Ve snaze ochránit zákazníka-spotřebitele stále zpřísňujeme pravidla. Zákazník má právo být o všem, co si s obchodníkem domluví, detailně informován. Na konci obchodního procesu, který probíhá například v bankách, by měl znát všechna svá práva a také je nutné, aby se vším, co se kolem něj děje, vyjádřil písemný souhlas.
Všichni chápou, že spotřebitel musí být maximálně chráněn, aby se na něm kvůli nedokonalým pravidlům nemohl přiživovat kdejaký parazit, který ho chce podvést. Jen jsme se v té snaze po 100% ochraně ocitli v administrativním pekle, na jehož zpracování potřebujeme mnohem více času než na samotné zajištění zákazníkova požadavku.
Za poslední rok jsem si přímo na pobočkách bank založil několik běžných a spořicích účtů, kdy přede mnou přistálo čtrnáct dokumentů, které jsem musel podepsat, a dalších osm podepisoval ten bankéř. To je reálný příklad,
popisoval svoji osobní zkušenost digitální architekt Libor David ze společnosti Softec CZ na konferenci FIN (R)evoluce, kterou pořádal server Měšec.cz na konci února 2023 v Praze.
Po takovém zážitku v bankách, který David popsal, se člověk nejspíš ptá, jestli je tohle všechno zapotřebí a jestli by nebylo lepší postavit se znovu na startovní čáru a vymyslet úplně nové řešení, zvlášť když žijeme v digitálním věku uprostřed Evropy.
V průběhu své přednášky nastínil tento digitální architekt svoji vizi, jak by mohlo v budoucnosti v bankách vypadat jednání klienta s bankéřem, na jehož konci by byla uzavřená jediná smlouva, která by obsahovala vše, co banka potřebuje mít od svého klienta dnes stvrzené na mnoha různých dokumentech.
Libor David trefně poznamenává, že si právě procházíme řeckým dramatem, které má pět učebnicových fází: expozici, kolizi, krizi, peripetii a katastrofu.
Expozice: Digitální svět chceme a máme ho rádi
Žijeme v digitálním světě. Digitálně nakupujeme, posloucháme digitální hudbu, máme digitální sítě, mnozí z nás se digitálně seznamují, používáme internetové bankovnictví, který patří v Evropě mezi ty nejvyspělejší na světě. To vše používáme velice rádi, je to pohodlné a zpříjemňuje nám to život. V našem případě, na kterém popíšeme vývoj dramatu, se zaměříme na banky.
Občas se stane, že naše banka některý z produktů, který potřebujeme, digitálně ještě neumí. Může se jednat o hypotéku nebo jiný typ úvěru, kde je více dlužníků najednou. Anebo jen chcete zřídit disponentské právo pro manželku či manžela, což je přesně ta funkcionalita, kterou banka přes internet neumožňuje. Pak nezbývá nic jiného než dojít osobně na pobočku.
Kolize: Digitalizace ano, ale proces stejně neurychlí
Na pobočce nás podle druhé fáze řeckého dramatu čeká kolize, tedy vyvolání dramatického napětí, které je nutno vyřešit. Jak to může vypadat?
Bankéř na pobočce nás vyzpovídá, aby se dozvěděl, co potřebujeme. Když se shodneme a bankéř má pro nás řešení, požádá o občanský průkaz a začne dávat všechny potřebné údaje do systému. Poté vše potřebné buď vytiskne, nebo podá tablet k podpisu. Jestliže jde například o hypotéku, kde je více spoludlužníků, budou se muset do banky dostavit všichni, aby podepsali další dokumenty. Odcházíte tedy z banky a víte, že vás čeká další schůzka, tentokrát i s účastí ostatních.
Zatímco samotné obsloužení klienta a vyřešení jeho požadavku trvá chvilku, nejvíce času jsme na pobočce strávili kvůli administrativě. Když se v pravidlech řeckého dramatu zamyslím nad tím, co všechno mám vlastně dělat a proč to tak je, dostávám se do třetí fáze, a tou je krize,
říká Libor David.
Krize: stejně se často bez papíru neobejdeme
I přes veškerou digitalizaci, abychom prokázali, že je po právní stránce vše v pořádku, stále používáme papír, i když je třeba ve formátu PDF. Dokument v tomto formátu má pořád stejné vlastnosti jako listina. Pokud banka potřebuje, aby jí klient něco potvrdil, pak musí vygenerovat PDF, které nemá jinou možnost než podpis.
Jednou z typických cest v případech, kdy se klienti snaží napadat smlouvy u soudu, je, že tvrdí, že sice dokument podepsali, ale že mu nerozuměli. Pracovníci banky přitom ví, že s klientem probrali detaily a ukázali mu vše na simulátoru, jenže nikde neexistuje záznam o tom, že klient to opravdu viděl,
konstatuje Libor David.
Jinými slovy řečeno: Banky sice mají moderní a digitální systémy, díky kterým si klienti klikáním zařídí, co potřebují, ale na druhou stranu tu jsou:
- paralelní papírové procesy,
- mnohonásobná administrativa,
- obsluha někdy pouze osobně,
- fyzické archivy.
Podle Davida sice probíhá obsluha klientů v digitálních systémech, ale v podstatě banky stále používají papírový proces, a to z jednoduchého důvodu: elektronická verze procesu je stále často méně průkazná, případně může být právně problematická.
Peripetie: Co takhle digitální kapesní notář?
Takže co s tím? Klasické řecké drama v tuto chvíli přechází do další fáze, která se nazývá peripetie. V jejím rámci by mělo dojít k nečekanému zvratu, přičemž by se měl ukázat náznak nějakého řešení.
První, co tvůrce IT řešení napadne, je, jestli by se nedala použít nějaká digitální technologie, která by problém vyřešila. Jestli by to celé nešlo udělat jinak: během jediného prodejního rozhovoru se bavit s klientem o tom, co potřebuje, následně ho provést modelací řešení a nakonec to ještě jednou zopakovat v administrativním procesu. A tím to celé ukončit.
To znamená, aby u setkání bankéře a klienta byl ještě někdo třetí, kdo by to poslouchal a právně závazným způsobem z toho vygeneroval nějaký záznam. Takový elektronický kapesní notář, zapisovatel. Důležité je, aby to, co zaznamená, mělo nějakou právní průkaznost a aby ten ‚notář‘ poskytoval nějaké služby,
zamýšlí se Libor David.
Elektronický notář by v ideálním případě načetl údaje z občanského průkazu, ověřil by jejich pravost, zkontroloval, jestli tvář klienta souhlasí s fotografií, a potvrdil by, že se opravdu jedná o majitele průkazu. Od tohoto okamžiku máme jasně identitu zaznamenanou. V průběhu obchodního rozhovoru by klient dával potřebné souhlasy, ale aniž by přitom bral pero do ruky a notář by je nějakým způsobem zaznamenal. Nakonec by zbylo jen závěrečné stvrzení, že vše, co jsme si potvrdili, tak platí, což by zajistil jeden jediný, minimálně zaručený elektronický, podpis,
popisuje David.
Kýženým výsledkem by nakonec bylo, že by se bankéř mohl soustředit jen na obchodní rozhovor s klientem, přičemž by elektronika na pozadí vygenerovala vše potřebné.
Rozuzlení zápletky: Hudba budoucnosti?
Poslední fází řeckého dramatu je katastrofa, která je však míněna jako rozuzlení zápletky.
Jak by podle digitálního architekta Davida vypadal proces od příchodu klienta do banky a vyřešení jeho požadavku?
V rámci právních služeb by digitálně proběhla:
- Identifikace klienta,
- souhlasy se zadanými parametry produktu, daty a další bankovní úkony,
- předání a elektronizace dokumentace,
- závěrečné podání rukou – odsouhlasení finální podoby a podpis,
- vytvoření digitálního kontraktačního záznamu z jednání, který nahradí tradiční smlouvu.
Výsledkem by pak byl digitální kontraktační záznam s větší právní průkazností, který by kombinoval nejen identitu, prokázání vůle, ale přesně i obsah a průběh rozhovoru, se kterým klient vyjádřil souhlas. Doufejme, že je otázkou času, než se této nebo podobné vize IT profesionálové chopí a společně s právníky a dalšími specialisty vymyslí řešení, které klientům i bankám uleví.
ČLÁNKY DO MAILU