Čtenářská zkušenost
Jako pracovníka z oboru IT mě velice znepokojuje současný stav IT České pojišťovny, kde mám (bohužel) havarijní pojištění.
Před 3 týdny se mi u Brna stala dopravní nehoda, auto bylo odvezeno do servisu. Hned druhý den vůz prohlédl likvidátor České pojišťovny a konstatoval totální škodu. Od té doby se z ČP nikdo neozval. Zavolal jsem tedy do České pojišťovny minulý týden sám. Když mi pracovník ČP sdělil, že jejich informační systém nefunguje a můžu to zkusit v pondělí, abych se dnes dozvěděl, že systém stále nefunguje a můžu to zkusit ve středu, nevěřil jsem svým uším.
A nevěřím jim dosud, když pomyslím, že u tak velké instituce, jakou Česká pojišťovna bezpochyby je, neexistuje vypracovaný harmonogram pro řešení takových stavů ani žádný záložní systém, protože výpadek trvá již týden a operátoři stále neznají ani přibližný termín zprovoznění.
Vím, že občas se chybička vloudí, v tomto případě si však myslím, že se jedná o pořádnou díru. K napsání příspěvku mě pak přiměla včerejší reklama České pojišťovny, kde se tvrdí, že tam to teď frčí, co maj ten nový systém
, a proto bych rád navrhnul ČP Zlámanou grešli.
Pavel Klásek
(text prošel redakční úpravou)
Vyjádření České pojišťovny
V minulém týdnu došlo k mimořádnému technickému výpadku některých provozních systémů. Vzhledem k tomuto výpadku byly do včerejšího dne nedostupné některé funkčnosti v rámci Klientského servisu České pojišťovny a operátoři měli v některých případech přístup pouze k omezeným informacím. Česká pojišťovna samozřejmě má standardně zpracovány havarijní plány, podle kterých postupuje. Veškeré systémy i data pravidelně zálohujeme, takže jakékoli nároky našich klientů nebyly a nejsou nijak ohroženy. Zpracovávání pojistných smluv i registrace škod probíhala i v období výpadku. Po opravě jsou od pondělí 7. března základní funkčnosti opět v provozu a Klientský servis ČP standardně vyřizuje požadavky i dotazy klientů.
Pokud jde o konkrétní případ Vašeho čtenáře, jeho řešení bylo s klientem dohodnuto okamžitě po zprovoznění systému. Všem klientům, kterých se výpadek provozních systémů v průběhu minulého týdne jakkoli dotknul, se omlouváme.
Rádi bychom uvedli na pravou míru i zpochybňovanou rychlost klientského servisu ČP ve srovnání s původním systémem. Ze statistických dat i z průzkumů spokojenosti našich klientů jednoznačně vyplývá výrazný posun. Zavedením nového systému došlo například u havarijního pojištění ke zrychlení výplat pojistného plnění v průměru o 13 dní. Do pěti dní od dodání posledního dokladu ze strany klienta je zlikvidováno více než 90 % všech majetkových škod. V případě životního pojištění je to dokonce 96 %.
Richard Kapsa
ředitel odboru komunikace České pojišťovny
Redakce
Podle slov České pojišťovny je nový systém o poznání rychlejší než předchozí. Je politováníhodné, že došlo k jeho výpadku na dobu přesahující jeden týden, nicméně výpadky ve výpočetní technice se stávají. České pojišťovně by v tomto případě bylo možné vytknout jen nedostatečnou komunikaci vůči klientům. Vzhledem k tomu, že samotné vyřízení pojistné události nebylo ohroženo, Zlámanou grešli neudělujeme.
Máte také nějakou špatnou zkušenost? Nebo chcete naopak někoho pochválit? Příspěvky můžete zasílat i vy! Těšíme se na ně na adrese redakce@mesec.cz. Autor každého zveřejněného zážitku od nás navíc obdrží tričko s logem Měšce.
ČLÁNKY DO MAILU