Jednou z hlavních novinek občanského zákoníku v oblasti cestovního ruchu je relativně rozsáhlá úprava nároků z případných vad zájezdu. Dovolenou s cestovní kanceláří v exotickém letovisku, zahrnující kompletní stravování a širokou nabídku dalších služeb obsažených v ceně zakoupeného pobytu formou all-inclusive
, zažil asi každý z nás.
Co když ale namísto slíbeného luxusního dvoupokojového apartmá s výhledem na oceán z důvodu nadměrné obsazenosti hotelu dostanete jednopokojové studio orientované do světlíku, ve kterém ani pořádně nefunguje toaleta? Pokud se na vaši vysněnou dovolenou těšíte několik měsíců, je jasné, že vám podobný zážitek dokáže zaručeně pokazit zasloužený odpočinek. Není ovšem třeba propadat beznaději.
Podle občanského zákoníku vám v takové situaci vzniká právo vady zájezdu u pořadatele reklamovat a domáhat se patřičné nápravy.
Vady zakoupeného zájezdu a jejich reklamace
Zájezd má podle občanského zákoníku vadu, pokud některá ze služeb zahrnutých do zájezdu není poskytnuta v souladu se smlouvou o zájezdu uzavřenou mezi vámi a pořadatelem. V případě vzniku vady zájezdu jste povinni bez zbytečného odkladu pořadateli vadu zájezdu vytknout a současně mu stanovit přiměřenou lhůtu k jejímu odstranění. Ledaže pořadatel vadu odstranit odmítne nebo je z podstaty věci nutné nápravu provést okamžitě. Zpravidla se bude jednat o případy, kdy dojde např. k vašemu umístění do jiného hotelu, než jste si objednali. Nebo v rámci objednaného ubytování obdržíte pokoj bez výhledu na moře, balkónu či klimatizace, ačkoliv vám byl některý z těchto atributů pořadatelem přislíben, atp.
Reklamovat lze i jiné věci, jako třeba nefunkční toaletu či jiné vybavení pokoje, nedostatečný úklid, zápach, hluk během dne či noci, nebo dokonce i špinavou pláž nebo bazén – pokud vám byly tyto záležitosti pořadatelem přislíbeny nebo jste je mohli důvodně očekávat.
Vše vytknout ihned
Reklamovat vadu zájezdu lze i prostřednictvím zprostředkovatele prodeje zájezdu a s vytýkáním vad je třeba začít co nejdříve od chvíle, kdy se o existenci některé z vad dozvíte. Zpravidla tedy už přímo na místě dovolené – např. pověřenému pracovníkovi (tzv. delegátovi) pořadatele zájezdu.
Pořadatel v takovém případě vadu zájezdu odstraní, ledaže to není možné, anebo odstranění vady vyžaduje pro pořadatele zjevně nepřiměřené náklady. Pokud ovšem pořadatel vadu neodstraní v přiměřené vámi určené lhůtě, máte právo odstranit vadu sami a po pořadateli požadovat náhradu vynaložených nákladů. A pokud jde o podstatnou vadu, můžete od smlouvy s pořadatelem i odstoupit. Za předpokladu, že nedojde k odstranění vytknutých vad nebo je odstranit jednoduše nelze, vzniká vám také právo na slevu z ceny zájezdu (ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady).
Nezapomeňte na důkazy
O případných vadách vzniklých v průběhu dovolené je určitě vhodné si pořídit dostatečné důkazy tak, aby bylo v budoucnu možné nedostatky zpětně prokázat. A to zejména pro případy, kdy k odstranění vady v průběhu zájezdu nedojde.
Ideální je pořízení fotodokumentace, ze které bude existence vad vzniklých v průběhu dovolené zřetelná. Pokud se jedná o vady, které nelze fotograficky zachytit (např. zápach či hluk), lze tyto nedostatky pro účely budoucí průkaznosti eventuálně zajistit i prostřednictvím třetích osob, které budou schopny existenci těchto vad později dosvědčit.
S delegátem by mělo rovněž dojít k sepsání protokolu o veškerých vytknutých vadách zájezdu, jenž by měl stvrdit svým podpisem. Pořadatel zájezdu by měl vaši reklamaci vyřídit do 30 dnů. Pokud tak neučiní, můžete přistoupit k uplatnění některého ze svých nároků a domáhat se jej případně i soudní cestou.
Podstatné vady zájezdu a služby vyšší či nižší jakosti
Vyskytnou-li se po odjezdu na dovolenou podstatné vady zájezdu, má v takovém případě pořadatel povinnost pro vás bez dodatečných nákladů zajistit vhodné náhradní řešení (ideálně stejné nebo vyšší jakosti, než jaká byla původně sjednána) tak, aby zájezd mohl bez dalšího pokračovat. Je-li ovšem pořadatelem navrhované náhradní řešení nižší jakosti, než jaká byla původně ujednána, poskytne vám pořadatel přiměřenou slevu z ceny zájezdu.
Vy můžete v takovém případě náhradní řešení navržené pořadatelem odmítnout jen tehdy, kdy není srovnatelné s tím, co bylo ve smlouvě sjednáno, nebo není-li poskytnutá sleva přiměřená.
Služby mohou být i nižší kvality
Pokud tedy pořadatel není objektivně schopen zajistit služby stejné kvality, k jejichž poskytnutí se zavázal, může zajistit pokračování zájezdu poskytnutím služeb nižší kvality.
Je ale v takovém případě povinen vrátit vám rozdíl v ceně poskytovaných služeb (formou přiměřené slevy). Poskytne-li pořadatel jako náhradní plnění naopak služby vyšší kvality, nemůže se po vás domáhat úhrady rozdílu v ceně – vyšší náklady jdou v takovém případě k tíži pořadatele.
Vytknete-li pořadateli vady zájezdu řádně a včas a neodstraní-li je pořadatel v souladu se zákonem, vznikne vám vedle práva na slevu z ceny zájezdu také právo na náhradu škody. Zároveň jste oprávnění vedle náhrady majetkové škody požadovat rovněž náhradu nemajetkové újmy z narušení dovolené, která vám v důsledku vadného plnění ze strany pořadatele vznikla.
Zde se může jednat např. o újmu vzniklou v důsledku podstatného zkrácení zájezdu nebo újmu představující nežádoucí nervozitu či stres, který jste museli v důsledku vzniklé vady v průběhu dovolené nedobrovolně podstupovat, v důsledku čehož jste si nakonec dovolenou neužili tak, jak jste předpokládali. Vznik nemajetkové újmy a případné nároky z ní plynoucí budou však posuzovány vždy individuálně případ od případu.
Pořadatel odpovídá za splnění povinností ze smlouvy o zájezdu bez ohledu na to, zda v rámci zájezdu poskytují jednotlivé služby cestovního ruchu jiné osoby (tj. subdodavatelé pořadatele). Pořadatel se povinnosti k náhradě škody ovšem zprostí, prokáže-li, že porušení smluvní povinnosti lze přičíst třetí osobě, která se na poskytování služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu nepodílí, a takovéto porušení nemohl jakkoliv předvídat nebo odvrátit.
Vždy vše vytkněte včas
Z uvedeného vyplývá, že občanský zákoník poskytuje relativně široký prostor pro reklamace vad zájezdu a pro získání případné náhrady škody či nemajetkové újmy od jeho pořadatele – zpravidla cestovní kanceláře. Podmínkou je vždy řádné vytknutí veškerých zjištěných vad pořadateli (popř. jeho delegátovi) bezodkladně po jejich zjištění a eventuálně i dostatečné zajištění důkazů k jejich případnému pozdějšímu prokázání, pokud by mělo dojít k řešení celé věci soudní cestou.
