Hlavní navigace

Reklamace zboží a služeb: co vám mohou nabídnout a co nemusíte přijmout?

Autor: COOP

Reklamace bývá poměrně jednoduchá záležitost. Rozbije se vám zboží, jdete ho reklamovat, a když vám obchodník reklamaci uzná, dá vám buď nový kus, nebo vrátí peníze. Co když vám ale navrhuje úplně jiné řešení a vy s tím nesouhlasíte?

Doba čtení: 6 minut

Sdílet

Před zimou si zakoupíte teplé zimní boty, ale během nošení se bohužel rozlepí. Odnesete je obchodníkovi k reklamaci a čekáte 30 dnů, než se vyjádří. Následně vám obchodník nabídne jako kompenzaci poukaz nebo vám navrhne, ať si na prodejně vyberete z dostupných bot jiné, které se vám líbí. Je už ale po zimě a vy jarní obuv nepotřebujete.

Co vám může obchodník navrhnout jako variantu a co vy musíte, můžete a nemusíte přijmout?

Máte právo na výměnu či opravu. Až pak na peníze

Pokud jdete reklamovat poškozené zboží, v tomto případě zimní obuv, vaše základní právo je právo na výměnu vadného zboží. Nebo alespoň části vadného zboží, pokud je možné vyměnit pouze jeho část. To by nastalo v případě, že by se například poškodily pouze tkaničky do bot. Pravděpodobnější výměna jen části zboží ale nastává spíše u jiného sortimentu než u obuvi. Třeba u elektroniky, kde se poškodí například ovladač k televizi apod.

Právo na výměnu ale máte jen za předpokladu, že to není vzhledem k hodnotě věci a k případným nákladům nepřiměřené. Pokud by dodání nové věci bylo nepřiměřené, má zákazník právo pouze na opravu zboží, uvedla pro Měšec.cz Jana Marková, právnička advokátní kanceláře Taylor Wessing Česká republika.

V situaci, kdy se tedy obchodníkovi vyplatí zalepit rozlepenou obuv s tím, že bude opět schopná užívání, má právo využít takovou možnost a neměnit vám rozbité boty za nové.

Při podání reklamace se tedy nemůžete sami rozhodnout, jak má obchodník se zbožím naložit. Jestli vyměnit, opravit, vrátit vám peníze atd. Tedy, vyjádřit se můžete, ale obchodník nemusí k vašemu přání přihlížet a může se rozhodnout sám podle toho, co je pro něj výhodnější.

Peníze nejdříve po třetí reklamaci

Řada zákazníků by si při reklamování zboží přála vrátit peníze. Ideálně ihned. Někteří obchodníci takto reklamace vyřizují, ale je to jejich dobrá vůle. Podle zákona tak činit nemusí. Odstoupit od smlouvy a získat tak zpět peníze můžete tehdy, pokud výměna či oprava zboží není vůbec možná, pokud prodejce neodstranil vadu v přiměřené lhůtě, pokud by se stejná vada na zboží objevila opakovaně či pokud by zboží vykazovalo současně alespoň tři vady, dodává Jana Marková.

Při opakované reklamaci pak máte právo žádat vrácení peněz ve chvíli, kdy se potřetí vyskytla stejná vada, nebo se postupně vyskytly 4 různé vady. Stejně tak ale můžete žádat i výměnu za jiné zboží, pokud je to možné. Anebo slevu z kupní ceny.

Reklamace Možné řešení podle zákona při uznané reklamaci Kdo o způsobu vyřízení uznané reklamace rozhoduje
První reklamace do půl roku od koupě Má se za to, že vada vznikla už při prodeji věci, a obchodník musí dokázat opak. Automaticky máte nárok na výměnu či opravu či slevu z kupní ceny. Obchodník. V tomto případě ale musí buď dokázat, že vada nevznikla už při prodeji, nebo vám vyměnit či opravit zboží.
První reklamace Výměna za stejný kus nebo oprava (rozhoduje se obchodník). Pokud není možné, tak vrácení peněz. Obchodník rozhoduje o výměně či opravě. Pokud ani jedno není možné, máte právo na vrácení peněz.
Druhá reklamace Výměna za stejný kus nebo oprava (rozhoduje se obchodník). Pokud není možné, tak vrácení peněz. Obchodník rozhoduje o výměně či opravě. Pokud ani jedno není možné, máte právo na vrácení peněz.
Třetí reklamace stejné vady Vrácení peněz, výměna za jiné zboží, sleva z kupní ceny (rozhodujete se vy). Vy.
Třetí reklamace Výměna za stejný kus nebo oprava (rozhoduje se obchodník). Pokud není možné, vrácení peněz. Obchodník rozhoduje o výměně či opravě. Pokud ani jedno není možné, máte právo na vrácení peněz.
Čtvrtá reklamace Vrácení peněz, výměna za jiné zboží, sleva z kupní ceny (rozhodujete se vy).  Vy.

Vyberte si jarní obuv místo zimní?

V některých případech prodejce po uznané reklamaci vymění kus za kus, což, jak jsme si uvedli výše, je zcela v pořádku.

Někdy ale prodejce nabídne i řešení reklamace tou formou, že si jakožto zákazník můžete na prodejně vybrat jinou obuv, která je právě dostupná. Ačkoli tedy reklamujete zimní boty, můžete si v té hodnotě vybrat jakékoli jiné, které jsou na prodejně dostupné. V tomto případě už tedy spíše jarní a letní obuv.

Obchodníkovi nic nebrání, aby zákazníkovi nabídl obuv jinou, takové řešení ale zákazník přijmout ze zákona nemusí, dodává Jana Marková. Pokud se tedy s takovým jednáním ze strany obchodníka setkáte, máte vlastně na výběr, ačkoli se to nezdá.

Pokud se vám aktuální obuv hodí více, můžete si v původní ceně reklamované obuvi vybrat jiný kus na aktuální sezónu. Pokud se vám ale takové řešení z nějakého důvodu nehodí, máte právo jej odmítnout.

Výměna za totožný kus nebo vrácení peněz

Před volbu je pak postaven obchodník. Podle zákona vám musí obuv opravit nebo vyměnit za totožný kus. Pokud obchodník zboží odmítne vyměnit za typově stejný kus, vzniká vám právo odstoupit od kupní smlouvy a požadovat zpět zaplacenou finanční částku, říká Jana Marková.

Na tom, abyste si vybrali jiné boty, tedy trvat nemůže.

Reklamaci vám uznáváme, tady máte poukaz

Řada zákazníků se také setkává s tím, že když jim reklamaci někde uznají jako oprávněnou a nemají možnost zboží opravit či vyměnit, vystaví jim na pokladně poukaz. Ten je v hodnotě reklamovaného zboží, ale má jen omezenou platnost a musíte jej v síti prodejce uplatnit do určité doby.

Ani toto řešení ale akceptovat nemusíte. Vystavení poukazu totiž obchodník nabízí zpravidla ve chvíli, kdy zboží není možné ani opravit, ale ani vyměnit za totožný kus, protože jej obchodník už nemá. Čímž vám vznikl nárok na vrácení peněz.

Pokud má zákazník nárok na vrácení peněz, pak toto řešení zákazník akceptovat nemusí, dodává Jana Marková. Opět tedy záleží na vás, jestli se vám poukaz hodí, nebo ne. Pokud ne, máte právo jej odmítnout a prodejce je postaven před volbu, jestli vám zboží opraví, vymění (což nebyl schopen udělat, a proto vám vystavil poukaz), nebo vám vrátí peníze.

Jak na zaryté obchodníky?

Ne vždy je ale možné se s obchodníkem rozumně domluvit. Někteří trvají na poukazu či výběru nového zboží podle vašeho výběru jako jediné možné formě vyřízení reklamace, ačkoli jim to zákon neumožňuje.

V takovém případě máte několik možností. Můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci, která je příslušným orgánem pro řešení spotřebitelských sporů mimosoudní cestou.

Mimosoudní řešení sporu před Českou obchodní inspekcí je pro vás bezplatné. Jeho výsledkem je smírčí urovnání sporu formou dohody mezi vámi a obchodníkem. Pokud k dohodě nedojde, nezbývá než se obrátit na soud, dodává Jana Marková.

Soudní cesta bývá tou nejnepříjemnější a málokomu se do ní chce. Pokud ale nedošlo k dohodě jinak a nechcete se svého práva vzdát, jinou možnost nemáte. V rámci soudního sporu se musíte pokusit o mimosoudní dohodu, a pokud k ní nedojde, podat k soudu žalobu.

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).