Finanční instituce nás učí mluvit nepravdu. Jejich formuláře vedou k malým lžím

Na hloupou otázku hloupá odpověď? Tak by mohl vypadat výsledek, kdybychom se drželi známého přísloví. Pokud máte vyplnit formulář banky a otázka zní: Kolik rolet jste koupil? a vy odpovíte 13, protože tolik jste jich skutečně použili, ale přitom vám jich pár zbylo, jak na to odpovědět?

Když se pravdivě přiznáte, že vám zbylo 8 rolet, narazíte na problém. Formulář neumožňuje žádné vysvětlení a odpovědět tak, jak by to odpovídalo skutečnosti, není možné (např. koupil jsem jich 13, ale 8 mi zbylo).

Odpověď, která nezohledňuje celý kontext, vás staví do pozice, kdy odpovídáte neúplně, může být považována za nepravdu. A to je přesně ten okamžik, kdy riskujete, že se vaše odpověď bude považovat za lživou, přestože jste jen reagovali podle zadání. Jakmile neodpovídáte přesně na otázku, riskujete pokuty, sankce, obvinění nebo jen to, že se ztratíte v domněnkách. 

Když nemůžete nebo nechcete sdělit pravdu

Formuláře často neumožňují pravdivě odpovědět. Začíná to u zdvořilostních otázek, kde dříve na Facebooku při událostech bylo možné vybrat mezi „chci“ nebo „nemohu se zúčastnit“, dnes už je tam pouze „Nemám zájem“. Někomu třeba chybí jednoduchá možnost „Nevím“.

Existují i o něco horší situace. Například u pokladen obchodů a čerpacích stanic, kde se vás ptají, jestli máte jejich aplikaci. Někteří ji používají jen tehdy, když sleva skutečně stojí za to. Tesco navíc nutí klienty kliknout na „zaplatit“ a souhlasit s vyšší cenou, aby ji následně snížili podle slevových akcí.

Existují však i agresivnější obchodní praktiky, jako nedávno u Airbank při sjednávání cestovního pojištění. Když se ptali Chcete spočítat cestovní pojištění?, možnosti odpovědi byly pouze Nikam nejedu a Ano, spočítat pojištění. Bez odpovědi nebylo možné se přihlásit do internetového bankovnictví. A pokud jste měli v plánu někam v blízké budoucnosti jet, ale pojištění už jste sjednali jinde, nebo jej nechtěli, prakticky jste byli nuceni lhát, abyste mohli zadat příkaz k úhradě.

Ještě závažnější jsou situace, kdy nemáte možnost odpovědět pravdivě. Například při vyplňování formulářů v bankách, při identifikaci klienta v rámci AML (anti-money laundering) regulací, kdy je nutné odpovědět na otázky týkající se vašich příjmů, původu finančních prostředků nebo majetku.

Tato otázka může být složitá už jen proto, že její interpretace je nejednoznačná. Co když máte několik různých příjmů? Měli byste uvést celkový příjem či zohlednit pouze jeden konkrétní typ? A co když vaše příjmy pocházejí z více než jednoho zdroje, jak se to všechno vejde do jednoho formuláře? Takové otázky neumožňují jasnou pravdivou odpověď.

A když formuláře neumožňují upřesnění, dostáváte se do situace, kdy se jednoduše rozhodnete „odpovědět podle toho, co je nejjednodušší“, což ale nemusí být vždy v souladu s pravdou. Můj kolega, který pracuje v bance, to komentoval takto: Vyplňovat pravdivě dotazníky? To si koleduješ o průšvih! Ano, všichni, kdo se snaží odpovídat pravdivě, riskují, že přijdou o účet, jak je uvedeno v článku Jste připraveni na situaci, že náhle budete bez účtu? Co pak dělat? Co nejlépe dělat před?

Váš názor není důležitý. Nevyžaduje se

Tento problém se ještě zhoršuje v případech, kdy ve formulářích není žádná možnost vyjádřit vlastní úhel pohledu. Z tohoto důvodu jsou malé lži na každém kroku. Vždyť kdo se neuchýlí k tomu, že „zjednoduší“ odpověď, aby si ušetřil čas nebo vyhnul komplikacím? Malé lži se stávají normou. V našem každodenním životě, v práci, v bankovnictví nebo při vyplňování administrativních formulářů, stále častěji ztrácíme hranici mezi pravdou a nepravdou.

Podíval jsem se na AML dotazník Banky CREDITAS. Online formulář se liší od papírové verze, kterou si klient vyžádal, a kterému mu banka zrušila účet. Stejnou zkušenost měl i jiný známý, který přišel o účet u této banky, protože nechtěl lhát na konkrétní otázku.

Banka se ho například ptala, ve kterém státě se narodil. Na výběr byla Česká republika, ale chyběly dřívější názvy států, včetně ČSSR, což byla pro něj jediná pravdivá odpověď. I tady lze s rizikem předpokládat, že se banka neptá na stát narození, ale na něco jiného. Měl to odhadnout na ČR, bylo to jednodušší, stačilo by „lhát“.

Co ale má dělat někdo, kdo se narodil v ČSR, když dnes je to Ukrajina? Tento klient to nakonec odložil, což vedlo k zrušení jeho účtu. Pravděpodobně zde zafungovala instrukce ČNB ve formě: Odmítnutí nebo neprovedení povinné identifikace či kontroly.

Jaký máte příjem? Opravdu jej uvedete?

To však není jediná problematická otázka. Třeba běžná otázka na příjem může být také složitá. Jaký je váš příjem – podle zákona o dani z příjmu, podle zákona o státní sociální podpoře, nebo jde o jiný příjem?

Co vlastně znamená „čistý příjem“? To je hodně ošemetná otázka, zvláště u OSVČ. Máte počítat paušál, skutečné daňové výdaje/zisk, nebo reálný zisk (protože daňové předpisy zahrnují paušální výdaje a odpisy, přičemž v některých případech reálné výdaje mohou převýšit příjem)? Co všechno by mělo být zahrnuto, a co ne, například mimořádné příjmy, které jsou daňově osvobozeny? Odpovídat bance a tím se třeba i zbytečně vyjadřovat k více informacím?

Mnohem jednodušší to mají ti, kdo to neřeší a zvolí nějaký interval, doufajíce, že když se spletou o pár tisíc, nic se nestane. Nejjednodušší to mají ti, kteří mají stále stejnou výplatu a ta je uprostřed nějakého intervalu. 

Podobně je to i u otázky hodnoty majetku. Šťastní jsou ti, kteří toho moc nemají. Ti, kteří něco mají, to mají horší. A nejhorší to mají ti, kteří ani neví, kolik mají – protože tisíce za odhady nemovitosti kvůli AML prostě nechtějí platit. A pak jsou takoví, kteří mají dluhy. Ale je to tak vágní otázka, že si člověk může v podstatě obhájit jakoukoliv odpověď.

Odkud máte peníze? Zahrejte si na věštce

Původ finančních prostředků. Další běžná otázka. Výhodu mají ti, kteří žijí od výplaty k výplatě, mají půjčky, hypotéky a jen jeden zdroj příjmu, typicky zaměstnání. Samozřejmě také ti, kdo formuláře vyplňují stylem „něco napíšu, ať mám od nich pokoj“.

Ale jaký je vlastně původ peněz, které mám na svém účtu? Vždy jsem měl úspory, nikdy jsem nešel s úsporami na nulu. Na začátku jsem měl dary (od rodičů i jiných osob), sociální dávky (např. příspěvek na dopravu, přídavky na dítě), později příjem ze zaměstnání, peníze z podnikání, z nájmu a z dědictví. Můžu zaškrtnout všechno. A moc mi nepomůže ani otázka na převažující příjem. Mám počítat převažující příjem aktuálně, nebo celkově? Mám součtem připočítat i výnosy za celou dobu, od kdy je mám? A mám to očistit o inflaci?

Další otázky v AML dotazníku jsou víceméně věštecké, zaměřené na budoucnost. Například otázky ohledně očekávaného měsíčního obratu na účtu, očekávaných měsíčních vkladů a výběrů hotovosti, nebo přehledu zemí, do nichž budete posílat peníze, a zemí, z nichž budete přijímat platby. 

Popadněte vešteckou kouli. Nemáte ji? Nějaké údaje vyplnit musíte. U přehledu zemí navíc musíte pracně přidávat zemi po zemi – což v podstatě naznačuje, že jde spíše o formální splnění pokynu ČNB než o skutečné zjištění pravdy. Co když prostě nevíte? Jakákoli odpověď může být správná, ale zároveň i lživá.

Jeden klient například vyplnil seznam všech států světa, což byl pravděpodobně důvod k odstoupení od smlouvy, když uvedl i země, které jsou na blacklistu.

Ano, můžete se zeptat banky, jak otázku myslí, dostanete vysvětlení – a jste opět v té samé situaci, jako v přísloví na začátku článku.

Kvůli vám otázku ve formuláři neopraví. A pokud ano, rozhodně to nebude tak rychlé, jak by bylo potřeba. Nakonec dostanete pravděpodobně instrukci, abyste vyplnili formulář „kolik jste koupil rolet“ podle toho, kolik jste jich skutečně spotřebovali. Tedy dostanete instrukci lhát. Formulář pak poputuje do ČNB bez této instrukce.

Jste tak pečliví, abyste si tu instrukci pečlivě uschovali na bezpečné místo? A budete ji podle „vzoru“ vyplňovat za rok nebo dva, když formulář bude jiný a otázka podobná? Kolik vašich všetečných dotazů banka snese, než vám pošle výpověď účtu, protože nejdražší je lidská práce, kterou čerpáte u účtu většinou zdarma?

Po svých zkušenostech se domnívám, že bance ve skutečnosti nejde o pravdomluvné vyplnění, ale o to, aby měla papíry v pořádku před regulátorem trhu a neměla tam nic, co by vyčnívalo. Pravdomluvní nebo puntičkáři jsou v tomto ohledu spíše nežádoucí. Kdo ví, do jakých reportů a byrokracie by banka musela jít, kdyby klient uvedl, že očekává peníze třeba z Afghánistánu, jenže při vyplňování AML dotazníku si to přitom vůbec neuvědomil.

Není to problém jen finančních situací, podobná situace je při darování krve, místo banky je odběrné středisko, a místo ČNB je SÚKL Existují slovní instrukce, které vás učí ve formuláři při darování krve lhát, zatajovat informace, které se spolupodílely na tom, že jsem přestal darovat krev.

Podepsané lži

Když si tímto vším nějak projdete, čeká vás někdy další past. Údaje se v dnešní době často vyplňují do nějakého formuláře, na základě formuláře se vygeneruje dokument, který jako výsledek podepisujete. 

Tento proces je zdrojem dalších menších ale i větších lží. Např. ve formuláři vyplňujete položku s názvem telefonní číslo, ale v dokumentu podepisujete položku mobilní číslo vyplněnou údajem, který jste zadali u popisu telefonní číslo. Pokud jste vyplnili mobilní číslo, nic se neděje, pokud pevnou linku, podepsali jste nepravdu.

Pokud by chtěl člověk být opravdu pečlivý, asi by si měl dělat screenshoty nebo videa formulářů, které vyplňuje, aby měl šanci zjistit, jak k případným nesrovnalostem došlo, pokud si jich nevšimne hned. A v případě větší chyby by měl alespoň zajištěné důkazy, aby se vyhnul obvinění z finančního, pojistného, úvěrového či jiného podvodu.

Upozorníte na chybu? Jste potížista

V dnešní době formulářů a dotazníků je těžké udržet si pravdomluvnost, zvláště když důsledky nejsou příjemné nebo fér. Ale přesto mi stále dává smysl mluvit pravdu, i když bývá často trestaná. 

Proč to má smysl? Protože pokud to budeme tolerovat, bude to jen horší a horší.  Protože nechceme být špatným vzorem pro své děti. Protože mezi námi žijí lidé s poruchou autistického spektra, kteří neumí číst mezi řádky a odpovídají jen čistou pravdu.

Jak máme věřit reklamám a jiným sdělením od banky, která nás nutí lhát? Co když i ona lže „jen trochu“?

Problémy s těmito formuláři mohou být rozsáhlé. Nejde jen o to, že se objevují v bankovních dotaznících, ale i v každodenních situacích, jako jsou online obchody, zákaznické služby nebo pojišťovny. A nakonec tyto malé lži mohou vést k větším problémům. Pokud se začneme smiřovat s tím, že je v pořádku zjednodušit odpověď a přizpůsobit ji tomu, co se „od nás očekává“, stáváme se součástí systému, který pomalu ztrácí svou pravdivost.

Vždyť lhaní začíná malými kroky. Možná si říkáte, že nevadí, když jednou na něco odpovíte zjednodušeně nebo neúplně, ale pokud si začneme na malé lži zvykat, začneme je považovat za normu. A pak přicházejí chvíle, kdy už nebude snadné rozeznat, co je pravda, a co ne. Taková je realita, která nás nutí přemýšlet, zda opravdu chceme pokračovat v tomto směru.

Salámová metoda funguje: malé lži vedou k větším a větším, a nastavovat si hranici mezi lží a pravdou je mnohem těžší než ji mít jasně mezi pravdou a jakoukoli lží.