Reklamujete zájezd od cestovky? Jste možná v právu, ale vyhrát nemusíte. Příběh z praxe

Máme vyprodáno, ale „kolega“ vedle má ještě místo

Vzhledem k tomu, že jsme chtěli dovolenou u moře ještě v červnu a ideálně v Evropě, padla naše volba na Řecko. A protože ani jeden z nás nepije alkohol, vyhledávali jsme hotel s all inclusive stravou, která nabízí různé variace jídel a ideálně alespoň nějaké jídlo kdykoli během dne. Nakonec jsme na webu cestovní kanceláře EXIM tours vybrali hotel Loutanis na řeckém Rhodosu. V původním popisku (nyní už cestovní kancelář popisek upravila) nabízela CK stravu All Inclusive v této podobě:

A v této podobě jsme začali zájezd poptávat. Po krátkém telefonickém hovoru se zaměstnankyní EXIMu jsme se dozvěděli, že ten má už zájezd vyprodaný, ale CK Fischer jej má ještě dostupný. A pokud bychom souhlasili, můžeme na tento zájezd jet prakticky za totožnou cenu přes CK Fischer.

S tím jsme souhlasili a následně nám na e-mail přišla výzva k odsouhlasení zájezdu a vytvoření závazné objednávky. V tuto chvíli už jsme ale uzavírali smlouvu s CK Fischer a popisek uvedený na webu EXIM tours tak byl nerelevantní. Pro jistotu jsme si tedy chtěli ověřit, jak popisuje zájezd CK Fischer. Tam jsme ale nalezli pouze informaci o tom, že strava je poskytována formou All Inclusive. Žádné další podrobnosti uvedeny nebyly (pozn.: v době uzávěrky článku je popisek na webu CK Fischer změněn).

Informaci si musíte nechat potvrdit?

Otázkou je, zda v tuto chvíli platí informace a podmínky, které jsou uvedeny na webu jedné cestovní kanceláře, když vy zájezd kupujete od jiné, byť ze stejného holdingu. Pokud cestovní kancelář v takovém případě spotřebitele ujistí, že se jedná o totožný zájezd s totožnými podmínkami, může spotřebitel požadovat služby popsané u původního zájezdu. Lze doporučit, aby ujištění/potvrzení obdržel zaznamenatelným způsobem, uvedla pro web Měšec.cz Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

Pokud by vám tedy cestovní kancelář do e-mailu potvrdila, že jde o totožný zájezd, měli byste právo vyžadovat služby popsané na původním webu, kde jste zájezd poptávali. 

My jsme si ale tímto nebyli jisti, a tak jsme se před uzavřením smlouvy raději doptali cestovní kanceláře, jakou podobu má například strava All Inclusive, která na webu CK Fischer není nijak specifikovaná.

Do CK Fischer jsme napsali mimo jiné i dotaz na to, jak bude vypadat program All Inclusive s tím, že zasíláme zkopírovanou nabídku z webu EXIM tours, kde jsme zájezd původně poptávali. A že prosíme o potvrzení, zda i CK Fischer garantuje tuto formu All Inclusive.

Následovalo několik vyměněných e-mailů se zaměstnankyní CK Fischer. Protože jsme s první odpovědí nebyli spokojeni a proběhlo ještě několik telefonátů, kdy nebylo jasné, co tedy platí a co ne, poprosili jsme o kontakt na někoho, kdo by nám mohl stravu ověřit. Následně nám pracovnice infolinky přislíbila, že ověří informaci přímo v hotelu, a jako poslední zprávu nám zaslala rozpis, který obdržela přímo z hotelu, s tím, že tato varianta tedy platí, plus že zmrzlina se podává při obědu a večeři.

Zároveň jsme se domluvili, že CK zašle do hotelu prosbu na negarantovaný požadavek na pokoj v klidné části hotelu a na možnost dřívějšího check-inu, i za případný malý poplatek. S těmito informacemi jsme zájezd objednali a zaplatili.

I to, co vám CK potvrdí do e-mailu, je pro ni závazné

Při pozdější reklamaci a rozporování toho, co nám bylo poskytnuto vs. to, co nám bylo slíbeno, jsme si kladli mimo jiné i otázku, zda podrobnosti, které cestovní kancelář uvede do e-mailové komunikace, ale už nezanese do smlouvy o zájezdu, jsou závazné, či nikoli.

Platí, že v ideálním případě by všechny podrobnosti a podstatné podmínky, které jsou pro vás důležité, měly být zaneseny do smlouvy o zájezdu, případně do potvrzení o zájezdu. Není to ale nutná podmínka. 

Cestovní kancelář jako každý jiný podnikatel, který uzavírá smlouvu se spotřebitelem, má povinnost spotřebiteli popsat hlavní vlastnosti nabízené služby ještě před uzavřením smlouvy. Pokud se spotřebitel přesto potřebuje ujistit, jaké konkrétní služby se skrývají za pojmy použitými ve smlouvě, a nechá si je od cestovní kanceláře vysvětlit, může oprávněně očekávat rozsah služeb dle doplňujícího vysvětlení. Lze však doporučit, aby taková komunikace proběhla způsobem, aby její obsah bylo možné zpětně ověřit, například formou e-mailové komunikace, nikoliv pouze po telefonu, říká Eduarda Hekšová.

To znamená, že pokud cestovní kancelář na svém webu či v katalogu inzeruje strohé „Strava formou All Inclusive v místě a čase určeném hotelem“, vám tato specifikace nestačí a doptáte se na podrobnosti, máte právo očekávat takovou úroveň služeb, kterou vám na dotaz popíše cestovní kancelář. Doporučuje se ale vznést dotazy e-mailem, abyste měli důkaz.

Kromě toho má cestovní kancelář i jiné povinnosti. CK by spotřebitele měla informovat i o odchylkách od běžného standardu poskytovaných služeb, na který jsou spotřebitelé z našich poměrů (střední a západní Evropy) zvyklí. Jinou kvalitu poskytovaných služeb lze očekávat od čtyřhvězdičkového hotelu v Londýně a jinou zase od stejně dekorovaného hotelu v Mogadišu. Pozor by si spotřebitelé měli dát na zjevný rozpor mezi např. ústně sdělenou nabídkou cestovní kanceláře a podmínkami zanesenými do smlouvy. V takovém případě je na místě požadovat uvedení smlouvy do souladu s prezentovanou nabídkou, případně smlouvu neuzavírat, dodává Eduarda Hekšová.

Nevíme o vás, tak vás nemůžeme ubytovat

První zádrhel začal již při snaze ubytovat se v hotelu. Od cestovní kanceláře obdržíte voucher, na základě kterého vás hotel ubytuje. Tedy většinou. Nám hotel při příjezdu sdělil, že voucher sice máme, ale nejsme na seznamu hostů, který hotel od cestovní kanceláře obdržel. Tudíž není ubytování možné. Přibližně hodinu trvalo, než se za pomoci delegátky podařilo s hotelem domluvit na tom, abychom se v něm ubytovali. Nejdříve padla slova, jako že hotel je plně obsazený a není kam nás ubytovat, pak že jeden volný pokoj bude nejdříve večer. Nakonec nás ale po 15. hodině ubytovali. Z konverzace vyšlo najevo, že vzhledem k tomu, že hotel o našem příjezdu vůbec nevěděl, neobdržel pochopitelně ani prosbu ohledně negarantovaných požadavků. Dřívější check-in nebyl ze zjevných důvodů možný, ale naštěstí byl onen jeden volný pokoj náhodou v klidné části hotelu.

Speciální otevírání dveří: znáte magický trik?

Pokoj byl ovšem v takovém stavu, že byl možná i bez nadsázky neobyvatelný. Nejdříve vznikly problémy s otevíráním dveří. Když nám recepční šla ukázat náš pokoj, byl odemčený a otevřený a my jsme si do něj uložili věci. Následně nám chtěla předvést, jak se pokoj zamyká a odemyká. Šlo o typické odemykání formou plastové karty, kterou přiložíte k čipu v kování dveří a zámek se odemkne. Bohužel byl ale zámek vadný, a tak se ani recepční po uzamknutí nemohla do pokoje dostat.

Následující přibližně hodinu jsme tak strávili sezením před pokojem a pozorováním toho, jak recepční běhá trasu pokoj-recepce a zpět a zkouší různé jiné plastové karty a triky, jak pokoj odemknout. Nakonec musela pokoj odemknout služebně starší kolegyně, která nám sdělila, že zámky jsou údajně nové, a proto zlobí. A že je na odemknutí potřeba grif. V praxi se nám ale potom ukázalo, že pokoj jsme odemykali třeba na třikrát, než se nám to podařilo.

Sprcha? Ano, ale jen teoreticky

Jako nefunkční se následně ukázalo i další vybavení našeho pokoje. Například voda z kohoutku netekla vůbec, studená ani teplá.

Čištění zubů a mytí rukou po použití toalety tedy probíhalo ve sprše. Ani ta ale nefungovala dobře. Vodu jsme z ní museli prakticky vytřásat.

Pouhou třešničkou na dortu pak byla také nefunkční televize či úplná absence toaletního papíru a přikrývky pro druhou osobu.

Pizzu? To se musíme zeptat manažera

Už v této chvílí jsme věděli, že budeme vady pokoje řešit s hotelem i delegátkou cestovní kanceláře, ale ještě předtím jsme se rozhodli dát si rychlé občerstvení. I tam na nás však čekalo překvapení. První hned při odchodu z pokoje, kdy jsme zjistili, že se pokoj nedá zamknout.

Nebo alespoň ne napoprvé. Jak jsme později zjistili, nejdříve je potřeba potřepat klikou zevnitř, aby se uvolnil mechanismus a zámek při odchodu zacvakl.

Další překvapení nás čekalo při snaze se občerstvit. Podle rozpisu CK Fischer se měly u pool baru (bar u bazénu) podávat v čase 10:30–22:30 supplementary biscuits or donuts (tedy donuty či nějaké sušenky). Na náš dotaz nám však obsluha u bazénu odpověděla, že takové jídlo vůbec nenabízí. A to i přesto, že jsme při check-inu obdrželi na recepci letáček, který informoval o opaku.

Chtěli jsme tedy pizzu či „village bread products“, které byly ze strany cestovní kanceláře potvrzeny a rovněž figurovaly na letáčku, který jsme obdrželi na recepci. Odpověď byla poměrně úsměvná. Ačkoli u bazénu stála velká pec na pizzu, pizzy se údajně nedělají a personál se prý musí zeptat manažera, jestli bychom zítra mohli pizzu dostat. (Spoiler: Pizzu jsme my ani nikdo jiný nedostali po celou dobu pobytu ani jedenkrát.)

Reklamujte ihned a bez odkladu

Pokud se na dovolené setkáte s tím, že není něco podle vašich představ, říká se, že máte danou vadu reklamovat ihned a bez odkladu. Jinak můžete ztratit nárok na uznání reklamace po návratu z dovolené.

V tomto duchu jsme tedy ještě během pozdního odpoledne místo užívání dovolené a poznávání Rhodosu vytáhli tužku a papír a začali sepisovat, co je špatně. Následně jsme zavolali delegátce a vzniklou situaci popsali. Od závažných věcí, jako že pokoj, ve kterém jsme ubytovaní, je v dost špatném stavu, přes to, že All Inclusive neodpovídá tomu, co jsme si CK nechali před zaplacením potvrdit, až po maličkosti, jako že o nás hotel nevěděl a ani neobdržel informaci o našich přáních na tichý pokoj a dřívejší check-in (byť šlo o negarantované přání).

Dovolená pro nenáročné klienty? Nedejte se

První reakce delegátky nás zaskočila: Prosím vás, a vám nikdo neřekl, že toto je hotel pro nenáročné klienty? Zřejmě každý definujeme pojem „nenáročného klienta“ trochu jinak.

Pokud cokoli z toho, co jste si s cestovní kanceláří písemně domluvili, není na místě dodrženo, máte právo na reklamaci a nápravu. Rozpor s ujednanými podmínkami zájezdu je jeho vadou, kterou může spotřebitel proti cestovní kanceláři uplatnit. Prohlášení, že hotel je určen nenáročným klientům, na rozsahu ujednaných služeb nic nemění, uvádí Eduarda Hekšová.

Cestovní kancelář touto formulací může dát najevo například to, že hotel není modernizovaný, má starší vybavení a menší výběr jídel. Nic z toho ale nesmí být v rozporu s podmínkami, jaké jste si domluvili.

Jako náročný klient by se dal tedy popsat ten, kterému by vadila situace, kdy by hotel sliboval zmrzlinu, ale podával by jen jeden druh, na obědy a večeře nabízel například výběr „jen“ ze 3 jídel, úklid a výměnu ručníků by nenabízel denně, ale pouze obden či jednou za pobyt atd.

Pokud by takový klient vyžadoval, aby hotel podával více druhů zmrzliny, více jídla, častěji uklízel atd., plně by se dal pochopit argument, že hotel je určen nenáročným klientům, kterým stačí menší výběr jídla a menší frekvence úklidu.

Za náročného klienta se ale nedá označit ten, komu vadí, že potvrzené služby nejsou poskytovány vůbec, a navrch mu vadí, že pokoj má nevyhovující hygienické standardy. Tento argument smeťte při případném sporu ze stolu. Vždy máte nárok na to dostat to, za co jste si zaplatili a o čem jste byli dopředu ujištěni, že to je součástí placeného zájezdu.

Pořiďte si důkazy, sepište vady písemně

Vždy se radí, že vady máte vytýkat ihned, a ideálně písemně, abyste mohli při případné žádosti o kompenzaci po návratu domů doložit, že jste opravdu situaci řešili. Ačkoli vám situace přijde závažná, trvejte na sepsání písemné reklamace již na místě. Nespoléhejte na to, že delegátka vás po návratu podrží a potvrdí, že se vše událo, jak tvrdíte. Delegáti jsou také jen lidé, mají na starosti stovky lidí týdně a řeší s klienty různé situace, nejen nevyhovující podmínky hotelu, ale často i různé úrazy, nemoci, dále fakultativní výlety atd. Může se klidně stát, že až obdrží delegát po 2 týdnech dotaz z cestovní kanceláře, jak to vlastně bylo, ani si nevzpomene, že něco takového řešil.

I proto jsme se rozhodli vše sepsat a druhý den na informační schůzce požádat delegátku, aby nám náš seznam vad potvrdila.

Kam se obrátit pro radu?

Číst si o cizí zkušenosti může být poučné i úsměvné, ale řešit situaci na místě a čelit nejen svým emocím, ale i leckdy nepřívětivému postoji cestovní kanceláře či delegáta, může být náročné. Pokud si nejste jisti, na co máte nárok, nebo se chcete jen ujistit, že jednáte správně a nic jste nezanedbali, aby vás na tom následně nenachytali, můžete využít například poradnu spotřebitelské organizace dTest. I já jsem ji během řešení celé situace využila coby klient, abych se informovala, co ještě mohu ve své situaci dělat.

Ačkoli mám teoretické zkušenosti a sama jsem kdysi napsala několik článků na téma, jak zájezd reklamovat, v praxi se ukazuje, že se můžete dostat do situací, ve kterých si nejste jisti a nevíte, jak postupovat. Jak například postupovat, kdyby vám delegát nechtěl potvrdit reklamaci? Nebo kdyby vám ji nechtěl potvrdit hotel?

Během několika hovorů mi pracovníci poradny například poradili, jak postupovat, pokud by delegát odmítl podepsat vytýkané vady. V takovém případě je možné poprosit alespoň o podepsání faktických věcí, se kterými jste se setkali. Je dobré neformulovat reklamaci formou „CK pochybila v tom a tom“, ale spíše obecně ve smyslu „Klienti si stěžovali na následující… Potvrzuji, že o jejich stížnosti vím“. I takové potvrzení vám zaručí, že po návratu z dovolené můžete při reklamaci doložit, že jste se situaci minimálně snažili řešit. Toto naštěstí nebyla naše situace, delegátka, která s námi situaci řešila, byla v tomto vstřícná a námi sepsané vady podepsala.

Jak sepsat reklamaci na místě?

V reklamačním protokolu vytkněte vady zájezdu, to znamená v čem se liší slíbené služby či domluvené podmínky od těch, které reálně dostáváte. Oprostěte se od hodnocení situace a zaměřte se pouze na popis konkrétních skutečností.

Vady můžete vytknout například takto:

• V úterý 19. 7. měla mít hotelová restaurace během oběda otevřeno od 11:00 do 14:00, ve 13:30 však již byla uzavřena.
• Po dobu zájezdu nám na pokoji nebyly vyměněny ručníky ani povlečení, ačkoliv jsme na tuto skutečnost opakovaně upozornili recepci.
• Náš hotel nebyl od moře vzdálený 200 metrů, jak bylo inzerováno, ale nejméně 1 km.

A naopak se vyhněte formulacím jako:

• Kvalita služeb CK byla příšerná a zaměstnanci hotelu se chovali arogantně.
• Jídlo se nedalo jíst.

Jak může vypadat snaha o nápravu?

V rámci edukace jsem se také při telefonátech s poradnou ptala, jak může vypadat ze strany delegátky a CK snaha o nápravu vzniklé situace a co můžeme nebo nemusíme přijmout. Nyní jsme sice ubytováni v klidné části hotelu, ale v pokoji s nevyhovujícími standardy. Musíme přijmout například přesun do jiného pokoje, který sice bude mít tekoucí vodu, ale například bude v hlučnější části hotelu, ve které do noci probíhají hotelem organizované party? Což navíc řeší jen problém s pokojem, ale nikoli s nevyhovující stravou?

Obecně platí, že přijmout nemusíte vůbec nic. Hotel vás nemůže přestěhovat proti vaší vůli. Požadovat naopak můžete úplně cokoli. Ale hotel, potažmo CK nemá povinnost vám vyhovět. Bylo by logické požadovat přesun do jiného hotelu, který složením stravy All Inclusive více odpovídá tomu, co jsme si zaplatili. CK na to ale nemusí přistoupit. Naopak vám ale může přihoršit, když ani nevyzkoušíte nabízené řešení a rovnou ho odmítnete. Požadavek na tichý pokoj byste navíc museli mít smluvně garantovaný, abyste ho mohli vyžadovat. V našem případě šlo o negarantovaný požadavek, který hotel ani neobdržel. Reklamovat hluk můžete až v případě, že není dodržován noční klid.

A v takové situaci jsme byli my. Hotel nám po intervenci ze strany delegátky druhý den nabídl přesun do pokoje v hlavní budově hotelu. Tyto pokoje byly po rekonstrukci a byly lépe vybaveny. Což však nebylo něco, co bychom vytýkali. Měly ale předpoklad, že budou mít alespoň funkční zámek a sprchu. Na druhou stranu byly tyto pokoje v hlavní budově, která sousedila s bazénem, u kterého pouštěl hotel hlasitou hudbu z reproduktorů až do ranních hodin. A panoval předpoklad, že to bude slyšet i do pokojů.

Jsme nabití energií, ale ne v pozitivním slova smyslu

I přes tento předpoklad jsme se rozhodli pro změnu pokoje. Nabízený pokoj měl okna do bočního směru, a ne přímo k bazénu, a tak by teoreticky nemusela být hudba slyšet. A navíc jsme si ihned ověřili, že zámek je funkční a voda ve sprše a z kohoutků teče.

Ještě v noci jsme se ale přesvědčili o tom, že hudba z bazénu se nese celou budovou, a to až do jedné či druhé hodiny ranní. Personál hotelu nám přiznal, že bar a hudba fungují tak dlouho, jak dlouho jsou u bazénu lidé. Noční klid tedy ze strany hotelu dodržován není, vše se v tomto ohledu řídí zájmem hostů. Je to i logické. Do 22:30 mají hoteloví hosté alkoholické nápoje v ceně All Inclusive. Poté si je musí dokupovat za peníze. Čím déle je tedy bar otevřen a hudba hraje, tím větší má hotel zisky.

Čekala nás ale ještě horší překvapení. Během používání pokoje jsme zjistili, že voda v koupelně sice teče, ale neodtéká. A při návratu z pláže jsme při odemykání pokoje dostali zásah proudem.

Statická elektřina? Ne, navrtaný kabel

Situaci jsme okamžitě řešili s delegátkou i hotelem, ale i tak jsme následující 3 dny fungovali v pokoji, kde klika od dveří dávala rány elektřinou. Hotel slíbil, že situaci prověří, a v naší nepřítomnosti do pokoje poslal údržbáře. Následně nám ale sdělil, že údržbář problém neshledal a nejspíše se jednalo o statickou elektřinu.

Trvali jsme na svém, ale hotel nám už příliš vstříc nevyšel. Nabídl nám pouze možnost sednout si další den na recepci a počkat, až půjde údržbář okolo, odchytit ho a vzít na pokoj a ukázat, kde je problém. A tak jsme zhruba hodinu seděli na recepci a místo koupání v moři vyhlíželi muže podle popisu.

V naší přítomnosti nakonec místní hotelový údržbář změřil podezřelé napětí v kování dveří a slíbil situaci řešit. Na druhý den přišel další údržbář, celý systém rozebral a dal nám za pravdu. Zámky byly opravdu nové a při navrtávání kovového mechanismu do futer dveří došlo k porušení elektroinstalace. Kování bylo připevněno pomocí vrutů, které byly tak dlouhé, že navrtaly kabel ve zdi, v němž vedla elektřina. Kdokoli sáhl na kliku bez bot či stál ve vlhkých botách (například po návratu z pláže), nebyl uzemněný a dostal zásah proudem.

V tuto chvíli už naše dovolená připomínala spíše čekání na to, co dalšího se ještě nepovede.

Hotel nám nic nepotvrdil

Ačkoli jsme situaci řešili i s delegátkou, chtěli jsme potvrzení i od hotelu, že k těmto událostem došlo. Vše jsme sepsali anglicky ve stručnosti a předali na recepci k podpisu.

Tam jsme ale nepochodili. Recepční nám řekla, že naši situaci chápe, ale podepsat jménem hotelu nám nic nemůže. Že si od nás převezme stížnost (což nám ale také nemůže potvrdit písemně) a předá ji manažerovi.

Když jsme se v následujících dnech ptali, dostali jsme různé odpovědi. Že papír má jiná kolegyně, že manažer nad tím přemýšlí, že nám odpoví e-mailem. Těmito odpověďmi nakonec hotel natahoval čas tak dlouho, až nastal den odjezdu.

Podařilo se nám ale alespoň pořídit videonahrávku, na které hovoříme s recepční o daném potvrzení a kde potvrzuje, že ho převzala, ale nemůže nám zajistit písemné potvrzení ze strany hotelu.

Reklamace po návratu a její zdvojení

Zatímco během zájezdu jsme vytýkali vady a žádali jejich odstranění, po návratu nás čekalo sepsání reklamace. Nastal ale zádrhel v tom, jak se celá situace zamotala.

Ještě během pobytu jsme s delegátkou sepsali potvrzení o vadách, které si převzala a nechala nám kopii. Sdělila nám také, že originál musí poslat poštou do ČR, čímž vznikne reklamace, kterou se bude CK Fischer zabývat.

Kromě toho jsme ještě před touto informací sami poslali e-mail do cestovní kanceláře, kde jsme vyjmenovali řadu vad a žádali jejich okamžité odstranění. Delegátka nám následně sdělila, že CK o e-mailu ví a do 30 dnů se vyjádří.

Během pobytu se ale vyskytly další vady jako probíjející klika apod., což nebylo součástí původního vytýkání vad.

Tímto zdvojením či ztrojením reklamací si ale hlavu nelámejte. Vady spotřebitel oznamuje tak, jak se o nich dozví, sepsání více reklamačních protokolů proto nic nebrání. Souhrnný reklamační protokol není třeba a CK má povinnost se se všemi vytknutými vadami vypořádat. Pokud CK nebere na další vady zřetel, je možné takové jednání považovat za odmítnutí odstranění vady, přičemž má spotřebitel právo požadovat slevu z ceny zájezdu a další výše uvedené nároky, dodává Eduarda Hekšová.

Není tedy nutné psát po návratu domů ještě souhrnnou reklamaci. My jsme to však udělali, abychom sesumírovali vše do jednoho dokumentu, a přiložili jsme také fotografie a videa dokládající stav pokojů.

O kolik žádat? Právní rámec nemáme

Otázkou je, o jakou částku můžete v rámci reklamace žádat jako o formu kompenzace. Doporučuje se řídit podle tzv. Frankfurtské tabulky slev. Tu vytvořil Zemský soud ve Frankfurtu v roce 1985, aby zjednodušil výpočet slevy z ceny zájezdu na základě reklamace jednotlivých vad. Frankfurtská tabulka má orientační, nikoliv závazný, charakter při přiznávání slev ze zájezdu. To však spotřebitelům nebrání z této tabulky vyjít pro vyčíslení jejich nároků. České soudy ji ve své rozhodovací praxi, podobně jako jiné kompenzační tabulky, mohou využít jako orientační, podpůrný nástroj k vyčíslení konkrétních nároků, informuje Eduarda Hekšová.

Započítat také můžete tzv. ztrátu radosti z dovolené. Tu už právně definovanou máme:

Její výši ale nikoli.

Jak jsme částku vypočítali my?

Rozhodla jsem se pokusit se podle Frankfurtské tabulky slev vyčíslit výši kompenzace a došla jsem k částce přesahující 36 000 Kč, což je zároveň částka přesahující cenu zájezdu. Při počítání výše kompenzace jsem započítala:

• nefunkční zámek na prvním pokoji, probíjející elektřinu na druhém pokoji, nefunkční odtok sprchy na druhém pokoji,
• nefunkční vodu na prvním pokoji,
• chybně započítanou cenu za klimatizaci,
• odlišná podoba All Inclusive programu, absence přislíbeného jídla,
• nedodržování nočního klidu a hluk z hotelové diskotéky do ranních hodin,
• absence úklidu v hotelu.

Je pochopitelné, že žádat jako kompenzaci vyšší částku, než jakou stál zájezd, není možné. Slouží to ale jako dobrá ukázka toho, jak moc se zájezd nepovedl a kolik toho bylo špatně.

Kdo vlastně zájezd může reklamovat?

Zájezd jsme reklamovali druhý den po návratu do ČR, tedy 22. června 2022. To lze udělat například e-mailem na CK Fischer. Zpětná odpověď, zda někdo e-mail obdržel, či nikoli, vám ale automaticky nepřijde. Po týdnu jsme se informovali na infolince, zda náš e-mail vůbec dorazil a ví o něm někdo, ale dostalo se nám odpovědi ve stylu „pokud jste ho poslali, tak o něm víme“. Přičemž nádavkem jsme dostali informaci, že nám určitě bude vytknuto, že zájezd nereklamoval objednavatel, ale jeho partnerka, která byla uvedena jako spolucestující.

Takový postup ale není v pořádku. Za spotřebitele, který má práva plynoucí z uzavřené smlouvy o zájezdu, včetně práva zájezd reklamovat, je nutné považovat nejen osobu, která uzavře s cestovní kanceláří smlouvu o zájezdu, ale i osoby, v jejichž prospěch byla smlouva uzavřena (účastníci), anebo dokonce osoba, které byla smlouva postoupena, informuje Eduarda Hekšová.

Pro jistotu jsme však po týdnu odeslali tutéž reklamaci, ale tentokrát z e-mailu objednavatele a s dovětkem, že prosíme o odpověď, zda e-mail byl doručen a někdo jej řeší. Obratem jsme dostali zprávu, že e-mail je přijat a budou se jím zabývat.

Vrátíme vám 1700 Kč. Formou voucheru

Vyjádření cestovní kanceláře k naší reklamaci přišlo 4. července 2022.

CK Fischer nám v něm přiznala náhradu za rozdílnou cenu klimatizace ve výši 693 Kč a náhradu 1000 Kč jako kompenzaci dovolené. Výslednou částku zaokrouhlila na 1700 Kč s tím, že nám ji poskytne jako voucher na další zájezd. Jak milé. Svůj nesouhlas s vyřešením reklamace jsme chtěli řešit okamžitě, ale trochu jsme narazili. S cestovní kanceláří můžete komunikovat telefonicky, ale dovoláte se jen na infolinku, kde vám pracovníci sdělí to, co už víte, a poprosí vás, ať na e-mail reagujete opět e-mailem. Na reklamační oddělení se nedá přepojit, telefonní čísla nejsou poskytována.

Odeslali jsme tedy odpověď e-mailem ve smyslu, že nám situace takto nevyhovuje a rádi bychom, aby se s námi někdo spojil.

A zároveň jsme začali zvažovat, jaké jsou naše možnosti domoci se nějaké lepší kompenzace. Jednou z možností, kterou klienti často využívají, je zveřejnění příběhu na VašeStížnosti.cz. Ve chvíli, kdy se obrátíte tam, převezme za vás poradna dTestu celý případ a pokusí se získat z daného obchodníka lepší kompenzaci. Nemá ale pravomoce obchodníka k čemukoli donutit, vše je na bázi dobrovolnosti.

Ze stížností na CK Fischer uveřejněných na VašeStížnosti.cz ale vyplývá, že cestovní kancelář se k případům zde uvedeným odmítá dlouhodobě vyjadřovat, a tak nemělo cenu se touto cestou vydávat.

Další možnost je obrátit se na Českou obchodní inspekci, která zajišťuje mimo jiné také mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, tzv. ADR (Alternative Dispute Resolution). I tady platí, že předáte svůj příběh a veškeré informace ČOI a ta následně bude s obchodníkem komunikovat sama a pokusí se vymoci pro vás lepší kompenzaci. Opět je ale vše na bázi dobrovolnosti, ČOI nemá pravomoce obchodníka donutit vám vyplatit kompenzaci.

Poslední možností je pak soud.

Nechali jsme si celý případ posoudit

Ještě ten samý den jsme se rozhodli nechat si celý případ posoudit z právního hlediska. Zajímalo nás, jestli námi pořízené důkazy jsou relevantní, jestli by případný soud s cestovní kanceláří měl nějakou šanci na úspěch.

Jedním z posuzovatelů byli poradci v rámci poradny dTest. Ti vám mohou celou situaci posoudit a sdělit vám svůj názor, ale nemohou vám pomoci například se sepsáním žaloby. Jejich odborný názor ale může být užitečným odrazovým můstkem při zvažování, co dál.

Už z jejich posouzení vyplynulo, že řada argumentů, které CK používá v reklamačním vyjádření, je protiprávní. Pro příklad:

• CK neodpovídá za úroveň služeb v hotelu.
• CK neodpovídá za kvalitu jídla a nemůže ji garantovat.

Takové tvrzení rozhodně není pravdivé. CK je povinna plnit své povinnosti dle sjednaných podmínek. Podmínky zájezdu mohou být definovány nejen smlouvou samotnou, ale i informacemi uvedenými v katalogu CK, informacemi na jejím webu apod. Pokud zájezd neodpovídá popisu a sděleným ujištěním, lze usuzovat, že zájezd dodaný CK neodpovídá domluvenému rozsahu služeb, tedy má vady, za něž CK odpovídá, říká Eduarda Hekšová.

Zároveň jsme při prosbě o posouzení případu dostali doporučení najít si advokáta s tím, že si máme najít větší advokátní kancelář, která sdružuje třeba 20 advokátů. U jednotlivce je prý často problém s tím, že není schopen obsáhnout všechny detaily a často něco přehlédne, opomene nebo prostě nezná, což nám může ve výsledku uškodit.

Další postup

Ještě jednou jsme zkusili situaci řešit přímo s cestovní kanceláří a požádali ji, aby celou reklamaci přehodnotila, že se stanoviskem nesouhlasíme. Následně přišla odpověď, že je z naší strany potřeba konkrétně rozepsat, s čím nejsme spokojeni a co konkrétně mají přehodnotit. A tak jsme ve čtvrtek 7. července poslali nový e-mail, ve kterém jsme opět podrobně rozepsali, co bylo na zájezdu špatně, proč jej reklamujeme, s čím nesouhlasíme ve vyjádření cestovní kanceláře atd.

Odpověď nám přišla SMSkou. 

Dozvěděli jsme se, že na posouzení odvolání proti výsledku reklamace má cestovní kancelář neomezeně dlouhou dobu. Tak jsme dali cestovní kanceláři čas. (Do doby vydání článku nám na tento odvolací e-mail nikdo neodpověděl.)

Když se ani po měsíci a půl nic nedělo, rozhodli jsme se zkusit další možnosti. A 22. srpna 2022 jsme podali ADR přes Českou obchodní inspekci. Zároveň jsme znovu oslovili cestovní kancelář, zda by nám mohla dát vyjádření, jestli naše odvolání proti prvotnímu vyřízení reklamace řeší a má už nějaký výsledek. 

Nám už cestovní kancelář neodpověděla, ale přibližně za měsíc se vyjádřila skrze Českou obchodní inspekci v rámci ADR. 19. září jsme obdrželi vyjádření.

Cestovní kancelář v něm mimo jiné argumentuje tím, že například vadnou kliku jsme už delegátce nenahlásili. To není pravda, delegátce jsme tuto vadu nahlásili ten samý den, ale pouze telefonicky. Máme o tom výpis hovorů, ale nemáme bohužel písemný záznam. 

Zároveň jsme o vadné klice a dalších vadách napsali ten samý den e-mail do CK Fischer.

Cestovní kancelář v této chvíli mírně zvýšila návrh na kompenzaci. K poukazu za 1700 Kč přidala kompenzaci ve výši 3000 Kč. Ani to nám nepřišlo dostatečné, tak jsme podali odvolání i skrze ADR.

Nabízíme 6 tisíc a je to víc než dost

Proběhlo tedy další přepinkávání e-mailů a 9. listopadu 2022 nám cestovní kancelář dala finální nabídku – kompenzaci 6000 Kč bez poukazu a na účet. S dodatkem, že jde o více než 20 % z ceny zájezdu a tuto částku považuje za adekvátní a dostatečnou.

Protože jsme nesouhlasili, rozhodli jsme se nechat si celou situaci posoudit advokátem a informovat se, jak by probíhal případný soud.

Možná jste v právu, ale finančně nevyhrajete

Naši situaci jsme popsali dvěma advokátním kancelářím s žádostí o informaci, zda máme šanci spor vyhrát, kolik by nás to finančně stálo a zda se nám to finančně vlastně vyplatí.

Odpověď nás rozčarovala. 

Sepsání žaloby a soud by ale pravděpodobně vyšly dráže než cena zájezdu. Náhrada výdajů za advokáta je tabulková, pokud soud vyhrajeme a pokud nám ji soud přiřkne. Také se může stát, že soud vyhrajeme, ale náklady ponese každá strana zvlášť. A v konečném důsledku skončíme v minusu. Ovšem s potvrzením, že jsme měli pravdu.

Druhá oslovená advokátní kancelář nám doporučila nabízenou kompenzaci vzít s tím, že soudní spor se vyplatí až u zájezdu v celkové výši 100 000 Kč a výš.

Rozhodli jsme se to tady ukončit

A tak jsme se rozhodli nechat celou nevydařenou dovolenou a reklamaci být. Vzít nabízených 6 tisíc korun jako kompenzaci, ačkoli s touto výší nesouhlasíme. Další možností, jak získat vyšší kompenzaci, už je totiž jen soud. A ten se bohužel v takovém případě finančně nevyplatí.

Jak jsme uvedli, podle slov jedné advokátní kanceláře se soudy vyplatí až u zájezdů, kde jste zaplatili 100 000 Kč a více. Otázkou je, zda toto ví i cestovní kanceláře, když rozhodují o vaší reklamaci za nevydařený zájezd.

Není dovolená, jak má být? Braňte se

Řada Čechů jezdí na dovolené zásadně přes německé cestovní kanceláře a pochvaluje si úroveň služeb, kterou dostává. V Německu totiž platí mnohem přísnější standardy a reklamovat můžete i takovou „banalitu“, že strava byla příliš jednotvárná.

V České republice ale zaujímáme oproti Němcům velice vlažný postoj k řešení podobných situací, což možná přispívá k současnému stavu. Během řešení celé reklamace jsem se ve svém okolí setkala s řadou reakcí, které mě překvapily. Namátkou:

Vždyť jsi jela do 3 hvězdičkového hotelu, to nemůžeš očekávat vysoký standard. Příště jedině pětihvězdičkový, tam vše funguje.

Vždyť zájezd stál jenom necelých 30 tisíc korun pro dva, za takovou cenu nemůžete čekat kdoví co. Zmrzliny se dávají většinou až v lepších hotelích.

Řešíte malichernosti, akorát si kazíte dovolenou.

No tak jste neměli zmrzliny a pizzy, to je toho. Však jste si na ně měli zajít jinam a bylo by.

To vzdej, stejně ničeho nedosáhnete.

Tyto argumenty ale jen poukazují na to, jak jsme si jako společnost zvykli tolerovat, že za své peníze nedostaneme to, za co jsme si zaplatili. Pořád totiž platí, že když uzavíráme smlouvu a její součástí jsou nějaké specifikace, podpisem se obě strany zavazují k jejímu dodržení. Cena zájezdu, počet hvězdiček nebo to, jak mají služby nastavené jinde, v tomto případě vůbec nehraje roli. Důležité je pouze to, že jste se domluvili na nějaké úrovni služeb výměnou za nějaké peníze. Pokud zaplacené služby nedostáváte, máte právo je vyžadovat, případně chtít kompenzaci za to, že jste zaplacené služby nedostali.

Češi nechávají problémy být

Na našem zájezdu jsme neměli problém jen my. Při náhodných setkáních u bazénu jsme se zapovídali s dalšími účastníky a vyslechli jsme si jejich problémy. Někteří řešili absolutní absenci úklidu, kdy použitý toaletní papír házeli do koše, protože toaleta velmi špatně splachovala. Koš ale nebyl vynášen, a tak jim byl během pobytu pokoj silně cítit. K úklidu nedošlo ani po urgencích.

Další rodina měla nefunkční dveře do koupelny, které se zevnitř daly zavřít, ale už ne otevřít, a zasekla se jim tam dcera.

Nikdo z nich ale problémy neřešil ani s delegátkou a většinou ani s hotelem. Většina zaujala rezignovaný postoj a snažili se užít si to, co jde, a problémy co nejvíce vytěsnit.

Z druhé strany nám pak delegátka soukromě řekla, že vůbec netušila, že hotel je takto problémový. Ona se o problémech dozvídá jen díky klientům, kteří na ně upozorňují. Ačkoli se sama snaží odvádět svou práci dobře, bez pomoci klientů to není možné. Svěřila se nám například, že před začátkem sezóny byla v hotelu i se svou nadřízenou, aby ověřili, co letos klientům nabízí. Ze strany hotelu jim například byla pizza pec prezentována jako horká novinka, na kterou se klienti mohou těšit. Že nefunguje, se dozvěděla až od nás a byla velmi překvapena. Nikdo jiný zkrátka nic nereklamoval. Stejně tak se až od nás dozvěděla, že hotel vůbec neprovádí úklid a výměnu ručníků, ačkoli úklid má probíhat denně a výměna ručníků obden.

Vydařená dovolená? Ani ne. Cenná zkušenost? Rozhodně

Na jednu stranu chápu, že řada klientů cestovních kanceláří nechává problémy být. Pro mnoho lidí je dovolená u moře něco, co si mohou dovolit jednou za rok, nebo i jednou za několik let, dlouho na ni šetří a znamená pro ně opravdový relax, možnost vypnout, být s rodinou a dopřát si zaslouženou odměnu po náročném roce.

Tito lidé často vzniklé nepříjemnosti neřeší, nějak je přejdou a snaží se užít si dovolenou v rámci toho, co jde. Řešení problémů a neplnění domluveného jim totiž zákonitě bude dovolenou kazit. Musíte být připraveni každou novou vadu hlásit, nechat si ji potvrdit nebo o ní pořídit důkaz, apelovat na změnu, abyste ukázali, že se situaci snažíte řešit… Stejně jako nám, kdy nám veškeré řešení blokovalo možnost užít si dovolenou, jelikož jsme se buď stěhovali na jiný pokoj, nebo čekali na údržbáře, případně opakovaně apelovali na změnu a strávili hodiny na telefonu, abychom si vyhledali rady, jak postupovat, případně volali pro radu někam jinam. Bez problémů byly z 8denní dovolené pouze závěrečné 3 dny. V nich jsme mohli plně vycestovat po ostrově bez pocitu, že budeme muset někde být, něco řešit a někam volat.

Má to smysl

Na druhou stranu věřím, že to má smysl a zkušenost, kterou jsme měli, byla užitečná. Například jako sonda do toho, jak také může vypadat zájezd, jak se k němu může stavět cestovní kancelář, s jakými argumenty se můžete setkat ze strany cestovní kanceláře i ze strany svého okolí. Jako ukázka toho, jaké máte možnosti, kam se můžete obrátit, zda vám to k něčemu bude. Jako návod, jak postupovat, pokud se to stane i vám, protože pod vlivem emocí člověk někdy neví, jak se má rozhodnout a co je správně.

A přesně proto vznikl i tento článek. Jako ukázka toho, jak také mohou vypadat služby cestovní kanceláře. Jako ukázka toho, co si možná zatím necháváme líbit, ale neměli bychom. Jako ukázka toho, jak jako společnost přistupujeme k těm, kteří si to líbit nenechají. A v neposlední řadě i jako návod a tipy z praxe pro ty, kterým nebude lhostejné, že zaplacené služby a to, co reálně dostávají, se liší.

Nenechme si to líbit, jinak se nikdy nic nezmění.

Pozn. red.: Prostřednictvím tiskového mluvčího jsme cestovní kanceláři Fischer (DER Touristik CZ a.s.) dali možnost k jakékoli reakci, ale společnost nabídku nevyužila.