorazí, doporučujeme kontaktovat zákaznický servis PPL, kde pomůžeme s dalším postupem, říká tisková mluvčí Michaela Tůmová.

Přečtěte si také:

Zboží ve slevě, ale dražší než předtím? Odborníci radí, jak se vyhnout falešným slevám

Co řešit, když balík odesíláte?

Pokud často prodáváte oblečení nebo hračky po dětech, můžete se do problémů dostat i jako odesílatel. Při odeslání balíčku jste to vy, kdo uzavírá s přepravcem smlouvu o přepravě a přímo vám je tedy také přepravce zodpovědný za řádné poskytnutí služby. 

Na druhou stranu ale máte jako odesílatel také určité povinnosti. Předtím, než balíček odešlete, se hodí zkontrolovat, zda daná věc není podle obchodních podmínek z přepravy vyloučená. Obvykle jde o věci příliš rozměrné, křehké, nebezpečné nebo nezákonné. Do této kategorie mohou spadat i zásilky obsahující barvy, lepidla nebo tekutiny, které by mohly během přepravy poškodit jiné balíky.

Zároveň se vyplatí zvážit, jakou má přepravovaná věc hodnotu. Standardně přepravce odpovídá za ztrátu či poškození v rozsahu sjednaném ve smlouvě, může jít například o určitou paušálně stanovenou částku. 

Nadto také bývá možné si za vyšší limit odpovědnosti připlatit. Například u Zásilkovny jdou zásilku do hodnoty 300 Kč na účet přepravce. Pokud ale posíláte dražší věc, můžete si vyšší odpovědnost přikoupit za 0,50 Kč za každých 100 Kč hodnoty zásilky. 

Pokud je to možné, doporučujeme hodnotu vaší zásilky uvést přepravci před zasláním. Samozřejmě také dbejte na to, abyste zásilku vhodně zabalili. Za případné škody vzniklé nevhodným obalem zásilky totiž nemusí odpovídat dopravce, ale mohou jít na vrub samotného odesílatele, upozorňuje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

Jestliže jsou s doručením problémy, zpravidla je také na vás jakožto na odesílateli jejich řešení. Obecně totiž platí, že reklamace přepravy jde za odesílatelem až do okamžiku doručení zásilky.

Nejjednodušší cestou je přitom opět kontaktovat daného přepravce. Jakmile zásilka vstoupí do naší sítě, standardně ji doručujeme následující pracovní den. Pokud se nicméně v průběhu doručování balíku vyskytne cokoliv nečekaného a klient potřebuje pomoct, doporučujeme, aby nás kontaktoval na e-mailu pomuzeme@balikovna.cz, případně využil naše zákaznické centrum na čísle 218 218 218, kde jsou pracovníci dostupní každý všední den od 8:00 do 16:00, vysvětluje Kamila Chalupa, tiskový mluvčí Balíkovny.

Přečtěte si také:

Rychlejší doručení, nebo konkrétní místo? Zásilkovna vám dá na vybranou

Podle tiskového mluvčího Zásilkovny Ondřeje Luštince také standardně dochází k tomu, že lidé hlásí opožděnou zásilku, ale trasování ukáže, že ji odesílatel ještě nepředal na podacím místě. Pokud doručení trvá déle, než je zvykem, může být důvodem třeba to, že k odeslání zásilky došlo až v pátek po svozu řidičem. Anebo si příjemce zvolil doručení do Z-BOXu, který může mít plnou kapacitu. Jestliže uvedené důvody nepřichází v úvahu, pomůže s řešením zákaznický servis, buď v rámci kontaktního formuláře na našem webu nebo na telefonu +420 216 216 516, vypočítává.

Co když je balík poškozený?

Ztracená nebo nedoručená zásilka samozřejmě nemusí být jediná komplikace, která vás při nakupování či odesílání balíků potká. Typicky jde o situace, kdy během přepravy dojde k poškození zásilky.

Ideálně byste vždy měli balík zkontrolovat ihned při převzetí. Pokud je obal zjevně poškozený, je vhodné na to upozornit už při dodání, případně balík nepřebírat. Reklamaci je třeba uplatnit co nejdříve. Některé procesní aspekty reklamace se však mohou různit napříč přepravními společnostmi. Proto doporučujeme vždy zkontrolovat jejich obchodní podmínky, uzavírá Hekšová s tím, že reklamace musí být vyřízená do 30 dnů ode dne jejího uplatnění.

Přečtěte si také:

Přikoupit, či nepřikoupit. Kdy se hodí a jak funguje prodloužená záruka