Těsně před koncem minulého roku proběhla v pražské O2 areně koncertní verze slavného muzikálu Jesus Christ Superstar. Cena vstupenek na akci se pohybovala v rozmezí od 990 Kč do 9990 Kč, podle umístění sedadla v jednotlivých sektorech. Za tuto cenu pořadatelé slibovali výjimečné představení s gigantickou výpravou, které potěší všechny jeho fanoušky
.
Po odehrání koncertu se ovšem na sociální síti hlavního promotéra představení Leoše Mareše objevila vlna kritiky. Důvodem negativních ohlasů bylo špatné ozvučení koncertu – podle nespokojených diváků například nebylo téměř rozumět textům písní, dobře nefungovalo ani přepínání mikrofonů mezi sólisty a sborem. Špatný dojem umocnil také playback jedné z ústředních písní.
Problém se ovšem netýkal celého hlediště, ale jen některých sektorů. Povětšinou šlo o místa na ploše, v sektorech blízko pódia či v takzvaných skyboxech, což je uzavřený prostor s privátními sedadly. Lístky na zmíněná místa přitom spadaly do dražších kategorií, jejich cena se pohybovala mezi 2490 až 5990 Kč. Rozhořčení diváci, podle kterých tak výsledná show neodpovídala cenám vstupenek, začali pořadatele akce vyzývat k vrácení peněz.
Na dotaz redakce, kolik diváků se nakonec s reklamací skutečně ozvalo a jak případně hodlá postupovat, pořadatel akce – firma Bestsport, a.s. – neodpověděl.
Oslovili jsme proto spotřebitelské poradny a zeptali se, zda jsou zklamaní návštěvníci koncertu Jesus Christ Superstar vůbec v právu a jaká má reklamace kulturního zážitku pravidla.
Koncert je služba, reklamace je namístě
Koncert, stejně jako třeba divadelní představení, lze z právního hlediska považovat za placenou službu. Platí, že každá služba by měla odpovídat sjednané kvalitě a v případě kulturní akce i tomu, co pořadatel akce prezentuje.
V opačném případě jde o vadu, kterou máte právo reklamovat. Spotřebitel, v tomto případě divák, může požadovat práva z vadného plnění v podobě vrácení částky či přiměřené slevy dle ustanovení o ochraně spotřebitele v Občanském zákoníku,
vysvětluje právní poradkyně ze Sdružení obrany spotřebitelů Ema Linzerová.
Za typické příklady vad u koncertů lze obecně považovat špatné technické zajištění, výpadky zvuku nebo neohlášené změny v programu, třeba když nevystoupí hlavní hvězda. Když se koncert zruší úplně, jde o podstatné porušení smlouvy. V takovém případě máte jako spotřebitel právo odstoupit od smlouvy a pořadatel vám musí vrátit celé vstupné.
Dokažte to
Taková je teorie, praxe ale někdy může být o dost složitější. Zatímco neohlášenou změnu programu prokážete snadno, reklamace zvukaře může být podle oslovených spotřebitelských poraden problematická. Předně – vždy je třeba dokázat, že šlo skutečně o vadu, nikoli o váš subjektivní dojem.
V ideálním případě je dobré doložit konkrétní důkazy, například videozáznamy či audiozáznamy z koncertu, které zachycují technické nedostatky. I tyto záznamy mohou být samozřejmě zpochybněny, například kvalitou záznamového zařízení, přesto však mohou výrazně přispět k argumentaci,
radí Lucie Kejharová z právního oddělení spotřebitelského sdružení dTest.
K lepší vyjednávací pozici může výrazně přispět, když stejnou stížnost pošle návštěvníků vícero. Důvěryhodnost reklamace se tak zvýší, protože to naznačí, že problém byl plošný a nešlo pouze o otázku individuálního dojmu,
dodává Kejharová.
Zásadní roli podle ní může hrát i to, jak pořadatel koncert propagoval. Pokud se akce prezentuje jako profesionální, s odpovídající cenou vstupenek, návštěvníci můžou oprávněně čekat vyšší standard kvality. Naopak u studentského koncertu s nízkým vstupným diváci logicky očekávají nižší úroveň provedení.
Ema Linzerová ze Sdružení obrany spotřebitelů pak také radí podobné případy medializovat. V rámci praxe naší poradny máme zkušenosti s tím, že dobré jméno je pro prodejce důležité a začne být ke spotřebitelům při uplatňování práv z vadného plnění daleko vstřícnější.
Jak na to?
Pokud se tedy pro reklamaci nevyvedeného (z jakéhokoli relevantního důvodu) kulturního zážitku rozhodnete, měli byste dodržet následující pravidla:
- reklamaci uplatněte přímo u pořadatele akce,
- do reklamace vypište, co konkrétně nesplnilo vaše očekávání,
- přiložte doklad o zakoupení vstupenek,
- a případně další důkazy, jako třeba svědectví dalších účastníků.
Podle spotřebitelské organizace dTest bývá nabídnutým řešením nejčastěji přiměřená sleva ze vstupného nebo náhradní plnění. V případě nabídky náhradního plnění za neuskutečněnou kulturní akci je na spotřebiteli, zda nabídku přijme, nebo bude požadovat vrácení peněz za neposkytnuté služby,
doplňuje ředitelka dTestu Eduarda Hekšová.
Přizvěte si pomoc
Když pořadatel vaši reklamaci odmítne, nebo dokonce vůbec neodpoví, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci. ČOI můžete na problém upozornit podnětem, ve kterém opět uvedete popis problému, přiložíte kopie dokladů o zaplacení a ideálně i důkazy jako fotografie nebo videa dokumentující problém.
Prostřednictvím ČOI lze také zahájit mimosoudní řešení spotřebitelského sporu (ADR). Jde o institut, který je založený na hledání oboustranně přijatelné dohody, Česká obchodní inspekce zde vystupuje jako mediátor. Konkrétní informace najdete na webu České obchodní inspekce.
Hodí se upozornit, že v případě sporu kvůli špatnému zvuku může být i jednání s Českou obchodní inspekcí poměrně problematické. Při sporu ohledně nekvalitního ozvučení ponese důkazní břemeno nespokojený divák. Pro takové posouzení je většinou zapotřebí obrátit se na znalce a nechat si vypracovat znalecký posudek, což by v tomto případě bylo velmi komplikované,
hodnotí Ema Linzerová ze Sdružení obrany spotřebitelů. Pomoci opět může, pokud se nespokojených spotřebitelů se stejným problémem přihlásí víc.
ČLÁNKY DO MAILU