Původně hodinový rozhovor jsme rozdělili na dvě části. Tato první je o energiích, druhá, o aktuální problematice bydlení, bude publikována následně.
Lidé nevytýkají České spořitelně, že dceřinku Energie ČS prodala. O tom prodeji se mluvilo už v polovině roku 2019 a k samotnému prodeji došlo závěrem roku 2020. Ale jsou naštvaní, že jste je úplně neinformovali, když k samotnému prodeji došlo. Samotná komunikace proběhla až někdy v červenci tohoto roku, a navíc ze strany Bohemia Energy. Letos v říjnu lidé byli překvapeni, že Energie ČS patří úplně jinému subjektu. Jak jste informovali ty zákazníky a jak vy to vnímáte?
Tohle registruji, samozřejmě jsme standardně dodržovali zákon. Dokonce jsme šli nad rámec toho, co jsme ani dělat nemuseli. Klienty jsme o prodeji informovali jak písemnou nebo e-mailovou formou podle toho, jak měli v tehdejší Energii ČS nastavenou komunikaci. Takže kromě běžných vyvěšených informací na webových stránkách a podobně, tak klienti dostávali i tyto informace.
Ale rozumím tomu, že tyto zprávy se čtou podobně jako všeobecné obchodní podmínky a podobné pamflety, takže to každý nakonec zahodí a nevěnuje tomu pozornost. Ale musím říct, že i my jsme doufali, že to proběhne bez problémů a že když jsme se rozhodli nadále energiím nevěnovat napřímo, tak nám to neuškodí, nebo že na to nebudeme nakonec koukat tak, že nám to klienti vyčítají. Nebyla to zrovna příjemná zpráva.
Tam nejde o to, že jste je neinformovali, určitě nějaká komunikace proběhla. Ale při změně vlastníka energetického dodavatele má klient možnost dát výpověď smlouvy. Proto vám to lidé vyčítají: že jste nezdůraznili, že Energie ČS už nepatří Spořce, a mohou tak dát výpověď smlouvy a vybrat si jiného dodavatele. Jsou smutní, že Spořka tímto způsobem na ně zapomněla.
My jsme žádný takový úmysl neměli. Použili jsme standardní proces, který se u těchto situacích používá. Navíc prakticky všechny kontrakty, které jsme tam vyváděli, byly v té době naprosto otevřené. Takže přechod klientů od–do byl naprosto volný a vůbec jsme nepředpokládali, že bychom měli dělat nějaké extrémní zdůraznění těchto věcí.
Je pravda, že pár klientů změnu udělalo, na druhou stranu jsem tam neviděl žádnou větší vlnu, že by klienti po zjištění této informace odcházeli k jinému dodavateli energií. Protože ten byznys model byl založený také na tom, že to klientům něco přináší, ne, že nám to něco odnáší. Pro nás bylo podstatné, zda mohou klienti při přechodu k Bohemia Energy bez bariér smlouvu přesunout jinam. Na to jsme si dávali větší důraz, než abychom posílali třeba více e-mailů nebo více zpráv, které jsou stejně dost právnicky zaměřené a ti klienti nám na to nereagují tak, jak bychom si asi všichni přáli, když dojde k nějakému problému.
Proč tenkrát u vás zvítězila Bohemia Energy? „Bohemka“, resp. její skupina sice měla opravdu jedny z fantastických, ne-li nejlepších cen, ale také měla pošramocenou reputaci a byla považována za šmejdy.
Toho jsme si dobře vědomi. V době prodeje byla Bohemia Energy zavedená a stabilní společnost s téměř jedním milionem klientů. Měli jsme jasnou představu, jak by měl nový vlastník fungovat.
Zaprvé jsme od dodavatelů chtěli, abychom dokázali našim klientům nabídnout atraktivní ceny. Atraktivní pro mě znamená, že když si srovnáte trh, že dostaneme pro naše klienty nižší ceny. Což se povedlo jak na naší straně v té době, kdy to byla ještě naše dcera, tak ale i na straně Bohemia Energy. To bylo pro nás velice důležité.
A v té druhé části – reputace, toho jsme si byli taky dobře vědomi. V rámci kontrol a řízených věcí, které potřebujete, když děláte nějakou takovou tranši, jsme před samotnou akcí opravdu udělali, co jsme mohli, abyste měli všechno pod kontrolou. Proto můžu zodpovědně říct, že jsme pečlivě kontrolovali správné náležitosti všech kontraktů a toho, co se má dít, abychom si byli jistí, že nejdeme do hráče, který zkrachuje.
Ale je fakt, že si řeknete, že jsou příliš velcí na to, aby padli, a přesto se to stalo. Já teď nechci uvádět slovo „zkrachovali“, protože to tak není, ale pro naše zákazníky zpráva „končím s vámi, co se týče energie a plynu“ je pro ně krach. Je pravda, že Bohemia Energy to vidí samozřejmě jinak, ale z hlediska pohledu klientů je pohled jiný.
Až tady do inkriminovaného data jsme neřešili žádný problém. Energie jsme prodali jako celou entitu a snažili jsme se, aby ten přístup byl pořád takový, jaký měli my: aby to bylo tržně pod cenou, aby byla dobrá komunikace, aby byla dobrá spolupráce, a to se nám docela dařilo.
Takže další působení komunikace Energie ČS v barvách Spořitelny, ale fakticky již v rukách Bohemky, bylo proto, aby lidé vnímali, že je značka Spořitelny stále s nimi spojena? To potom může být nebezpečné pro vás.
Ano, to se může stát, ale my chceme, aby klienti vnímali, s kým jsou. A taky se k tomu neotáčíme zády a snažíme se ty situace řešit a chceme, aby klienti věděli, že pokud máme strategického partnera, že s námi spolupracuje, to je pro nás byznys model. Já nechci, aby naši klienti dostávali 10 různých informací, kde na každé bude jiné logo a jiná forma, to není zákaznicky příjemné. Ale má to i tyto daně, to samozřejmě musím potvrdit.
Filip Belant
- Vystudoval ekonomii na Technické univerzitě v Ostravě.
- V České spořitelně pracuje více než 20 let.
- Začínal na pobočce v Olomouci a postupně se vypracoval na řadu manažerských pozic v prodejní síti.
- V posledních několika letech byl ředitelem zodpovědným za podporu a rozvoj celé pobočkové sítě.
- V současnosti je šéfem tribu bydlení a věnuje se rovněž péči o bývalé zákazníky Energie ČS.
Jak pomáháte klientům Energie ČS?
Hned po tom, co Bohemia Energy vyhlásila ukončení dodávek energií, jsme s představenstvem začali společně řešit, jak můžeme našim klientům pomoct. To bylo v tu chvíli nejdůležitější. Protože bychom samozřejmě mohli říct: „To není naše starost“, jenže to by byla ta nejhorší varianta pro nás. Druhá špatná pro nás by byla: „No tak dobře, tak klienty necháme k nám přijít a řekneme jim, kde má nejbližší pobočku ČEZ, Innogy a jaké mají webové stránky.“ A pak začínaly za mě ty lepší možnosti.
V první řadě bylo potřeba ošetřit minimálně ty klienty Energie ČS, které jsme předali do Bohemia Energy. V naší bázi je více než 100 tisíc klientů, kteří šli do Bohemia Energy i ze svých vlastních podnětů. Takže teď nastala otázka, co s nimi budeme dělat, jakým způsobem jim můžeme pomoci.
A na to jste potřebovali dalšího partnera.
Vsadili jsme na spolupráci s jednou společností a rozumím tomu, že můžete říct…
… další eseročko. Jenže energie nejsou hlavní byznys bank, že?
Bohužel to není náš core byznys a Spořitelna nemá licenci na dodávky energií ani poradenské služby, které by v této oblasti klientům mohly pomoci. Takže jestli děláme nějakou spolupráci, což bylo nakonec i typické pro Bohemia Energy, tak ji děláme se třetí stranou, která na to licenci má a může to dělat.
Jak jste našli nového partnera?
Na trhu jsme našli společnost, která s námi sice nespolupracovala, ale rozvíjela s námi jeden z byznys modelů kolem energií už během posledních 6 měsíců. A tato společnost de facto měla jednu významnou stránku věci, a to bylo napojení na energetické dodavatele, já tomu říkám „zezadu“. Měla tam propojku a bylo možné přes ni udělat kontraktáž.
Takže zkratka k dalším dodavatelům.
To, čeho jsem si byl dobře vědom, je, co se stane a co se děje teď, že nám tam klienti stojí fronty u dodavatelů, nevědí si s tím rady. Když vám přijdou veškeré dokumenty, které k tomu chodí, tak jsou nesrozumitelné, nedá se tam často dovolat a je tam spousta potíží.
Potřebovali jste to řešit hned.
Zaprvé jsme si byli vědomi, že potřebujeme být rychlí a potřebujeme klientům pomoct dostat se rychle z institutu DPI (Dodavatele Poslední Instance). To byla a je pro nás absolutní priorita. Další zadání bylo: pokud byste dokázali našim klientům pomoct i tak, že je dostanete zase cenou trošičku níž, než je třeba trh nebo než jsou běžné nabídky, tak by to bylo velmi zajímavé. A dnes můžu říct, že se nám to povedlo a rozjíždíme zajímavý model marketingové spolupráce, který pro klienty může být moc hezká pomoc.
Pojďme říct jméno té společnosti. Je to encall, jak jsem si sám prověřoval, lidé z jejího vedení jsou důvěryhodní a není se čeho bát. Spíše mě ale zajímá, zda máte zpětné vazby, kam se klientům daří a za jakých podmínek přecházet.
Ano, určitě máme. Od první chvíle sledujeme, kam nám klienti putují, protože potřebujeme vědět, že tam došli a jak tam došli. Z dat, která mám k dispozici, většinou klienti míří do Pražské plynárenské a Pražské energetiky. Tam se mi zdá, že je největší zájem o to, kdy klienti vnímají ještě kombinaci zajímavého dodavatele a zajímavé ceny.
Někdo může mít konzervativní zájem, někdo může mít extra agresivní názor v alternativních dodavatelích a my v tom radit nechceme a nemůžeme, takže to necháváme na této společnosti a vypadá to, že klienti se opravdu chovají velmi hezky racionálně.
Proč přišlo rozhodnutí spolupracovat s firmou encall? Jakým způsobem jste si ji vybrali?
Proč jsme si ji vybrali? Právě proto, že jsme věděli, že tato společnost se na energetickém trhu už pohybuje a máme dobré reference na jejich fungování.
Firma funguje teprve rok, ještě moc zkušeností nemá.
Máme zkušenosti s jednatelem společnosti encall, z jeho předchozího fungování, takže to bylo velmi postavené na důvěře a existujících procesech, o kterých víme. Proto jsme to potřebovali, ale na druhou stranu je potřeba taky říct, že jsme kolem toho vystavěli prakticky celý zbytek nové firmy, která dneska na tom trhu funguje.
Takže máte na mysli lidi z vedení firmy a jejich zkušenosti. Lidmi, kteří za tou firmou stojí a máte k nim důvěru. Tak to můžu říct?
Máme k nim důvěru a víme, že měli vybudované procesy směrem k dodavatelům. Což je pro nás podstatné, dokáží pomoci klientům s přechodem k novému dodavateli.
Vnímáte reputační problém, že lidé, kteří u vás byli s Energie ČS, jsou na vás naštvaní a končí s vašimi službami? Chtějí odejít od České spořitelny? Nebo se vám daří klienty udržet, přesvědčit, komunikovat s nimi?
Samozřejmě, že je to velmi rizikové téma, to si nemusíme nalhávat. Je to pro nás velice důležité a snažíme se o to, abychom klienty udrželi, protože pro nás je klient nejdůležitější, s čím pracujeme. Takže se to snažíme velmi intenzivně řešit. Nemyslím si, že jsme v situaci, že bychom ztráceli bázi klientů, ale přesto je to pro nás důležité.
Když se podíváte do té báze, kterou jsme poslali do Bohemia Energy, tak je mnohonásobně menší než ta, která ve skutečnosti v Bohemia Energy je a je i v České spořitelně. Myslím, že problém je globálnější a můžeme spíše více pomoci než uškodit, proto doufám, že se nám to povede.
Měli jste zhruba 60 000 klientů, ne?
Měli jsme okolo 60 000 odběrných míst a přibližně 45 000 klientů.
Při sledování této problematiky jsem si nemohl nevšimnout, že máte na webu online proces přechodu k novému dodavateli. To jste stihli docela rychle.
Dnes už můžu říct, že po těch zhruba třech týdnech prací dnem i nocí, abychom se opravdu dostali k jednotnému řešení, už nemáme jeden proces, který funguje po e-mailech. Tedy že vám stáhnu vyúčtování, pošlu vám nabídku, vy si vyberete, pak vám někdo zavolá a dovede vás k cílovému dodavateli.
Máte e-shop.
Ano, to mě opravdu těší. Dnes už funguje e-shop, takže si dnes klient může díky encallu stáhnout svoje vyúčtování z Bohemia Energy. Na e-shopu je i přehledný videonávod, ve kterém je to ukázáno.
Stáhnete si vyúčtování z Bohemia Energy, my vám jej vytěžíme, přeložíme vám jej do nabídky, zobrazíme, a tím pádem vám i personalizujeme. To znamená, že vám ukážeme, jak vypadají vaše zálohy, a dáme vám vybrat dodavatele.
A tím, že většinu dodavatelů má encall možnost propojit – a právě to jsme potřebovali – tak jsme až v konci toho procesu, což pro mě bylo velmi důležité.
Filip Belant, šéf úvěrů na bydlení v České spořitelně. Zároveň se věnuje péči o bývalé zákazníky Energie ČS. (11/2021)
Bude to fungovat?
Trochu se bojím, že máme dost konzervativních klientů, kteří nechtějí této situaci rozumět a raději by nám zůstali třeba v DPI, než by je odtamtud někdo vytlačil – a to si nechceme dovolit. A proto jsme všem volali. Tyto klienty jsme se pokusili svolat, alespoň ty, o kterých víme, že tento servis používali. Samozřejmě druhá věc je, komu se dovoláte, v jakém procentu atd. Udělali jsme několik pokusů, abychom je oslovili, zeptali se jich, jestli potřebují pomoc, chceme vědět, jestli chtějí pomoc ve smyslu obecných informací, nebo jestli chtějí s námi přes encall jít pro nový kontakt.
Toto všechno už jsme odstartovali a po třech týdnech můžu říct, že nám funguje volání, kontraktáže, e-shop, a teď už jde jen o to hezky to procesovat, abychom opravdu byli schopni posílat ne třeba 500 nebo 1000 nabídek denně, ale abychom jich poslali třeba 5000. Což je z časových důvodů klíčové.
Zůstala i možnost papírového procesu? Mnoho seniorů stále internet nepoužívá.
Samozřejmě, že máme i papírový proces, standardně naprosto známý kurýr. To znamená, že my jsme schopni jim zavolat, jsme schopni nabídnout, vybrat, jsme schopni jim poslat kurýrem dokumentaci. Což je pro nás důležité, přesně co říkáte, já jsem si vědom toho, že když vystavíme e-shop, že se v něm 70 % klientů neprokliká do konce a potřebujeme jim pomoct.
Kolika vašim klientům už se podařilo přejít z DPI?
Řeknu to od začátku, 40 000 klientů jsme svolali a přibližně 15 000 už dostalo nějaký typ nabídky. Zhruba 5 tisíc už je hotových, už jsou u jiného dodavatele.
Takže dneska asi po třech týdnech budeme asi na 5000 klientů, kteří už budou u nového dodavatele, a z toho máme velkou radost. (Pozn. red.: rozhovor proběhl 8. 11. 2021.)
A využívají e-shop, nebo jsou raději kontaktováni telefonicky, chtějí si popovídat?
E-shop dnes už tvoří základ služby a kolem něj nastavujeme řadu služeb, které klientům v digitálním procesu pomáhají tak, aby se dostali do bezpečí nové smlouvy u nového dodavatele.
Vnukl jste mi ještě jednu otázku. Pořád říkáte množné číslo „máme“, budete ještě v energiích ve Spořce pokračovat? Jinými slovy, chcete to období Energie ČS uzavřít pomocí encallu, a jakmile poslední klient získá potřebnou pomoc, tak s energiemi končíte?
Prioritou je to celé uvést na správnou míru a opravdu klientům pomoct s přechodem od drahého DPI k novému dodavateli energií. Jakmile ukončíme tuto část, tak nastane období vyhodnocení a otevře se nám prostor k úvahám o tom, zda budeme nějakým způsobem v energiích spolupracovat a pokračovat dál, protože nám to zapadá do konceptu Zdravé finance.
Nerad bych se toho vzdával, na druhou stranu mohu docela hezky pochopit, že jako banka nebudeme chtít v této oblasti nadále pracovat. Teď je otázka, jak to budou klienti vnímat. Já si to chci také navnímat, měřit NPS (spokojenost klientů), abychom věděli, jestli ten proces pro klienty je zajímavý, nebo ne, nebo jestli tam zbytečně utrácíme čas a peníze.
Děkuji vám za rozhovor.
ČLÁNKY DO MAILU