Jak reklamovat vadné zboží a co dělat, když dojde k zamítnutí?

Samozřejmě není možné paušalizovat a mnoho z prodejců spotřebního zboží jsou velmi solidní obchodníci. Na druhou stranu je ze strany spotřebitele dobré vědět, jakými způsoby se může bránit při neuznání reklamace vadného spotřebního zboží. Při nákupech spotřebního zboží v obchodě spotřebiteli, tedy fyzickými osobami, které uzavírají smlouvu s podnikatelem mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec výkonu svého povolání, se reklamace zakoupeného zboží budou řídit příslušnými ustanoveními občanského zákoníku.

Práva z vadného plnění při koupi zboží v obchodě

Při klasickém nákupu určitého spotřebního zboží v obchodě (jako třeba elektroniky, oblečení atp.) odpovídá prodávající podle občanského zákoníku kupujícímu za to, že věc při převzetí nemá vady. Podle zákona by zboží mělo mít takovou kvalitu a vlastnosti, které prodávající nebo jeho výrobce výslovně uvedl nebo které kupující s ohledem na povahu zboží rozumně očekával, mělo by plně vyhovovat účelu jeho obvyklého použití a být dodáno v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a bezesporu plně vyhovovat požadavkům platných právních předpisů.

Pokud zakoupené zboží některou z těchto „kvalitativních“ náležitostí postrádá, je vadné a vzniká právo na jeho reklamaci – názorným příkladem může být třeba zakoupený mobilní telefon, ze kterého se nedá telefonovat nebo posílat SMS zprávy, nebo zakoupená obuv mající v podrážce díru. Výše uvedené samozřejmě neplatí v případech, kdy je zboží kupováno např. za nižší cenu pro vadu, pro kterou byla nižší cena výslovně ujednána, nebo je kupováno použité zboží s vadami odpovídajícími míře jeho opotřebení.

V případě, že je zboží vadné, vzniká kupujícímu právo na dodání nové „bezvadné“ věci, přičemž pokud se vada týká pouze určité součásti věci, lze požadovat jen výměnu součásti. Pokud je samozřejmě možné vadu bez zbytečného odkladu odstranit, má kupující jen právo na její bezplatné odstranění. Pakliže ani jedna z uvedených možností nepřichází v úvahu, může kupující od smlouvy odstoupit a žádat vrácení peněz.

Právo na dodání nového zboží (popř. výměny jeho součásti) nebo na vrácení peněz má kupující i v případě opakovaného výskytu té samé vady po opravě nebo pro větší počet různých vad. Za opětovný výskyt vad je možné dle rozhodovací praxe českých soudů považovat výskyt stejné vady po jejích alespoň dvou předchozích opravách (tzn. její výskyt alespoň třikrát po sobě), přičemž za větší počet vad se považuje, pokud se vyskytnou tři různé vady věci naráz.

Neodstoupí-li kupující od smlouvy s požadavkem na vrácení kupní ceny nebo neuplatní-li právo na dodání nové věci bez vad, na výměnu její součásti nebo na opravu věci, může eventuálně požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny. Kupující je nicméně povinen svou reklamaci vady, která se u spotřebního zboží vyskytne, u prodávajícího uplatnit ve lhůtě 24 měsíců od převzetí zboží, není-li samozřejmě na zboží poskytnuta záruka za jakost (např. na obalu prodávané věci či v manuálu připojenému k věci) s delší záruční lhůtou.

Jak reklamaci uplatnit a jak se zachovat při jejím zamítnutí

Reklamaci byste měli být schopni uplatnit přímo u prodejce zboží, eventuálně u třetí osoby určené prodejcem k vyřizování a provádění oprav reklamovaného zboží. Vadu je nutné oznámit vždy bezodkladně po jejím zjištění, a to nejlépe v písemné formě. Současně je třeba prodejci písemně sdělit i konkrétní projevy reklamace. Prodávající je podle zákona povinen o reklamaci rozhodnout taktéž okamžitě a jen ve složitých případech o ní může rozhodnout do tří pracovních dnů, přičemž její samotné vyřízení (tedy např. odstranění vady či dodání nové věci) musí být provedeno též bezodkladně, nejpozději však do 30 dnů od uplatnění reklamace.

Pokud prodejce reklamaci zamítne, ať už z jakéhokoliv důvodu, je potřeba mu v takovém případě sdělit váš nesouhlas s důvody jejího zamítnutí. Následně je na místě vyhledat vhodného soudního znalce a oprávněnost reklamace s ním zkonzultovat. Pokud by z takovéhoto prvotního posouzení vyplynulo, že reklamace měla být přijata a vyřízena, je na místě následné kontaktování prodejce s písemnou předžalobní výzvou ke zjednání nápravy, jako poslední šance na vyřešení celé věci „po dobrém“.

V této už je vhodné výslovně uvést, že v případě soudního sporu budete mj. požadovat i náklady na vyhotovení znaleckého posudku, jakož i další náklady související s uplatněním reklamace (např. poštovného), včetně případných nákladů právního zastoupení. Pokud ani toto nepomůže, nezbývá než přistoupit k řešení celé věci před soudem.

Závěr

Alternativou k domožení se svých práv při odmítnuté reklamaci může být i pokus o řešení případného sporu o uznání reklamace před Českou obchodní inspekcí. Rozhodnutí České obchodní inspekce sice nebude nijak závazné ani vynutitelné, z pozice obecné autority tohoto orgánu však může mít i tato forma bezesporu svůj efekt a může přinutit prodejce neoprávněně zamítnutou reklamaci nakonec přijmout.