E-shopy jsou provozovány jak velkými specializovanými firmami s desítkami zaměstnanců, tak i menšími podnikatelskými subjekty nebo jednotlivci, kteří je pojímají jen jako jeden z několika přivýdělků a na kvalitu poskytovaných služeb a často ani na jejich legalitu příliš nedbají. Nejtěžší úkol tak mají samotní zákazníci: vybrat si takový e-shop, kde je během celé procedury nákupu ani po ní nic nepříjemně nepřekvapí.
Ne vždy se za fasádou atraktivně navržených stránek skrývají také dobré služby zákazníkům. Jak ale nekvalitní e-shopy odhalit, když na první pohled vypadají všechny podobně? E-shopy jsou vlastně zásilkové obchody, a pokud má být zákazník spokojen, musejí pracovat hladce a pokud možno co nejrychleji. Musejí nabízet nejen dobrý výběr zboží a zajímavé ceny, ale především – měl by je zajišťovat ochotný a komunikativní personál, podpořený dobře zajištěnou a propracovanou logistikou a jasně stanovenými pravidly hry,
uvádí Martin Rozhoň, ředitel společnosti Vivantis. Pokud něco z toho chybí, dají se očekávat problémy.
Certifikát kvality APEK je dobrým vodítkem
Najít e-shop, který se chová k zákazníkům férově, může pomoci vlastnictví několika typů certifikátu, které uděluje kvalitním e-shopům Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Její držitelé musí splnit řadu kritérií a procházejí také testem formou mystery shoppingu,
poukazuje na nelehké parametry získání certifikátu Jitka Součková ze společnosti Kasa.cz. Zákazník se také může orientovat podle toho, zda má internetový obchod provozovny, kam v případě problémů může zákazník zajít osobně. Samotné vlastnictví certifikátu APEK samozřejmě neznamená, že jeho majitel nabízí naprosto bezchybné služby a produkty, ale může být dobrým vodítkem. Přesto se lze setkat s velkým množstvím e-shopů, které poskytují kvalitní služby a zboží a přesto nejsou z různých důvodů členy asociace APEK. To není na závadu, každého majitele e-shopu nebaví být členem dalšího sdružení.
Typy certifikátů Asociace pro elektronickou komerci
- Členství v APEK, členem se může stát každý seriózní subjekt, který má zájem na rozvoji a podpoře e-commerce v ČR. Žadatel o členství musí projít přijímacím řízením, kde ho postupně schvalují výkonný ředitel APEK, valná hromada a předsednictvo APEK. Podmínkou členství není provozování eshopu.
- Značka APEK – Certifikovaný obchod: certifikát (osvědčení), jedna ze značek, které jsou součástí vládního programu Česká kvalita. Uchazeč o certifikát musí projít dvoukolovým certifikačním řízením, kde jsou kontrolovány především formální stránky e-shopu. Pro získání certifikátu není nutné býti členem Asociace. Platnost certifikátu je jeden rok, e-shop je v průběhu roku namátkově prověřován.
- Certifikace obchodů 2. stupně: komplexní testování pomocí metody mystery shopping. Je provedeno několik nákupů od A do Z včetně reklamací a vrácení zboží bez udání důvodu do 14 dnů. Uchazeč na závěr testu obdrží procentuální hodnocení svého eshopu. Podmínkou pro získání certifikace 2. stupně je držení značky APEK – Certifikovaný obchod.
Anonymita na e-shop nepatří
Anonymita je jednou z velkých předností internetu. Ale pokud si na ni potrpí provozovatelé e-shopu, je potřeba zpozornět. Solidní prodejce na svých stránkách uvádí nejen e-mailové spojení, ale i adresu sídla firmy, telefonické kontakty a také informace o svém živnostenském oprávnění a všechny zbylé údaje, jejichž pomocí si lze ve veřejně dostupných rejstřících vyhledat další informace. Absence základních údajů může mít různé důvody – jedním z nich může být i fakt, že prodejce nemá živnostenské oprávnění k prodeji a snaží se podnikat anonymně a „načerno“. Že se v takových případech velmi těžko uplatňují jakékoli zpětné požadavky, jako jsou například reklamace, není třeba dodávat.
Design webových stánek napoví
Ani grafické řešení e-shopu nesmí být samoúčelné. Zákazník může jediným kliknutím odejít jinam, a tak e-shopy musejí více než kterékoli jiné stránky dbát na to, aby působily dobře a umožňovaly dobrou orientaci. Web by měl být uživatelsky příjemný, dobře rozvržený a přehledný, s důrazem na lehkou dostupnost všech důležitých informací. A to nejen o zboží, ale především o obchodních podmínkách, dodacích lhůtách, postupu při reklamaci a vrácení zboží atd.,
dodává Rozhoň. Zákazníka také nesmí mást klamavé ceny udávané bez DPH a poplatků za balné a dopravu, zvláště když e-shop o výši těchto dalších nákladů blíže neinformuje.
Neprodává se jen obal, ale i zkušenosti a diskuse
Úroveň e-shopu prozradí i způsob předvedení zboží. Výrobky by měly být prezentovány přehledně a s dostatečným popisem, protože pouhý název a cena zákazníkovi k rozhodnutí většinou nestačí. V dobrých e-shopech bývají kromě popisu samozřejmostí také odkazy na stránky výrobce, recenze či na související produkty. Nelze-li na celém e-shopu najít fotografie zboží, může to znamenat, že jeho provozovatel dává před pohodlím zákazníka přednost vlastnímu pohodlí a nehodlá sháněním nebo pořizováním obrazové dokumentace ztrácet čas. Kvalitní e-shop také ochotně a rychle vyřizuje e-mailové nebo telefonické dotazy zákazníků ohledně postupu nákupu, technických parametrů, srovnání výrobků nebo jejich užitnosti.
Další potíže, které mohou nastat při pozdním doručení zásilky, jejím poškození nebo reklamaci zboží, se dají při prvním pohledu na e-shop těžko odhadnout. I tak je opatrnost při výběru prodejce více než na místě – je to ten nejjednodušší postup, jak si ušetřit spoustu starostí. Pokud si zákazník není e-shopem jistý, je zde jediná rada. Neposílat peníze předem a nechat si platbu formou dobírky. Dnes už dopravci nabízejí dopravu na soukromou adresu s včasným avízem zákazníkovi. Odpadá tak chození na poštu a čekání na dopravce celý den. Zákazník se jen předem s řidičem dohodne na předběžné hodině dodání zásilky.
Dostupnost typů plateb není podstatná, dobírka všechny válcuje
Dnes se postupně rozšiřují způsoby plateb za zboží a kromě dobírky se dá na moderních e-shopech zaplatit i platební kartou. Šíře plateb však podle Jitky Součkové není důležitým vodítkem kvality e-shopu: Realita je taková, že Češi stejně nejčastěji volí platbu dobírkou. Pro zákazníka by mělo být důležité, aby na provozovně e-shopu mohl zaplatit kartou. Převod z účtu nabízejí většinou všechny e-shopy – i ty malé.
V poslední době se hodně hovoří o systémech mikroplateb, hlavně v souvislosti se spuštěním služby PaySec. Náš obchod tuto možnost platby nenabízí, a to především proto, že průměrná objednávka našeho e-shopu byla v loňském roce téměř 7000 Kč a takovou částku si většinou žádný průměrný člověk nenechá ´připravenou´ na nějakém externím účtu pay systému. V takovém případě pak musí ze svého účtu převést požadovanou částku do systému a pak ji ze systému převést do e-shopu. Pro zákazníka tak vzniká jeden krok navíc úplně zbytečně,
uvádí nevýhody zprostředkovatelů plateb Součková.
S reklamacemi bývá kříž
Reklamace jsou vždycky nepříjemné, ať je to u internetového shopu nebo u kamenného. První, čeho by si měl zákazník všímat ještě před nákupem, je detailní popis toho, jak bude případně řešit reklamaci. Velké e-shopy takový popis většinou mají. V případě reklamací je dobrá existence provozoven. Pokud má e-shop provozovnu, je jasné, že se neskrývá a tím pádem máte větší šanci, že vaše reklamace proběhne v pořádku,
vysvětluje Jitka Součková. Ovšem než reklamace je důležitější pro internetového zákazníka možnost vrácení zboží bez udání důvodu v zákonné lhůtě 14 dní. I proto by si měli zákazníci vybírat e-shop, který jejich podmínky pro nakupování splní.
ČLÁNKY DO MAILU