Hlavní navigace

Pandemie pozitivně změnila české bankovnictví. Urychlila jeho digitalizaci

5. 10. 2020
Doba čtení: 7 minut

Sdílet

 Autor: Dalibor Z. Chvátal/Repro YouTube.com, Google Inc.
Všechno zlé je k něčemu dobré. Banky musely pustit zaměstnance pracovat domů a vir je přinutil přemýšlet i o tom, kolik potřebují vlastních prostor. A v neposlední řadě karanténa přinutila bankovat jinak i samotné klienty.

Epidemie koronaviru se nějakým způsobem dotkla všech a chtě nechtě musíme přiznat, že některé z důsledků byly i pozitivní. Platí to i pro bankovnictví?

Vir nás naučil bankovat online

Je jasné, že v situaci, kdy klienti bank obecně nechtěli nebo nemohli na pobočku, to měly jednodušší banky se zvládnutými online kanály. Ty menší a novější, které nikdy nestavěly byznys na pobočkách a od počátku budovaly procesy a ověřování pro vzdálené připojení, bankovaly s klienty navenek bez výraznějších změn. Nutno dodat, že novější online banky mívají jiné složení klientů. Internet je jim vlastní a vzdálený přístup spíš vyhledávají.

Ačkoli větší banky stále nesou nálepku nepružných dinosaurů, v oblasti digitalizace některé poměrně rychle srovnaly krok. Karanténa posilování digitálních kanálů jen uspíšila, a to nejen v oblasti zakládání či obsluhy bankovních produktů, ale i v rámci komunikace, péče o klienty a automatizace některých procesů. Náročná doba urychlila i změnu pojetí účelu poboček, který se v čase postupně mění z velkých „pokladen“ na poradenská místa.

Situace ale příklon k onlinu uspíšila nejen na straně bank. Ke změně chování přinutila i řadu klientů preferujících tradiční přístup. Podle Františka Bouce z České spořitelny se v průběhu pandemie digitalizovala třetina klientů banky, kteří do té doby preferovali hotovostní platby. O třetinu vzrostlo také využití mobilních plateb. Viděli jsme nárůst využívání digitálních kanálů i u našich starších zákazníků, kteří je jinak příliš nevyužívají, potvrdil serveru také Petr Plocek, mluvčí UniCredit Bank. O podobném trendu hovoří i mluvčí ČSOB Patrik Madle, podle kterého se počet uživatelů ČSOB mobilního bankovnictví – Smartbankingu – jen v prvním čtvrtletí meziročně zvýšil o čtvrtinu. Michal Teubner z Komerční banky v souvislosti s klienty kromě výraznější práce s online nástroji zmínil také oblast hotovosti a alternativní způsob jejího zpracování prostřednictvím uzavřených obalů nebo větší využití depozitních bankomatů.

Co přinesla epidemie klientům…

Česká spořitelna nabídla klientům odklad splátek ještě před účinností vládního moratoria a se startupem Tatum spustila neziskový projekt „Zachraň svou firmu“. Kromě péče o klienty, kterou banka přesunula do online a na telefonní linky, také zrušila testování příjmu kvůli odpouštění poplatku za službu Moje zdravé finance a umožnila požádat o vydání platební karty elektronicky. Drobným a malým podnikatelů pak nabídla platební terminály na 8 měsíců bez poplatku a v korporátním sektoru začala provádět odklady splátek velkých a středních firem digitálně. V kontextu faktu, že více než 90 % klientských interakcí na našich pobočkách představuje poradenství, resp. bezhotovostní operace, nás chování klientů v pandemii motivovalo k akcelerování přechodu části našich poboček do bezhotovostního režimu, což zvýší prostor pro poradenství, uvedl Bouc.

ČSOB v době karantény spustila kampaň, během které učila seniory skrze mladé používat digitální kanály. Využila také robotizace a automatizace služeb, které pomohly při zpracování žádostí o odklad splátek.

Pro urychlení vyřizování odkladů splátek zapojila roboty také Equa bank. Banka během epidemie přišla s aplikací pro žádosti o odklad splátek osobních půjček, která umožnila rychlejší vyřízení a nabídla informace o tom, jak odklad ovlivní následné splácení. Do mobilního bankovnictví pak přidala funkci, pomocí které mohli klienti a zaměstnanci poslat příspěvky neziskové organizaci Adra, která pomáhá seniorům. Sama banka darovala 100 Kč za každý nový účet s pojištěním výdajů. Od konce dubna do konce července mohli klienti ke každému otevřenému běžnému účtu využít zdarma pojištění výdajů, které pokrývá i výpadek příjmu při ztrátě zaměstnání, vysvětlila mluvčí Markéta Dvořáčková s tím, že stávajícím klientům banka nabízí tuto pojistku do 30. března 2021 s 50% slevou.

Fio banka od dubna do června umožnila klientům výběry ze všech bankomatů bez poplatku a těm, kteří se ocitli ve finančních potížích a v souvislosti s epidemií požádali o odklad splátek na 3 měsíce, banka nabídla odpuštění úroků za dobu odkladu. Banka trvale zavedla možnost vyřídit online a bez poplatku potvrzení o vedení účtu nebo například změnu hesla do Internetbankingu. Klientům z řad podnikatelů a firem nabízíme individuální podmínky úvěrování včetně změny podmínek z důvodu pandemie. Těm, kteří mají karetní platební terminály a museli uzavřít provozovnu, jsme neúčtovali minimální měsíční poplatek, řekl serveru mluvčí Jakub Heřmánek.

mBank vylepšila proces pro zakládání účtu online a do internetového a mobilního bankovnictví integrovala možnost požádat vzdáleně o odklad splátek.

Komerční banka začala investovat do urychlení rozvoje digitalizace, aby do budoucna umožnila většinu běžných bankovních činností zařídit online. 

V případě Raiffeisenbank vedla epidemie k větší akceptaci technických nástrojů, které umožňují vzdálenou spolupráci mezi zaměstnanci i ve vztahu s klienty. V tomto ohledu jsme udělali v několika dnech změnu, která by za běžných okolností trvala měsíce, připustila Petra Kopecká z Raiffeisenbank.

Sberbank v období epidemie navýšila počet automatizovaných procesů a spustila dalšího z robotů. Banka zautomatizovala například zpracování klientských dotazů, roboti pomáhají i hypotečnímu týmu nebo v účtárně. Na starosti mají například čerpání hypotečních úvěrů, konsolidací, půjček, otevírají termínované vklady nebo vyhotovují hypoteční dokumentace, vysvětlila mluvčí Radka Černá, podle které návrhy a žádosti o automatizaci procesů pomocí robotů podávají i sami zaměstnanci.

…a co přinesla zaměstnancům bank?

Epidemie šlápla bankám i do interního režimu. Obecně všechny potvrdily, že se výrazně zvýšil podíl práce z domova. Banky vybavily své zaměstnance vzdálenými přístupy a nabídly také potřebnou techniku od notebooků přes monitory až po pracovní židle. V mnohem větší míře také přikročily k využití online komunikačních nástrojů, jako jsou Google Meet, Zoom apod. Tam, kde se dříve home office příliš nevyužíval, plánují tuto možnost pro zaměstnance částečně zachovat i do budoucna.

Karanténa ale překvapila i banky, ve kterých práci na home office využívali ve větším i před epidemií. Koronavirová zkušenost nám ukázala, že možnost práce na dálku je možné využívat na více pozicích, než jsme si dosud mysleli, uvedla Jana Karasová z Air Bank.

Větší využití práce z domova některé banky vedlo i k rozhodnutí vzdát se části svých prostor nebo změnit pohled na koncept pracovního místa.

Kolaborační prostory nejsou klasickým pracovním prostorem konkrétního zaměstnance ani klasickou zasedací místností. Jde o jakýsi hybridní prostor, který umožňuje obojí a je variabilní z hlediska funkce i mobiliáře.

Zkušenost z koronavirové krize výrazně posunula naše vnímání flexibility pracovních prostor, a to zejména v kontextu budování nového kampusu Spořitelny na Smíchově. V kampusu tak nyní zvažujeme významné navýšení tzv. kolaboračních prostor – tedy prostoru, který lidem umožňuje jak samostatnou práci, tak pracovní setkávání se a vzájemnou spolupráci, řekl nám Bouc z České spořitelny.

ČSOB zase navýšila dny zdravotního volna nad rámec pěti stávajících těm, kteří to nejvíc potřebovali. S poskytovateli mobilních služeb jsme na dobu mimořádných opatření dojednali neomezená data, což se hodilo pro připojení z domova, pokud by někomu nefungovala Wi-Fi, prozradil Patrik Madle a dodal, že zaměstnanci využili i aplikaci „Zapka“, ve které si sdíleli aktuální informace, tipy na práci z domova a mohli využít také nabídku digitálního vzdělávání, program online fitness nebo sledovat online přenosy kulturních aktivit partnerů banky. Zaměstnanci, kteří potřebovali dojíždět do práce, si také mohli zapůjčit vůz z autopůjčoven ČSOB.

UniCredit Bank ve svých hlavních budovách postupně zavádí tzv. smart office. Zaměstnanci zde mohou využívat kreativní pracovní prostředí, sdílená pracovní místa v kombinaci s home office, řekl nám mluvčí Petr Plocek.

Přípravu na koncept chytré kanceláře potvrdil také Michal Teubner z Komerční banky.  Zaměstnancům umožní daleko více než v minulosti flexibilně kombinovat práci v kanceláři s možnosti pracovat vzdáleně, například ze svého domova. Budeme tak využívat méně kancelářských prostor a plánujeme proto část budovy Komerční banky na Václavském náměstí nabídnout k pronájmu.

Podobně se plánuje vzdát části prostor také Raiffeisenbank na své pražské centrále. Krizi jsme se zároveň rozhodli využít jako příležitost pro posun ve stylu fungování a firemní kultuře založené na větší důvěře a svobodě, uvedla mluvčí Petra Kopecká s tím, že banka zavádí pro zaměstnance technologické nástroje, které podpoří flexibilitu práce v čase a prostoru a inovuje prostory tak, aby lépe naplňovaly potřeby nového fungování týmů.

zmeny_v_mzdove_uctarne20

Sberbank v červnu pro zaměstnance spustila asistenční program, který nabízí pomoc v náročných životních situacích. Zaměstnanci včetně rodičů na mateřské a rodičovské dovolené mohou řešit osobní problémy s odborníky z oblasti psychologie, financí, práva a zdraví, prozradila Černá s tím, že služby jsou poskytovány zdarma i rodinným příslušníkům, jsou k dispozici nonstop a anonymně.

Epidemie přinutila banky opustit některé staré postoje a urychlila změny, ke kterým by se možná došlo tak jako tak. Trvalo by to ale pravděpodobně mnohem déle.

Autor článku

Autorka příležitostně publikuje pro Měšec.cz, magazín Reportér a Deník N.

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).