Honba za vlastním balíkem aneb Jak reklamovat zásilku na poště?

Když novinář narazí na nějaký problém, je to vlastně trošku štěstí v neštěstí. Může totiž vyzkoušet, jak služby fungují v praxi, a nemusí brát za vděk líbivým prohlášením tiskového a marketingového oddělení.

Teorie vs. praxe

Příběh začíná nenápadně, totiž odesláním Balíku Do ruky z pošty v Mělníku na poštu do Jablonce nad Nisou. Na svém webu Česká pošta avizuje, že při podání zásilky do rozhodné doby dané pobočky pošty balík obvykle doručí následující pracovní den. Čas podání jsem nesledovala, na dodání nespěchám, takže jestli druhý, nebo třetí den, to mi je jedno.

Čas ale ubíhá a po devíti dnech už začínám pátrat. Po zadání údajů v aplikaci Sledování zásilek se totiž zobrazuje stále stejná informace (která je tam doteď), že balík byl přezvat do přepravy. 

To samé mi sdělí i operátorka zákaznické linky: balík je v přepravě, takže v Mělníku už není, ale do Jablonce ještě nedorazil.

Quo vadis, balíku?

Přesto zkouším volat na mělnickou poštu, zda by pro mě neměli nějakou další informaci. Po dvou dnech a spoustě marných pokusů se vůbec dovolat to ale vzdávám. Pomoc přislíbí odesilatelka, která na pobočku v Mělníku zajde. Dozvídáme se, že balík je v Jablonci nad Nisou v jakémsi depu. Na poště, kde měl původně čekat, vyslechnu opět příběh o tom, že balík je v přepravě. A že prý mám zkusit hlavní jabloneckou poštu, odkud se balíky rozváží po městě a na ostatní pobočky.

Při telefonátu na hlavní poštu v Jablonci je mi pro změnu řečeno, že balík je v Mělníku. Na čele mi začíná tepat žilka, a proto se stávám neodbytnou a požaduji více informací. Pracovnici donutím prozkoumat blíže přepravní informace, načež se prořekne, že do systému zadával někdo něco i v Jablonci. Informace se chytám jako tonoucí stébla. I přes tento fakt ale zaměstnankyně trvá na tom, že balík je v Mělníku. Začínám se hádat, že není možné, aby jablonecký záznam vznikl, kdyby sem balík vůbec nedorazil. Přislíbí, že zavolá na pobočku v Mělníku. Na mou otázku, zda má pošta nějaké interní linky, kde by byla vyšší šance se na někoho dovolat, odpovídá, že ne. Má pouze čísla, která vidím i já na internetu. Popřeji mnoho štěstí, ale moc šancí jí nedávám.

Nakonec však volá zpět. Nová verze zní, že balík byl v Jablonci, ale protože si ho nikdo nevyzvedl, odešel zpět do Mělníka. Na poště odeslání na něj totiž zapomněli nalepit jakýsi štítek. V Jablonci byl proto přeštítkován, ale nové informace k balíku nikdo do systému nenahrál. Takže ať už čekal na poště hlavní, nebo té, kam byl původně adresován, nikdo o něm nevěděl a žádné informace nepřibyly ani v aplikaci pro sledování zásilek.

Pracovnice mi opatrně radí, abych se domluvila s odesilatelkou, a ta, až se balík vrátí zpět jako nedoručený, mi ho poslala znovu.

Zákazníku, poraď si sám

V tu chvíli si nejsem jistá, jestli dobře slyším. „Chytré“ řešení s díky odmítám. Požaduji, ať pošta sama balík vystopuje a zajistí doručení zpět do Jablonce ve vlastní režii. Vždyť jste pošta, proboha!

Pracovnici neušetřím přednášky. Je směšné a zároveň ostudné v situaci, kdy pošta jako poskytovatel doručovatelských služeb nese za tyto komplikace plnou vinu a má ve své moci je napravit, požadovat řešení po zákaznících. Hovor končím s tím, že se odmítám dále angažovat a očekávám, že ona nebo její nadřízený záležitost vyřídí.

Ještě ten den se dozvídám další informace – a opět jiné. Zásilku se podařilo stopnout v Jablonci. Nemohla bych si ji vyzvednout na hlavní poště? (Tedy jinde, než měl balík čekat.) Další přednášku vzdávám. Oceňuji nasazení, které ale mělo být samozřejmostí, a ne vynuceným důsledkem toho, že jsem se nenechala odbýt. (To, že jsem novinář, jsem nikomu neprozradila.)

Při vyzvedávání náhodou narážím na tu samou pracovnici, která se pátrání po balíku ujala. Se smíchem mi při jeho předávání říká, že už s tím nechce mít nic společného. Hm, hm. Co na to říct? Pošta se už nějakou dobu snaží měnit obraz sebe samé, ale zkostnatělost vnitřních procesů a marná (nebo žádná?) snaha cokoli změnit v přístupu k zákazníkovi ji udržuje pořád tam, kde bývala – sto let za opicemi.

Jak reklamovat poštovní služby?

Samotný web České pošty toho o reklamaci moc nepoví. V sekci Rady a návody pod volbou „Jiné“ objevíte pouze stručné informace, jak reklamovat zásilky s poškozením nebo úbytkem obsahu nebo jak reklamovat Balík Nadrozměr a Balík Do ruky nad 30 kg.

V některých případech můžete reklamovat zásilku elektronicky, ale pouze v aplikaci pro její sledování. Prostřednictvím webových stránek může odesílatel reklamovat dodání jím odeslané zásilky, případně nevrácení potvrzené dodejky nebo neobdržení dobírkové částky, vysvětlil serveru Měšec.cz mluvčí České pošty Matyáš Vitík.

Podle poštovních podmínek jde reklamace dodání (tedy elektronicky přes web) uplatnit jen v případě služby:

• doporučená zásilka,
• doporučená slepecká zásilka,
• cenné psaní nebo
• cenný balík.

V ostatních případech (a tedy i v tom mém) musí odesilatel zadat reklamaci přímo na poště, a to do jednoho roku od podání zásilky.

Pokud byste si chtěli přečíst souhrnná pravidla pro proces reklamací, musíte se ponořit do obecných poštovních podmínek odkazovaných dole na webu pošty. V případě odlišného postupu u některé z ostatních služeb jsou konkrétní informace uvedeny přímo v poštovních nebo obchodních podmínkách konkrétní služby, upřesnil Vitík. Zmínil také, že přehledné informace, jak reklamovat poštovní služby, jsou na Portálu veřejné správy. Reklamace služeb Balík Do ruky nebo Balík Na poštu není popsána v obecných podmínkách, ale v dokumentu Poštovní a obchodní podmínky – ostatní služby.

Podací lístek: podmínka nutná

Kromě případů reklamace poškození a úbytku obsahu, kdy přímo předkládáte reklamovanou zásilku, musíte vždy předložit podací stvrzenku. Jde vlastně o doklad o uzavřené poštovní smlouvě a jejím obsahu. Zásilky pošta eviduje pod podacím číslem, které je na stvrzence.

V případě, že odesilatel podací stvrzenku ztratí, může požádat o vystavení druhopisu podací stvrzenky, ale pouze v tom případě, že je možné zjistit všechny potřebné údaje. Na základě druhopisu podací stvrzenky pak může podat reklamaci, řekl serveru Vitík

Na vyřízení reklamace má pošta obvykle 30 dní, oznámení o výsledku posílá písemně. Zadáte-li reklamaci elektronicky, je zde možnost vložit svou e-mailovou adresu pro zaslání výsledku reklamace. Cenu služby vrací pošta v den odeslání Oznámení o výsledku reklamace tomu, kdo ji poště uhradil. V případě poškození nebo úbytku obsahu zásilky se cena služby vrací společně s výplatou náhrady škody (při poškození zásilky se vyplácí adresátovi). Prostředky pošta vrací způsobem sjednaným při podání zásilky, dohodnutým při zadávání reklamace, dle dispozice předané poště nebo na zadanou adresu. Pokud jste cenu služby zaplatili kartou, bude vrácena bezhotovostně na účet.

Při podání reklamace přes web může dispozici zadat pouze ověřený klient, tj. zákazník, který podal zásilku se svou Zákaznickou kartou a je při podání reklamace přihlášen ke svému účtu, upřesnil Vitík.

Kam se obrátit, když nesouhlasíte?

V případě, že s výsledkem reklamace nesouhlasíte, můžete v souladu s § 6a zákona č. 29/2000 Sb., o poštovních službách, podat u Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ) návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace, a to do jednoho měsíce od obdržení Oznámení o výsledku reklamace.

Přímo České poště můžete také předat svůj nesouhlas s vyřízením reklamace a věc pak přezkoumá organizační jednotka České pošty nadřízená provozovně, nebo organizační jednotka, která reklamaci vyřídila. Jak upozornil mluvčí pošty, projednání nesouhlasu nestaví lhůtu pro podání návrhu na ČTÚ.

Poslední možností je poštovní ombudsman. Ten se zabývá reklamacemi a stížnostmi, u nichž zákazníci vyčerpali všechny řádné a opravné prostředky, a přesto nejsou s výsledkem spokojeni. Má pravomoc nad rámec právních předpisů ve zřetele hodných případech rozhodnout o odškodnění zákazníka. Ani jeho projednání nestaví lhůtu pro podání návrhu na ČTÚ, informoval Vitík.

Jak vypadá elektronický formulář pro zadání reklamace, se můžete podívat v galerii. Podací číslo nesouhlasí, protože na zásilku byla v době psaní článku reklamace zadaná, a v takovém případě vás web do formuláře pod stejným podacím číslem už znovu nepustí.

• 
• 
• 

Dalších 5 fotografií