Jak se banky mohou transformovat pomocí AI? Skok může přijít dříve, než si myslíme

Umělá inteligence (AI) může ve velmi blízké budoucnosti zcela změnit fungování bank a jejich systémů. To, co dnes trvá hodinu, může třeba už za dva roky být hotovo za 5 minut. Na banky čeká velký úkol – připravit důkladně své procesy, právní a kybernetické týmy, a hlavně data. Konečná hodnota a výhody využití AI v bankovnictví bude záviset na přizpůsobení produktů klientům na základě poznatků získaných z dat. 

O velkých možnostech budoucnosti hovořil na konferenci Fin (R‌)Evoluce, kterou pořádal Měšec.cz, partner v oddělení poradenských služeb a vedoucí týmu Inteligentní automatizace pro region střední Evropy společnosti Deloitte CZ Services Jan Hejtmánek.

Představte si hypotetickou situaci: Přijdete na pobočku banky, kde sedí jeden zkušený pracovník s mnohaletou praxí a spolu s ním dva mladí kolegové, čerství absolventi školy, kteří se teprve zaučují. Vy jako klienti potřebujete svoji věc vyřešit rychle a očekáváte, že pracovník přesně ví, o má dělat, kam takříkajíc sáhnout, hlavně ať je vše v pořádku hotovo.

Realita je občas taková, že juniorní pracovník znejistí, protože se s daným požadavkem ještě nikdy nesetkal, tak zavolá zkušenějšího kolegu, nebo volá kamsi na interní helplinku, přičemž dlouhé minuty čekáte, než telefon někdo zvedne.

To je ta správná chvíle pro AI, kdy se jí pracovník zeptá: Co mám udělat, abych založil (dejme tomu) společný účet pro dva klienty? AI mi odpoví například toto: Otevři systém, vezmi si od klientů občanské průkazy, zkontroluj fotografie obličejů a pak vyplň to a to, říká Jan Hejtmánek. Tím AI jednak zachrání klienta, protože ten neodchází nešťastný, že to dlouho trvalo a případně mu ani moc nepomohli, nebo dokonce raději odejde od banky úplně. Také sníží odchodovost zaměstnanců, protože ti lidé nebudou frustrovaní, že jim seniorní kolegové nedokážou rychle a účinně pomoc, protože na ně třeba nemají dost času.

Přečtěte si také:

Umělá inteligence ve službách bank a pojišťoven. Proč to mají díky ní podvodníci těžší?

Protože banky (ale nejen banky, v podstatě většina velkých firem) podobné věci řeší, společnost Deloitte vyrobila sadu 500 případů využití AI ve firmách, aby si šéfové firem dokázali představit, jak se dá umělá inteligence použít. Jednoduše řečeno, do jednotného systému se nahrají veškeré manuály, směrnice i produktové listy, takže zaměstnanec má k dispozici naprosto vše pohromadě. Ve chvíli, kdy potřebuje získat informaci, ať už jde o produkt, nebo třeba o interní směrnici, jak chodit oblékaný do práce, stačí se AI jednoduše zeptat.

Technologie, kterou chce skoro každý

ChatGPT dosáhl 100 milionů uživatelů během 2 let. Pro srovnání, sociální síti Facebook před 10 lety trvalo 3 roky, než dosáhla 3 milionů uživatelů. ChatGPT díky technologiím zvládl to samé za 2 měsíce, poukazuje na exponenciální zrychlení procesů Hejtmánek a dodává, že rychlost, s jakou firmy implementovali AI, je takřka nevídaná.

Stejně tak firma, která měla před pár lety zhodnocení pár set tisíc dolarů, dnes má 2 miliardy dolarů. Je to jenom díky tomu, že získala více uživatelů. Říkáme, že 90 % firem používá, nebo bude používat OpenAI produkty. Kdybychom před rokem řekli, že 90 % firem bude používat nějakou novou technologii, to je adopce, která nezná mezí, dodává.

Mozek, ruce, klávesnice

S počítačem se domlouváme pomocí rukou a klávesnice. Nějakou dobu trvá, než své myšlenkové pochody zformulujete a přenesete do psaného textu v počítači.

To, na čem teď všichni pracují, je hlas a gesta. Tedy zadat úkol hlasem, jenže nad tím stejně tratíte spoustu času, protože pokyn potřebujete zformulovat. Cílem je najít nějaký způsob, kde člověk dostane do hlavy implantát a bude schopen s tím strojem komunikovat nativně. Ne tedy přirozenou řečí nebo rukama, ale přenosem myšlenek. Řeknu si v hlavě, že chci recept na večeři, a aniž bych to vyslovil, stroj mi začne ukazovat možnosti, popisuje Jan Hejtmánek a poukazuje na nedávno zveřejněnou informaci, kdy společnost Neuralink implantovala prvnímu pacientovi mozkový čip. Podle zprávy se první účastník klinické studie po zavedení čipu zcela zotavil a nyní je schopen hýbat myší po obrazovce jen pomocí myšlenek.

V případě čipu odpadá nutnost formulace myšlenek a jejich převod do rukou, potažmo klávesnice. Myšlenka jen proletí hlavou a poté se dostane do svého cíle, což však má svá pro a proti. 

Myšlenky jsou nestrukturované. Strukturují se tím, že nastane právě to zpomalení mezi hlavou a rukama, abychom nebyli nebezpeční. Příroda to tak vymyslela, proto nefungujeme telepaticky. Zároveň je nutné vyřešit, zda opravdu chceme každou myšlenku zhmotnit, říká Hejtmánek.

AI chceme, ale nás se změny netýkají

Co znamená implementace generativní AI pro byznys? Podle společnosti Deliotte říká 79 % lídrů, že to změní jejich firmy do 3 let, což je obrovské číslo. obrovské číslo. Změny se budou týkat především IT profesionálů, kteří se však sami o sobě domnívají, že právě jich se tyto změny nedotknou, protože AI není tak dobrá, aby je nahradila. 

• 65 % IT specialistů ještě neumí obhájit implementaci generativní AI, přičemž většině z nich chybí potřebné dovednosti, nemají dostatek potřebných strategických dat pro AI.
• 59 % nepoužívá AI uvnitř obchodních funkcí se zdůvodněním, že nepatří mezi jejich vysoké priority, případně by chtěli, ale v jejich týmu scházejí příslušné dovednosti. Pokud už projeví zájem, pak scházejí peníze na financování vývoje.
• 88 % bojuje s integrací a kompatibilitou ML technologií (ML = Machine Learning, obor, který se zabývá zkoumáním učení strojů).
• 29 % IT specialistů se označilo za neúspěšné.

Zde právě vidíme ten rozpor. Jsme u transformativního momentu, ale vlastně budeme říkat, že se nás to netýká. Většina lidí má problém s tím, aby pochopili, co může generativní AI znamenat, říká Hejtmánek. Abychom mohli používat AI rozumně, potřebujeme mít nějakou strategii, abychom dokázali využít benefitu té její inteligence. Není to však jen o benefitu. Globálně odhadujeme, že zde leží 1,3 trilionu dolarů potenciální benefit lidstvu, tedy nových peněz, které AI vygeneruje. Zároveň však je 1,5 trilionu dolarů v ohrožení.

Právě proto společnost Deloitte připravuje analýzu dopadů zavádění AI na stávající pracovníky. Je totiž zapotřebí zajistit, aby kvůli AI nepřicházeli lidé o práci, ale aby to pro ně naopak znamenalo nové příležitosti. Je tudíž zapotřebí, aby firma, která chce využívat AI, měla připravenou strategii, protože s její pomocí bude výrazně úspěšnější.

Jako příklad může posloužit GPT (Generative Pretrained Transformer – generativní předtrénovaný transformátor). Ten sám o sobě není nový. To, co se u GPT změnilo, je aplikace ChatGPT.

Právě tak například Nokia měla telefon s klávesnicí a internetem daleko dříve než Apple, ale to, že Apple dal technologie dohromady a vyrobil něco, co je použitelné, změnilo svět. Nebo IBM, která přišla s osobními počítači, ze sálového počítače udělal něco, co je pro uživatele. To samé děláme s umělou inteligencí. ChatGPT je model, který byl připravený už před 3 lety, na něm není nic nového, jenže zároveň tomu udělali před více než rokem uživatelské rozhraní. Tedy v tu chvíli je to produkt, který můžu použít, popisuje Jan Hejtmánek a dodává, že jakmile má firma strategii, finance a lidi, kteří jsou schopni přijmout změnu, pak výrazně posiluje. Jakmile však nemají schopnost té změny, mají jenom strategii a investici, ale ti lidé uvnitř to odmítají, tak ta firma jde dolů, uzavírá.