Reklamace platby kartou: zákon je bezmocný, peníze uvidíte jen "jako"

Zákon o platebním styku, který začal platit loni v listopadu v sobě od počátku skrýval několik kliček. Čtěte více: Nový zákon: ruka podaná klientům i možné kličky 

 I s naší pomocí se podařilo odstranit nejasnost v tom, zda klient při neautorizované transakci nese odpovědnost do výše 150 eur za jednu transakci nebo za souhrn všech transakcí. Více o tématu si přečtěte v článku: Platební karty provází chaos. Víme, která banka se za vás postaví  

Není tomu ale tak dávno, co jsme přišli na další perličku. Zákon totiž jasně nedefinuje ani samotný pojem neautorizovaná transakce a některá jeho ustanovení si ve smyslu výkladu pojmu dokonce protiřečí. Více o problematice si přečtěte v článku: Neautorizovaná transakce: Za zneužitou kartu si podle zákona můžete sami  

Reklamaci si banka řídí sama, zákon je neurčitý, a tím bezmocný

Když už jsme u neautorizovaných transakcí, které musíte reklamovat, zajímalo nás také, co se děje s penězi, které banky rády a často v rámci reklamace blokují. Skončí na vašem účtu? Zablokují se na vašem účtu? Nebo si je banka nechá až do vyřešení reklamace u sebe s tím, že i pokud jste v právu a nakonec se vám peníze vrátí, nemůžete s nimi minimálně měsíc bez vlastního zavinění disponovat.

Výklad zákona, který by posvětil ten který postup, je opět dvojznačný, protože vychází z výkladu pojmu neautorizované transakce. Pokud totiž oznámíte neautorizovanou transakci, banka musí: uvést platební účet, z něhož byla částka platební transakce odepsána, do stavu, v němž by byl, kdyby k tomuto odepsání nedošlo nebo vrátit částku platební transakce, včetně zaplacené úplaty a ušlých úroků, jestliže postup podle písmene a) nepřipadá v úvahu. Případy, kdy nelze aplikovat písmeno a) zákon blíže nespecifikuje. Situace se mění v případě, pokud podle zákona nesete škodu z transakci úplně nebo částečně sami. Více k tématu čtěte i v článku: Tipy na platební karty, které raději nepoužívat 

Klient nese odpovědnost za transakci do výše 150 eur z neautorizovaných platebních transakcí pokud: tato ztráta byla způsobena použitím ztraceného nebo odcizeného platebního prostředku, nebo zneužitím platebního prostředku v případě, že plátce nezajistil ochranu jeho personalizovaných bezpečnostních prvků. V plném rozsahu v případě, že ztrátu způsobil svým podvodným jednáním nebo porušením svých povinností, které dále stanovuje záklon. Co znamená, že jste svá data neochránili dostatečně? Je posouzení na bance?

Co se děje s penězi, které reklamujete?

Celý postup, zda vám banka bude reklamované prostředky blokovat je ale hlavně závislý na tom, v jakém smyslu banka neautorizovanou transakci chápe. Správný nebo špatný postup proto nelze pro nepřesnosti v zákoně stanovit. Nejednoznačnost proto umožňuje peníze blokovat nebo je při dobré vůli vrátit do vyřešení reklamace klientovi.

Pokud zjistíte – například ve svém internetovém bankovnictví, že vám někdo zneužil kartu, v drtivé většině banka počká na zaúčtování transakce (nezaúčtované transakce nelze reklamovat) a částku uhradí partnerovi, který platební kartu vydal. Samozřejmě ji strhne z vašeho účtu. Banka u vydavatele karet podá reklamaci a vám částku vrátí až poté, co ji od něj získá kreditem zpět.

Tento postup očekávejte, pokud jste klientem Banco Popolare, Home Credit, Komerční banky, LBBW Bank, Oberbank, Raiffeisenbank, Raiffeisenbank im Stiftland nebo UniCredit Bank.

Společnost Cetelem například do doby vyřešení reklamace vrací svým klientům peníze zpět. Pokud klient podá reklamaci a my nejsme schopni dle dostupných informací ihned rozhodnout o výsledku,  reklamovaná částka je klientovi vrácena zpět ve prospěch jeho účtu, řekla serveru Měšec.cz Barbora Zemanová ze společnosti Cetelem. 

Peníze po klientech nevyžaduje ani Diners Club. U jakékoliv reklamace není po klientovi požadována úhrada reklamované částky a to až do uzavření celého reklamačního řízení, zdůraznil serveru Měšec.cz Miloslav Bouček z Diners Club Czech. Stejný přístup uplatňuje i J&T Banka a Citibank. Transakce je ihned po obdržení reklamačního protokolu klientovi připsána na účet, následně řešíme reklamaci se zpracovatelskou bankou, potvrdil serveru Měšec.cz za J&T Banku  Petr Málek.

Za ČSOB a Poštovní spořitelnu podle vyjádření platí, že pokud prohlásíte, že jste transakci neučinili, vrátí banka váš účet do původního stavu. U neautorizovaných platebních transakcí provedených prostřednictvím zneužitých platebních prostředků nese klient ztrátu do celkové částky odpovídající 150 eur za všechny transakce provedené jedním platebním prostředkem v daném případu, uvedla Pavla Hávová za obě banky s tím, že v případě uznání reklamace zpracované bankou obchodníka klientovi banka vrátí celou reklamovanou částku.

Evropsko-ruská banka řeší tyto případy podle toho, zda došlo k odepsání prostředků z účtu. Obecně lze těžko odpovědět. Záleží, co přesně klient reklamuje a zejména na tom, zda klient reklamuje transakci na výpisu nebo „jen“ chybnou či neočekávanou blokaci disponibilního zůstatku. Velmi zjednodušeně lze říci, že v případě transakce na výpisu čekáme s vrácením prostředků na dořešení reklamačního procesu. Pokud jde o blokace, jsme schopni v určitých případech zrušit blokaci ihned na zavolání klienta, řekl serveru Měšec.cz Jaroslav Pán z Evropsko-ruské banky.

Ani Volksbank nemá k situaci striktně jednotný přístup. V případě, že se prokáže skutečně zneužití (např. klient v době provedené transakce nebyl v zemi, kde byla provedena,) je reklamovaná částka vrácena neprodleně klientovi na účet. Reklamace se dál řeší a klient je informován o jejím průběhu. V případě zjištění, že se jednalo o neoprávněnou reklamaci ze strany klienta, banka si může vrácenou částku odúčtovat zpět, informoval server Měšec.cz Vladimír Hozman, ředitel oddělení Platební karty Volksbank.

Peněžní dům sice částku klientovi blokuje, ale na jeho účtu. Peníze jsou tedy úročeny, ale k jejich uvolnění záložna přikročí až po vyřízení reklamace.

Další vyjádření nám jasné stanovisko nedají. Zástupci České spořitelny, Fio banky a GE Money Bank totiž uvedli, že k problému banky přistupují individuálně případ od případu.