Hlavní navigace

Voicebot, digitální identita nebo čip v ruce. Mají všechny technologické novinky budoucnost?

24. 5. 2022
Doba čtení: 9 minut

Sdílet

 Autor: Depositphotos
Rozčiluje vás chatbot, který vám nerozumí? Zítra se díky němu možná doklikáte rychleji. Mají čipy zavedené do těla kvůli placení podle jejich uživatelů budoucnost? A kam směřuje budoucnost digitální identity? K jednoduchosti, nebo naopak?

Obecně nám technologie bezesporu ulehčují život. Dá se to říci o každé technologické novince? Bezesporu ne. Ale víte, jak se říká: „co není, může být“.

O technologických novinkách, jejich vývoji, smyslu a užitku i o budoucích chystaných novinkách z této oblasti byla řeč na konferenci FIN (R‌)Evoluce pořádaná serverem Měšec.cz.

Ať chcete, nebo ne, počítače s námi budou komunikovat stále víc

Vztekáte se, když máte na webu řešit problém s chatbotem? Příště už možná budete rádi, že ho máte k dispozici. Jejich vývoj jde stále dopředu a co neuměl dnes, bude možná umět už zítra. A vy díky němu vyřídíte svůj požadavek rychleji.

Zájem firem se k chatbotům a voicebotům upírá stále častěji. Jak vysvětlil Vojtěch Dlouhý, zakladatel společnosti Feedyou, automatizovaná řešení mají smysl v oblastech, pro které je typická repetitivní komunikace s klienty.

Softwarová automatizace firmám dokáže ušetřit peníze, ale i lidské zdroje tak, aby se operátoři nebo zaměstnanci nemuseli věnovat těm nejjednodušším požadavkům a získali prostor řešit věci, které mají větší přidanou hodnotu.

Kromě toho se tak firmy snaží i zvětšovat svou paletu kanálů, přes které mohou komunikovat s klienty. Statistiky říkají, že firmy, které jsou schopné s uživateli komunikovat na různých kanálech, v zákaznické péči dosahují daleko lepších výsledků a spokojenosti, upozornil Dlouhý.

Kromě komunikace mohou virtuální asistenti řešit řadu dalších úloh. Například seznámit klienty s nabídkou služeb, ověřit a zkontrolovat zadané údaje, domluvit schůzku, navrhnout slevu nebo konkrétní produkt, připomenout splatnost, sbírat zpětnou vazbu nebo zpracovat hodnocení.

Příběh jednoho voicebota

Jednou z oblastí, kde se dají tato automatizovaná řešení využít, je bankovnictví. Jak se takové řešení uvádí do praxe, na konferenci popisoval Zdeněk Ručka ze společnosti Vocalls spolu s Janem Štofaňakem z ČSOB, která implementovala voicebota do svého klientského centra.

Spolupráce obou společností začala na jaře 2020 zadáním nahradit tzv. IVR (hlasovou samoobsluhu) hlasovým routingem tak, aby volajícímu stačilo stručně popsat, co potřebuje, a voicebot ho přepojí do správné operátorské fronty.

ČSOB si od projektu slibovala zvýšení efektivity přepojování jak z hlediska času, tak vhodnosti zvolené fronty. Po více než ročním ostrém provozu se podařilo zkrátit dobu potřebnou pro přepojení o 20 sekund a přepojování zpřesnit o 25 %. Možná i z důvodu komplikovanosti našeho bývalého IVR si klienti dost často zjednodušovali průchod systémem tak, že zadali například jen samé jedničky bez ohledu na to, co chtěli skutečně řešit. S voicebotem se dostane o čtvrtinu zákazníků více hned napoprvé na správného řešitele, který s nimi dokáže požadavek odbavit, popsal výsledky Štofaňak s tím, že v současnosti umí voicebot rozpoznávat přes 130 klientských záměrů, což bance dává detailnější přehled o tom, s čím klienti volají a jak své požadavky formulují.

Pozitivní výsledky rozhodly o tom, že banka začala voicebotem automatizovat i další požadavky. Jako první se testovalo odbavení požadavku pro nadlimitní výběr na pobočce, kdy voicebot dostal za úkol:

  • vybrat s volajícím pobočku (ne všechny to umožňují),
  • vybrat měnu a částku (případně počty typů bankovek),
  • vybrat den návštěvy pobočky,
  • zjistit číslo účtu,
  • poslat souhrnný e-mail na pobočku.

Banka záměrně vybrala méně frekventovaný požadavek (zhruba 100–200× měsíčně). Drtivá většina klientů, kteří chtěli po telefonu objednat nadlimitní výběr, dokázala dojít procesem úspěšně až do konce. Tím jsme si potvrdili, že klienti voicebota akceptují a že to do budoucna může otevřít dveře větší automatizaci, uvedl Štofaňak s tím, že během loňského covidového roku při nárůstu počtu hovorů jich dokázal voicebot odbavit přes 200 tisíc měsíčně a přes polovinu těchto požadavků jich i dořešil bez toho, aby musel klienty přepojit na operátora. Ti přitom mají možnost se na něj nechat na vlastní žádost přepojit.

Voicebot se navíc stále zdokonaluje a dokáže stále lépe vyhodnocovat klientský požadavek, rozpoznávat další formulace používané klienty pro definování daného požadavku. Tím se stále zvyšuje podíl hovorů, které voicebot dokáže plně odbavit bez operátora, stejně jako roste počet scénářů, které je možné s ním vyřešit.

Od dubna letošního roku už voicebot umí volajícího plně zautentizovat, od května sjednává i schůzky na pobočce. Dále banka chystá i zjednodušený routing a základní scénář v ukrajinštině.

Bance voicebot za rok 2021 ušetřil 25 operátorů, které nemusela najímat navíc, aby dosáhla stejných výsledků v obslužnosti, jako dosáhla s voicebotem (banka tedy nikoho nepropustila). Po odečtení nákladů na vývoj a provoz voicebota banka ušetřila 7,5 mil. Kč.

ČSOB tedy s voicebotem ušetřila. Klientům voicebot ušetřil čas strávený na lince. Jak jeho zavedení ale vnímali? Někteří klienti vnímají voiceboty jako bariéru. Někdy oprávněně, protože někteří jsou skutečně konstruováni tak, aby se klienti na operátora nedostali. V ČSOB byl ale přístup jiný. Bance šlo o spokojenost klienta, a proto ji systematicky sledujeme. Na konci hovoru se klientů ptáme, jestli byli spokojení a zda bylo vše srozumitelné. V březnu 2022 už více než 76 % klientů po odbavení voicebotem nic nenamítalo a byli spokojeni s průběhem hovoru. To považujeme za slušný úspěch. Není to však meta, na které bychom se chtěli zastavit, uzavřel Zdeněk Ručka z Vocalls.

V březnu už bylo s hovorem odbaveným voicebotem spokojeno přes 76 % klientů

V březnu už bylo s hovorem odbaveným voicebotem spokojeno bez námitek přes 76 % klientů

Autor: Gabriela Hájková, z prezentace Vocalls a Československé obchodní banky a.s.

Stanou se čipy pod kůží běžnou praxí?

Na konferenci FIN (R‌‌‌‌‍)Evoluce byla řeč i o kontroverznějších technologických vymoženostech. A sice o čipech, které si někteří lidé nechávají uložit přímo pod kůži. Dominik Stroukal, hlavní ekonom společnosti Roger, má v ruce hned dva.

Ten první je pro představu skoro stejný, jako dostávají pod kůži povinně psi, a je možné přes něj platit bitcoinem, protože do čipu lze nahrát privátní klíč k bitcoinové adrese. V krámě s ním ale běžně platit nejde. Proto se o několik let později rozhodl do ruky umístit ještě jiný, se kterým už se v krámech platit dá.

Čipy v ruce kvůli placení? Stroukal v tom budoucnost nevidí

Čipy v ruce kvůli placení? Stroukal v tom budoucnost nevidí

Autor: Depositphotos

Někdy to ale bývá krkolomné, protože anténa v čipu je malá a i ten kousek kůže, který je nad ní, signál zeslabuje. Ten, kdo si dá čip do ruky moc hluboko, už s ním nezaplatí, protože se signál nepřenese. Abyste zaplatili, musíte přesně vědět, k jakému místu na terminálu ruku přiložit. Pro případy, kdy narazí na neznámý terminál, nosí u sebe Stroukal malé zařízení, které blikáním ukáže, kde přesně na terminálu je čtecí zařízení. Takže před placením musí občas ještě zkoumat, kam ruku přiložit. Stroukal připouští, že když je za ním fronta, raději zaplatí kartou.

Své dva čipy bere jako experiment, zajímavost. Dává ale smysl si nechat do těla vpravit čip? Jde o platební čip, který má nějakou životnost, takže za osm let si ho budu muset vyměnit. A že by chtěl každý pravidelně podstupovat malou operaci na výměnu čipu, aby mohl platit rukou, když na to může využít hodinky nebo telefon? Užitečné to určitě není. Zajímavé na tom je to, že to jde, myslí si Stroukal, podle kterého platební čipy v těle zůstanou jen okrajovou záležitostí. Zvlášť když už se dnes rozjíždí i biometrické ověřování plateb.

Quo vadis, digitální identito?

Bankovní identitu mohou využít klienti, kteří mají u jedné ze zapojených bank sjednané internetové bankovnictví.

Projekt funguje na myšlence, že se s bankovní identitou můžete bez dalšího ověření připojit k řadě služeb, protože banka už vás v minulosti při sjednávání internetového bankovnictví ověřila.

Bankovní identitou se můžete prokázat na webech státní správy nebo i u soukromých firem, které službu využívají pod názvem BankID.

O ověřování identity hovořil i Marek Růžička. Řeč byla konkrétně o bankovní identitě, tedy prostředku elektronické identity, kterému dala vzniknout skupina bank s cílem vytvořit jednotný standard online ověřování občanů u služeb státu a firem. V současnosti bankovní identitu poskytuje Air Bank, Česká spořitelna, ČSOB, Fio banka, Komerční banka, MONETA Money Bank a Raiffeisen Bank. Do konce letošního roku by se tato skupina bank měla rozšířit ještě o Creditas, mBank a UniCredit Bank.

V současnosti je identitních prostředků několik. Růžička ale očekává, že se jejich počet bude do budoucna redukovat. Připomněl ale také, že v budoucnu mohou vzniknout i projekty nové.

Zmínil například, že v září tohoto roku má vyjít legislativa Evropské komise pod názvem eIDAS 2 (eIDAS Revision), jejíž součástí má být něco, co se nyní pracovně jmenuje EU digital wallet. Projekt však zatím nemá jasné kontury. Tipujeme, že EU má ambici, aby do určitého roku minimálně 80 % občanů jednotlivých členských států mělo nějakou svoji digitální identitu, mělo přístup k digitálním službám státu a případně i soukromých subjektů a aby tato identita byla sdílená a uznávaná v rámci ostatních států EU, odhaduje Růžička s tím, že jasněji bude právě se zveřejněním zmíněné legislativy.  

Dále připomněl i projekt BSI (bezvýznamový směrový identifikátor), který by měl v budoucnu nahradit rodná čísla. Má jít asi o dvacetimístný alfanumerický znak, ze kterého se nebude dát vyčíst pohlaví nebo datum narození tak, jak je to možné právě z čísla rodného. Měly by ho generovat státní registry a každému poskytovateli služby bude ve spojení s konkrétní osobou vydáván jiný BSI identifikátor.

Konkrétně společnost Bankovní identita, která službu bankovní identity a BankID poskytuje, plánuje posunout službu digitálního podpisu SIGN od jednorázového podpisu i k verzi MultiSIGN, kdy jednorázovým podpisem bude uživatel podepisovat více dokumentů najednou.

Vzniknout by měl také jednoznačný identifikátor pro případy, kdy má klient více bank, a tím i více bankovních identit, skrze které se může přihlásit. Jednoznačný identifikátor by měl deklarovat, že se pod všemi bankovními identitami skrýváte právě vy.

Vzniká také aplikace, která by měla například v pohostinství pomoci prokazovat dosažení plnoletosti. Ačkoli je totiž v pohostinství zakázáno nalévat nezletilým, zákon nedává žádné právo, aby zde po vás mohli vyžadovat doklad, protože zaměstnanci pohostinství nejsou úřední osobou.

Postupně se bavíme i o možnosti propojovat soukromý svět s tím firemním, protože spousta lidí se svou osobní identitou jsou například v roli jednatelů firem a existují poskytovatelé služeb, pro které je podstatná informace, jestli daný člověk opravdu tu firmu zastupuje, je v roli jednatele, a může s nimi tudíž vést obchodní jednání, prozradil další plány Růžička.

Dodal také, že se zástupci ministerstva vnitra, certifikačních autorit a akreditačních středisek pracují na postupu, který by umožnil vzdáleně vydávat kvalifikovaný certifikát pomocí identifikace přes službu BankID.

S přidáním čísla a typu dokladu do samotného certifikátu by pak mohl jít podpis použít i jako úředně ověřený, což by podle Růžičky mimo jiné znamenalo například to, že byste byli schopní vyřídit hypotéku 100% online, a to včetně záležitostí týkajících se katastru nemovitostí.

Autor článku

Autorka je zástupkyní šéfredaktora serveru Měšec.cz. Příležitostně píše pro magazín Reportér.

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).