Klient má pravdu

Čtenářská zkušenost:

V nabídce k osobnímu účtu eBanky jsem nalezl možnost otevřít si kontokoretní úvěr ručený prostředky vedenými na termínovaných vkladech zřízených k tomuto účtu, a to do výše 80 % prostředků na termínovaných vkladech, maximálně však 100 tis. Kč. Jelikož mám volně prostředky v cizí měně (USD) a nechce se mi je vzhledem k současnému kurzu směňovat, uložil jsem je na svém účtu a zřídil termínovaný vklad v USD na dva měsíce.

(U eBanky jsou prostředky v různých měnách vedeny na jediném účtu a jsou považovány za jakýsi jediný souhrnný vklad, což vám například umožňuje čerpat platební kartou v Kč do minusu, pokud máte dostatek prostředků v jiných měnách. Je to velmi příjemný rys eBanky, nevím, zda něco podobného nabízí v ČR nějaká jiná banka.)

Potom jsem si však na korunovém účtu chtěl otevřít kontokorent, tak ačkoli mi předvyplněný formulář říkal, že mám nárok na plných 100 tis. Kč, nemohl jsem provést příkazy k úhradě. Systém mi hlásil, že na účtu nemám dostatek prostředků. Takže jsem zvedl telefon a zavolal na klientskou linku.

Pracovník linky (tuším, že se jmenoval Chmelař) sice nejprve nevěděl, o co jde (služba asi není příliš často využívána), nicméně přímo sršel ochotou, problém promptně konzultoval s někým „výše“ a sdělil mi, že mám smůlu, že tento produkt lze využívat pouze tehdy, pokud je i termínovaný vklad veden v Kč.

Na mou námitku, že v nápovědě je ale napsáno něco jiného a že jsem termínovaný vklad založil na základě nesprávných údajů z banky, zareagoval zcela nečekaně. Netvrdil mi, že jsem to vlastně špatně pochopil, a nesnažil se ze mne udělat hlupáka, ale po přečtení uvedeného ustanovení nápovědy mi dal za pravdu. Sám mi nabídl, že na „vyšších místech“ zjistí, zda je možno termínovaný vklad předčasně vypovědět bez sankčního úroku (běžně činí 1,5 %, což by v mém případě činilo v přepočtu několik tisíc Kč) a vystornovat všechny poplatky, které jsem v souvislosti s touto transakcí zaplatil.

Druhý den mi skutečně sám zavolal a řekl, že má pro mne dobrou zprávu. Všechny kroky provedené v souvislosti se založením termínovaného vkladu na základě mylné informace z banky byly stornovány, včetně poplatků a sankce za předčasné ukončení termínovaného vkladu. Navíc informace v nápovědě budou v nejbližším možném termínu opraveny.

Musím říci, že jsem byl naprosto šokován – v příjemném slova smyslu. S eBankou jsem v loňském roce měl velice špatně zkušenosti. Děly se tam velice podivné věci – například „soutěž“ Za vizitku iPAQ, která byla tak absurdní, až to zavánělo podvodem. Když jsem tehdy eBance poradil, jak ze soutěžních pravidel odstranit alespoň ty nejvíce do oči bijící nesmysly, ani mi za to nepoděkovali (nicméně mnou doporučené změny implementovali – bohužel zase tak špatně, že se „soutěž“ opět dala zfalšovat).

Asi eBanka musela změnit management, protože se v poslední době chová jako vyměněná. Po loňských zkušenostech jsem uvažoval o změně banky, ale teď jsem si jist, že zůstanu.

Petr Kedzior
(text prošel redakční úpravou)

Reakce eBanky:

eBanku velmi těší návrh pana Kedziora na udělení ocenění Zlatý dukát. Všichni pracovníci eBanky se snaží klientům vyjít maximálně vstříc a vyřešit jejich potřeby v co nejkratším možném čase. V eBance je na prvním místě klient, kterému nasloucháme a snažíme se okamžitě řešit jeho potřeby a přání.

Návrh pana Kedziora chápeme dále jako ocenění služeb Call centra eBanky, za které jsme již v minulosti obdrželi ocenění Zlatý dukát. eBanka stojí na začátku tříletého období, na jehož konci stojí jasný, ale nelehký cíl. Tímto cílem je stát se Bankou roku 2005.

Ještě jednou děkujeme našemu klientovi za návrh ocenění.

Pavel Makovský
ředitel divize Interní a Externí komunikace
eBanka, a. s.

Redakce

Zajímá vás, kdo již získal naše ocenění? Podívejte se na Zlámaná grešle / Zlatý dukát.

Máte také nějakou špatnou zkušenost? Nebo chcete naopak někoho pochválit? Příspěvek do nové rubriky Měšce můžete zasílat i vy! Tešíme se na ně na adrese redakce@mesec.cz, autor každého zveřejněného zážitku od nás navíc obdrží tričko s logem Měšce. Ti z vás, kteří do konce roku pošlou nejvíce zkušeností, případně nejzajímavější příspěvek, se kromě toho mohou těšit na zajímavé dárky.

Pro finanční instituci, jíž se ohlas týká, bude mít vaše zkušenost trvalé následky. Za kladný ohlas jí totiž redakce jménem čtenářů udělí „zlatý dukát“, záporný ohlas bude oceněn „zlámanou grešlí“.

Každá instituce, které se čtenářská zkušenost týká, přitom přímo v článku dostane prostor pro vyjádření. Jakým způsobem jej využije – zda k omluvě, poděkování, osvětlení situace či jinak – je plně na jejím uvážení. Takže – vzhůru do toho!