Glosa
Dopis
Už 12 let jsem klientem Komerční banky. Tedy byla jsem. V letošním roce mi vypršela možnost využívat výhod studentského konta – bylo mi 30 let. Tuto skutečnost se mi rozhodla zmíněná instituce oznámit formou dopisu od „mého“ bankovního poradce. Začínal oslovením: Ahoj, Evo!
. Tak jsem dotyčné paní, říkejme jí třeba paní Bezradná, napsala: Vážená paní Bezradná, protože se neznáme, a s jistotou si tedy ani netykáme, uvítala bych, kdyby se podobná situace již neopakovala.
Ne, nejsem nějaká netýkavka, ale pokud mám u dané instituce své peníze, předpokládám a doufám v seriózní jednání. Ano, už jsem slyšela a v praxi občas aplikuji americký způsob oslovování: všichni si tykáme a říkáme jménem, ale všeho s mírou, že. Paní Bezradná odpověděla, že dá podnět marketingovému oddělení a vyzvala mě ke stanovení termínu schůzky, na které bude možné probrat možnosti změny bankovního účtu. Takže: nejen, že mám svého bankovního PORADCE, ačkoliv jsem o žádnou RADU nežádala, ještě si musím návštěvu banky pečlivě plánovat, neboť – jak jsem následně byla svědkem – když tamní pracovnice někdo vytrhne z povídání či lelkování nečekaně, je to potíž nevídaného rozměru. Kde jsou ty doby, kdy klient byl KLIENT a ne „radu nutně potřebující zoufalec“, a pracovnice banky prostě PRACOVNICE BANKY a ne někdo, kdo je náhodným výběrem a často s minimálními předpoklady pro danou práci pasován do role rádce pro jiné, jak mají naložit se svými finančními prostředky. Říkám si: kdyby to na finančním trhu tak dobře uměly, proč by tady seděly…
Návštěva první
Vyrazila jsem tedy do banky. Dozvěděla jsem se, že pokud mi nefunguje kreditní karta v zahraničí, mám po návratu kontaktovat oddělení platebních karet, aby o tom věděli. Prima. Hlavně ať má banka dost informací. To, že klient nemůže opakovaně kartu použít k tomu, k čemu je určena, je holt riziko tohoto bankovního produktu. To, že kreditní karta je v zahraničí často jedinou požadovanou „zárukou“ při nákupu ubytování či výpůjčce auta, zřejmě někteří z pracovníků ještě neměli možnost na vlastní kůži zažít a proto rozsah mého roztrpčení nechápou. Kartu tedy ruším – když ji stejně nemohu použít, k čemu platit poplatky za její vedení. Podepisuji potřebné dokumenty a můžeme pokračovat. Můj účet může být převeden na několik jiných typů – když to shrnu: jeden nevýhodnější než druhý. Výhody za dobu užívání účtu, „věrnost bance“ řekli bychom, platební kredibilitu – veškeré žádné. Jako by uplynulých 12 let neexistovalo. Dovolí si tohle jiný komerční sektor? Rozhoduji se pro poměrně drahý účet, který ale nabízí možnost vyhnout se již veškerým dalším poplatkům – stále vyšším „poplatkům za položky“, „pohyb na účtu“ a snad i myšlení na jeho použití. Vzhledem k počtu plateb by se mi to mělo „vyplatit“. Podepisuji další potřebný štůsek papírů, podávám žádost i o platební kartu a domlouvám se na dalším postupu: domů mi přijde dopis s číslem PIN, domluvím si zase schůzku a kartu si dojdu vyzvednout. Bez objednání už to prostě „nejde“. Čtěte také: Finanční poradce: svázán vzděláváním, etikou a vlastní výkonností
Domácí vystřízlivění
Doma zjistím, že paní Bezradnou prezentované údaje o poplatcích automaticky zahrnutých v nehorázném měsíčním paušálu nebyly přesné. Dalo by se naopak říci, že byly velmi nepřesné. Moje chyba, neměla jsem se spoléhat na „mého bankovního poradce“, měla jsem si informace tak jako kdykoliv předtím zjistit sama předem. Hned druhý den proto paní kontaktuji s žádostí odstoupit od smlouvy – de facto je mi to jedno, ale přijde mi, že vystavovat kartu, když ji ani jednou nepoužiji, je jaksi zbytečné. Jako odpověď mi přijde strohé konstatování: Pro zrušení účtu si domluvte termín návštěvy.
Žádný dotaz, proč jsem si vše rozmyslela, ani informace o tom, zda je možné do určitého termínu od smlouvy odstoupit (což podle všeobecných podmínek banky bohužel není možné ani v takto krátké lhůtě, což ale vzhledem k typu produktu, pokud to s ním opravdu souvisí, chápu), ani návrh na nové probrání možností. Prostě nic. Čtěte také: Jakou odpovědnost za své služby nese samotný finanční poradce?
Návštěva druhá
Opět přejedu půlku Prahy (ano, moje hloupost zachovávat věrnost nejen bance, ale dokonce i konkrétní pobočce), a protože jsme při předběžné domluvě zjistily, že moje poradkyně nemá v daný termín čas, domluvila se na mou žádost se svou kolegyní, že ji zastoupí. Dotyčná nejprve několik minut vede čilý hovor se svou kolegyní od vedlejšího stolku – jak jsem vyrozuměla jednalo se o problém typu „bliká – nebliká to okno na tom počítači kdy má – nemá…“. Potom jsem informována, že je tedy potřeba všechno zrušit. Kartu prý zadali do výroby už asi dva měsíce předem (proč tedy nebyla v bance připravena hned minulý týden, ale musí se na ni týden čekat?), takže je potřeba ji nejprve převzít, a pak následně zničit. Plýtvání papírem začíná a hned tak neskončí… Poté se dozvídám, že musím zrušit i svou kreditní kartu. Ptám se: Kterou?! Vždyť tu jednu už jsem minulý týden zrušila.
Ale kdepak, vidím to tady, nic zrušeného nemáte.
Kdyby venku nebylo několik stupňů pod nulou a můj organismus neměl tedy o pár stupínků dále k bodu varu, asi by došlo k vážným škodám na mém zdraví. Až když dorazí další bankovní poradkyně sedící vedle a naši debatu zaslechne, nakoukne kolegyni do počítače a ujistí ji, že tam má napsáno, že karta je zrušená. UF. Tak dál: zrušit účet. Tady podepsat, tuhle vyplnit co s případným dluhem/přebytkem, kopii mně, kopii bance, pak ještě kopii vesmíru… Po cca třiceti minutách hotovo. Opět: žádný dotaz, žádný zájem o zpětnou vazbu. Proč účet rušíte, nechcete jiný, ke komu přecházíte, jste si jistá… No, jistá jsem si nebyla, nechala jsem do rozhodování vstupovat poměrně neracionální úvahy, a byla jsem tedy klient ochotný se dohodnout. Čtěte také: Jak ochránit své peníze?
Musela jsem měnit banku – musela banka přijít o klienta?
Jak jsem se následně dozvěděla od jednoho známého v jiné pobočce: banka má možnost, jak klientovi, který dlouhou dobu využívá studentské konto, přechod na „tvrdé“ podmínky zmírnit – jinými slovy, jak si ho zachránit. Proč mi tuto kompromisní možnost ani jedna z dotyčných nenabídla – těžko říct. Když jsem sledovala počet poradců a poradkyň na pobočce a jejich vytíženost, reálně mi došlo, proč jsou poplatky tak vysoké. Financovat takové množství nevytížených pracovníků, to už totiž něco stojí! A proč by se banka o své dlouholeté klienty zajímala, když by pak tito poradci neměli co na práci? Takhle ji mají: musí rušit účty…
Řešení šité na míru
Komentář redakce: Na základě tohoto příběhu jsme se zeptali na pár otázek Moniky Klucové, tiskové mluvčí Komerční banky. Podle jejích slov má Komerční banka dostatečné nástroje, jak klienta udržet a nabídnout mu řešení. Škoda, že toho někteří její zaměstnanci poboček nevyužívají.
A co vy, čtenáři? Jaké máte zkušenosti s rušením účtu v bance? Podělte se s námi v diskuzi.
Musí klient rušit účet u KB pouze na pobočce, kde jej otevřel? Proč? Chystáte možnost, že to půjde na jakékoli pobočce?
V KB preferujeme individualizovanou obsluhu klientů, a proto má každý klient jako primární místo pro osobní kontakt s bankou svou „domácí“ pobočku a svého bankovního poradce. Pojmem domácí pobočka označujeme místo, které aktuálně spravuje klientův účet (nemusí se nutně jednat o pobočku, kde byl účet otevřen – vycházíme tak vstříc klientům, kteří se stěhují, apod.).
Na této domácí pobočce pak může klient svůj účet i zrušit. Tento způsob upřednostňujeme i z toho důvodu, že bankovní poradce svého klienta zná a v případě, že mu jeho běžný účet nevyhovuje, mohou spolu nalézt jiné pro klienta optimální řešení.
V případě, že se klient skutečně nemůže dostavit kvůli zrušení účtu na svou domácí pobočku, může se s bankou dohodnout na jiném postupu řešení této situace.
Musí se klient na pobočku při řešení svých potřeb vždy předem objednat, anebo může přijít kdykoli? Pokud se předem neobjedná, může přijít a počkat, až přijde na řadu?
Sjednání schůzky předem je určitě velká výhoda. Klient má jistotu, že jeho bankovní poradce se mu bude moci v daný čas plně věnovat. V Komerční bance máme 100% individualizovanou obsluhu klientů, což je na trhu jedinečné. Každý klient má svého konkrétního bankovního poradce, na kterého se může kdykoliv obrátit. Schůzku se svým bankovním poradcem si klient může sjednat také online prostřednictvím přímého bankovnictví. Tato služba je na trhu zcela nová a unikátní. Významným způsobem zvyšuje pohodlí klientů při plánování schůzky. Termín lze naplánovat až 10 pracovních dní dopředu a ukládá se přímo do pracovního kalendáře bankovního poradce. Po sjednání schůzky obdrží klient notifikaci o naplánované schůzce na svůj e-mail. Další připomenutí schůzky je odesláno den před samotnou schůzkou.
Když se klient rozhodne u vaší banky zrušit účet, bez podmínky mu jej zrušíte a jeho přání respektujete, nic nezkoumáte, anebo se snažíte zjistit důvody zrušení účtu a nabídnout mu další možnosti? Je o to, zda KB má obecně v sobě nějaké pravidlo zkoumat důvod nespokojenosti klienta a hledat řešení k udržení klienta.
Pokud je klient nespokojen, máme samozřejmě zájem vědět, co je důvodem jeho nespokojenosti a nabídnout mu takové řešení „šité na míru“, které mu bude plně vyhovovat.
