Spotřebitelé získají nový bezplatný nástroj pro řešení sporů

Hlavní změnou je zřízení nové formy mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, tzv. konciliace.

Hlavním důvodem pro přijetí této novely zákona o ochraně spotřebitele je bezesporu nutnost implementace příslušné evropské směrnice č. 2013/11/EU o alternativním řešení spotřebitelských sporů. Ta předpokládá, že všechny členské státy upraví svou legislativu tak, aby bylo možné řešit veškeré spory vzniklé mezi spotřebitelem a podnikatelem alternativní cestou. Do budoucna se počítá i s tím, že bude možné spory ve spotřebitelské oblasti řešit i on-line napříč jednotlivými členskými státy, což ještě více usnadní přeshraniční spotřebitelské nákupy.

Alternativní řešení sporů není u nás novinkou

Mimosoudní řešení sporů (známé též pod zkratkou ADR z anglického alternative dispute resolution) vcelku významně pomáhá už tak přetížené soustavě soudů tím, že ji zbavuje nutnosti řešit početné, avšak právě poměrně jednoduché případy, a pro svou rychlost je tak efektivním řešením nejen pro spotřebitele a obchodníky, ale i pro samotný stát, který tuto formu řešení sporů zavede.

V našich podmínkách známe kromě na základě rozhodčí doložky všeobecně rozhodující rozhodčí soudy a dále také specializované instituce pro rozhodování sporů v konkrétních oblastech telekomunikací (Český telekomunikační úřad), financí (finanční arbitr) a energetiky (Energetický regulační úřad). Právě ty se svým pojetím nejvíce blíží nově zaváděné konciliaci. Rozdíl je ten, že spor není rozhodnut autoritativně, ale nestranný třetí pomáhá dvěma stranám k vyřešení sporu.

Konciliaci bude vykonávat Česká obchodní inspekce

Návrh novely zprvu počítal s tím, že vedle obecného orgánu, který alternativní řešení spotřebitelských sporů bude zaštiťovat, bude moci Ministerstvo průmyslu i obchodu potřebné pravomoci k této agendě svěřit i jinému subjektu. Tato možnost však byla v obavách, že na řešení spotřebitelských sporů by se chtěl podílet větší počet soukromých subjektů a hrozilo by zneužívání pravomocí, z návrhu novely vypuštěna. Jediným subjektem oprávněným k vedení konciliace tak bude pouze Česká obchodní inspekce. 

V relevantních oblastech pak zůstane možnost řešit spotřebitelské spory u již existujících výše jmenovaných institucí (ČTÚ, ERÚ, fin. arbitr). V době před přijetím novely pomoc spotřebitelům, která se konciliaci velmi podobala, provozoval soukromý subjekt, společnost dTest, která spotřebitelům po seznámení se s problémem a jeho právním posouzení nabízela, že za ně osloví prodejce a pomůže tak spor vyřešit. Novelou je však pro všechny subjekty obdobná aktivita povolena toliko ČOI a pro ostatní soukromé subjekty představuje zakázanou činnost. Někteří spotřebitelé zvyklí na řešení problémů prostřednictvím soukromé společnosti se tak budou muset „přeučit“ a nadále se obracet jen na státem k tomu určený orgán.

Jak bude vše probíhat?

Pokud spotřebitel nevyřeší spor s prodejcem sám, bude nejpozději rok od prvního pokusu o řešení sporu s prodejcem oprávněn podat návrh na řešení sporu ČOI. Počítá se s tím, že konciliace jako taková by měla být bezplatná a každá strana by hradila pouze své vynaložené náklady. Samotné řešení sporu by pak nemělo být delší než 90 dní. Pracovník ČOI bude, jak již bylo řečeno, pouze nestraně pomáhat k vyřešení sporu, poskytovat odborné názory a informovat strany o jejich postavení, právech a povinnostech.

Výsledkem řízení tedy nebude rozhodnutí, ale soukromoprávní dohoda uzavřená mezi spotřebitelem a podnikatelem. Ta sice nebude přímo vykonatelná jako výsledek správního řízení před ČTÚ, ERÚ nebo fin. arbitrem, ale v případě jejího nedodržení ze strany podnikatele zajisté povede k upevnění postavení spotřebitele v řízení před soudem, pokud k němu dojde.

Již brzy i on-line

Evropská legislativa kromě toho, aby všechny státy zavedly možnost alternativního řešení spotřebitelských sporů, počítá i s tím, že by měla vzniknout možnost řešit tyto spory centralizovaně v rámci celé Unie prostřednictvím internetu. Výrazné zjednodušení by tento krok přinesl obzvláště u spotřebitelských sporů, jejichž základem jsou obchody uzavřené rovněž on-line na e-shopech, a u spotřebitelských sporů, kde každá ze stran sídlí v jiném členském státě. Systém má fungovat jako interaktivní webová stránka, kam se budou spotřebitelé i prodejci moci obrátit s žádostí o vyřešení spotřebitelského sporu, formuláře s patřičnou stížností a stránka jako taková by pak měly být k dispozici ve všech úředních jazycích EU. Konciliace jako taková by pak měla probíhat analogicky jako ta v reálném světě před ČOI nebo orgánem k tomu pověřeným v jiném členském státě. Jakou podobu však bude reálně celoevropské on-line řešení sporů mít, se však dozvíme až příští rok, kdy má na základě příslušného nařízení č. 524/2013 tato platforma začít fungovat.