Hlavní navigace

Pandemie pozitivně změnila české bankovnictví. Urychlila jeho digitalizaci

5. 10. 2020
Doba čtení: 7 minut

Sdílet

 Autor: Dalibor Z. Chvátal/Repro YouTube.com, Google Inc.
Všechno zlé je k něčemu dobré. Banky musely pustit zaměstnance pracovat domů a vir je přinutil přemýšlet i o tom, kolik potřebují vlastních prostor. A v neposlední řadě karanténa přinutila bankovat jinak i samotné klienty.

Epidemie koronaviru se nějakým způsobem dotkla všech a chtě nechtě musíme přiznat, že některé z důsledků byly i pozitivní. Platí to i pro bankovnictví?

Vir nás naučil bankovat online

Je jasné, že v situaci, kdy klienti bank obecně nechtěli nebo nemohli na pobočku, to měly jednodušší banky se zvládnutými online kanály. Ty menší a novější, které nikdy nestavěly byznys na pobočkách a od počátku budovaly procesy a ověřování pro vzdálené připojení, bankovaly s klienty navenek bez výraznějších změn. Nutno dodat, že novější online banky mívají jiné složení klientů. Internet je jim vlastní a vzdálený přístup spíš vyhledávají.

Ačkoli větší banky stále nesou nálepku nepružných dinosaurů, v oblasti digitalizace některé poměrně rychle srovnaly krok. Karanténa posilování digitálních kanálů jen uspíšila, a to nejen v oblasti zakládání či obsluhy bankovních produktů, ale i v rámci komunikace, péče o klienty a automatizace některých procesů. Náročná doba urychlila i změnu pojetí účelu poboček, který se v čase postupně mění z velkých „pokladen“ na poradenská místa.

Situace ale příklon k onlinu uspíšila nejen na straně bank. Ke změně chování přinutila i řadu klientů preferujících tradiční přístup. Podle Františka Bouce z České spořitelny se v průběhu pandemie digitalizovala třetina klientů banky, kteří do té doby preferovali hotovostní platby. O třetinu vzrostlo také využití mobilních plateb. Viděli jsme nárůst využívání digitálních kanálů i u našich starších zákazníků, kteří je jinak příliš nevyužívají, potvrdil serveru také Petr Plocek, mluvčí UniCredit Bank. O podobném trendu hovoří i mluvčí ČSOB Patrik Madle, podle kterého se počet uživatelů ČSOB mobilního bankovnictví – Smartbankingu – jen v prvním čtvrtletí meziročně zvýšil o čtvrtinu. Michal Teubner z Komerční banky v souvislosti s klienty kromě výraznější práce s online nástroji zmínil také oblast hotovosti a alternativní způsob jejího zpracování prostřednictvím uzavřených obalů nebo větší využití depozitních bankomatů.

Co přinesla epidemie klientům…

Česká spořitelna nabídla klientům odklad splátek ještě před účinností vládního moratoria a se startupem Tatum spustila neziskový projekt „Zachraň svou firmu“. Kromě péče o klienty, kterou banka přesunula do online a na telefonní linky, také zrušila testování příjmu kvůli odpouštění poplatku za službu Moje zdravé finance a umožnila požádat o vydání platební karty elektronicky. Drobným a malým podnikatelů pak nabídla platební terminály na 8 měsíců bez poplatku a v korporátním sektoru začala provádět odklady splátek velkých a středních firem digitálně. V kontextu faktu, že více než 90 % klientských interakcí na našich pobočkách představuje poradenství, resp. bezhotovostní operace, nás chování klientů v pandemii motivovalo k akcelerování přechodu části našich poboček do bezhotovostního režimu, což zvýší prostor pro poradenství, uvedl Bouc.

ČSOB v době karantény spustila kampaň, během které učila seniory skrze mladé používat digitální kanály. Využila také robotizace a automatizace služeb, které pomohly při zpracování žádostí o odklad splátek.

Pro urychlení vyřizování odkladů splátek zapojila roboty také Equa bank. Banka během epidemie přišla s aplikací pro žádosti o odklad splátek osobních půjček, která umožnila rychlejší vyřízení a nabídla informace o tom, jak odklad ovlivní následné splácení. Do mobilního bankovnictví pak přidala funkci, pomocí které mohli klienti a zaměstnanci poslat příspěvky neziskové organizaci Adra, která pomáhá seniorům. Sama banka darovala 100 Kč za každý nový účet s pojištěním výdajů. Od konce dubna do konce července mohli klienti ke každému otevřenému běžnému účtu využít zdarma pojištění výdajů, které pokrývá i výpadek příjmu při ztrátě zaměstnání, vysvětlila mluvčí Markéta Dvořáčková s tím, že stávajícím klientům banka nabízí tuto pojistku do 30. března 2021 s 50% slevou.

Fio banka od dubna do června umožnila klientům výběry ze všech bankomatů bez poplatku a těm, kteří se ocitli ve finančních potížích a v souvislosti s epidemií požádali o odklad splátek na 3 měsíce, banka nabídla odpuštění úroků za dobu odkladu. Banka trvale zavedla možnost vyřídit online a bez poplatku potvrzení o vedení účtu nebo například změnu hesla do Internetbankingu. Klientům z řad podnikatelů a firem nabízíme individuální podmínky úvěrování včetně změny podmínek z důvodu pandemie. Těm, kteří mají karetní platební terminály a museli uzavřít provozovnu, jsme neúčtovali minimální měsíční poplatek, řekl serveru mluvčí Jakub Heřmánek.

mBank vylepšila proces pro zakládání účtu online a do internetového a mobilního bankovnictví integrovala možnost požádat vzdáleně o odklad splátek.

Komerční banka začala investovat do urychlení rozvoje digitalizace, aby do budoucna umožnila většinu běžných bankovních činností zařídit online. 

V případě Raiffeisenbank vedla epidemie k větší akceptaci technických nástrojů, které umožňují vzdálenou spolupráci mezi zaměstnanci i ve vztahu s klienty. V tomto ohledu jsme udělali v několika dnech změnu, která by za běžných okolností trvala měsíce, připustila Petra Kopecká z Raiffeisenbank.

Sberbank v období epidemie navýšila počet automatizovaných procesů a spustila dalšího z robotů. Banka zautomatizovala například zpracování klientských dotazů, roboti pomáhají i hypotečnímu týmu nebo v účtárně. Na starosti mají například čerpání hypotečních úvěrů, konsolidací, půjček, otevírají termínované vklady nebo vyhotovují hypoteční dokumentace, vysvětlila mluvčí Radka Černá, podle které návrhy a žádosti o automatizaci procesů pomocí robotů podávají i sami zaměstnanci.

…a co přinesla zaměstnancům bank?

Epidemie šlápla bankám i do interního režimu. Obecně všechny potvrdily, že se výrazně zvýšil podíl práce z domova. Banky vybavily své zaměstnance vzdálenými přístupy a nabídly také potřebnou techniku od notebooků přes monitory až po pracovní židle. V mnohem větší míře také přikročily k využití online komunikačních nástrojů, jako jsou Google Meet, Zoom apod. Tam, kde se dříve home office příliš nevyužíval, plánují tuto možnost pro zaměstnance částečně zachovat i do budoucna.

Karanténa ale překvapila i banky, ve kterých práci na home office využívali ve větším i před epidemií. Koronavirová zkušenost nám ukázala, že možnost práce na dálku je možné využívat na více pozicích, než jsme si dosud mysleli, uvedla Jana Karasová z Air Bank.

Větší využití práce z domova některé banky vedlo i k rozhodnutí vzdát se části svých prostor nebo změnit pohled na koncept pracovního místa.

Kolaborační prostory nejsou klasickým pracovním prostorem konkrétního zaměstnance ani klasickou zasedací místností. Jde o jakýsi hybridní prostor, který umožňuje obojí a je variabilní z hlediska funkce i mobiliáře.

Zkušenost z koronavirové krize výrazně posunula naše vnímání flexibility pracovních prostor, a to zejména v kontextu budování nového kampusu Spořitelny na Smíchově. V kampusu tak nyní zvažujeme významné navýšení tzv. kolaboračních prostor – tedy prostoru, který lidem umožňuje jak samostatnou práci, tak pracovní setkávání se a vzájemnou spolupráci, řekl nám Bouc z České spořitelny.

ČSOB zase navýšila dny zdravotního volna nad rámec pěti stávajících těm, kteří to nejvíc potřebovali. S poskytovateli mobilních služeb jsme na dobu mimořádných opatření dojednali neomezená data, což se hodilo pro připojení z domova, pokud by někomu nefungovala Wi-Fi, prozradil Patrik Madle a dodal, že zaměstnanci využili i aplikaci „Zapka“, ve které si sdíleli aktuální informace, tipy na práci z domova a mohli využít také nabídku digitálního vzdělávání, program online fitness nebo sledovat online přenosy kulturních aktivit partnerů banky. Zaměstnanci, kteří potřebovali dojíždět do práce, si také mohli zapůjčit vůz z autopůjčoven ČSOB.

UniCredit Bank ve svých hlavních budovách postupně zavádí tzv. smart office. Zaměstnanci zde mohou využívat kreativní pracovní prostředí, sdílená pracovní místa v kombinaci s home office, řekl nám mluvčí Petr Plocek.

Přípravu na koncept chytré kanceláře potvrdil také Michal Teubner z Komerční banky.  Zaměstnancům umožní daleko více než v minulosti flexibilně kombinovat práci v kanceláři s možnosti pracovat vzdáleně, například ze svého domova. Budeme tak využívat méně kancelářských prostor a plánujeme proto část budovy Komerční banky na Václavském náměstí nabídnout k pronájmu.

Podobně se plánuje vzdát části prostor také Raiffeisenbank na své pražské centrále. Krizi jsme se zároveň rozhodli využít jako příležitost pro posun ve stylu fungování a firemní kultuře založené na větší důvěře a svobodě, uvedla mluvčí Petra Kopecká s tím, že banka zavádí pro zaměstnance technologické nástroje, které podpoří flexibilitu práce v čase a prostoru a inovuje prostory tak, aby lépe naplňovaly potřeby nového fungování týmů.

CHP22

Sberbank v červnu pro zaměstnance spustila asistenční program, který nabízí pomoc v náročných životních situacích. Zaměstnanci včetně rodičů na mateřské a rodičovské dovolené mohou řešit osobní problémy s odborníky z oblasti psychologie, financí, práva a zdraví, prozradila Černá s tím, že služby jsou poskytovány zdarma i rodinným příslušníkům, jsou k dispozici nonstop a anonymně.

Epidemie přinutila banky opustit některé staré postoje a urychlila změny, ke kterým by se možná došlo tak jako tak. Trvalo by to ale pravděpodobně mnohem déle.

Autor článku

Autorka je zástupkyní šéfredaktora serveru Měšec.cz. Příležitostně píše pro magazín Reportér.

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).