V našem seriálu Na návštěvě chodíme na místa ve finančních institucích, kam se běžně lidé nedostanou. Vyhlédli jsme si jedno z call center České pojišťovny a vydali se do Pardubic.
Zajímavosti z call centra
Komunikační centrum České pojišťovny, jako přímý předchůdce dnešního call centra, vzniklo v roce 2003.
25 000 000 – takové pořadové číslo měl jubilejní klient, který volal 31. října 2016 a chtěl změnit parametry na smlouvě svého neživotního pojištění.
3 600 000 – tolik call centrum realizuje ročně telefonních hovorů.
12 039 – tolik hovorů call centrum nejvíce zaznamenalo za jediný den.
270 – celkový počet operátorů call center v Brně a v Pardubicích, kteří řeší hovory s klienty.
400 – hrubý počet zaměstnanců v call centru v Pardubicích. Kromě operátorů jsou tam i lidé z likvidace, collections, podpory obchodu, trenéři apod.
12 – počet členů nového týmu prvního detašovaného pracoviště call centra, které bylo otevřeno na začátku roku v Hodoníně.
Budova call centra České pojišťovny v Pardubicích. (02/2018)
Doma je doma
V call centru České pojišťovny je otevřená možnost práce z domova. Operátoři mohou využívat tzv. home office pro telefonický kontakt, při e-mailové komunikaci či chatovém spojení s klienty.
Technologie pomáhají
V call centru používají systém EMMA, což je nástroj, který pomáhá přepisovat hlas do textu a nabízí možnost dělat ze záznamů různé typy analýz – ať už z pohledu emočního naladění klienta, z pohledu podvodů, z pohledu response na probíhající kampaně, nebo lze jednoduše zjistit, s jakými problémy klienti nejčastěji volají.
Zpracovává 3,6 milionu odchozích a příchozích hovorů za rok, pro vaší představu to dohromady tvoří 300 000 hodin konverzací za rok. Standardní přepis hodiny rozhovoru trvá půl hodiny a zanalyzováno je 99 % hovorů.
Chatbot nekomunikuje přímo s vámi, ale na základě vaší žádosti předvybere odpovědi, které by byly vhodné vám napsat. Pak je ještě předá operátorovi, aby vybral tu nejvhodnější variantu.
Přeřeky a hlášky operátorů
Proč mi to nechcete říct, já vás neukousnu, mě se nemusíte bát…
Dobrý den, volám z oddělení podělávák.
Dívám se, že zde máte pěkný bezeškodný průjem.
Vy jste manželka? Ještě ne? Tak to mě mrzí…
Omlouvám se, už melu…, jsem tu dlouho.
…ano a podělal jsem to dvěma. Tedy chci říci, podělil dvěma. Ano, je to tak, pane Hanzlíku. A ještě se vás zeptám na další informace, pane Hajzlíku.
Ochráníme vás pro případ krádeže, to znamená když si někdo vezme vaše věci bez vašeho vědomí.
Prosím celé vaše jméno, adresu, datum a rok vaší výroby.
Omlouvám se, teď vám musím skočit do řeky a vysvětlit celou záležitost ještě jednou.
Operátor se snažil klientovi vysvětlit, že pneumatiky z ČR jsou daleko lepší než pneumatiky z Číny za 200 Kč: Ta pneumatika z Číny se za deště rozpustí a ta vaše z Čech, ta dražší, vás bude vozit nadále.
Klient: Víte, ona se mi pošta ztrácí, tady kolem běhají lehké děvy, občas se něco ztratí, občas něco přibude, co ani nechci…
Operátor: Tak já vám to pošlu na e-mail, tam se snad ty lehké děvy nedostanou…
Já vám ty dokumenty nechám zasrat.
ČLÁNKY DO MAILU