Hlavní navigace

Jak zvládnout naštvaného klienta? Banky pronikají do virtuální reality a zkoušejí simulace

17. 3. 2023
Doba čtení: 5 minut

Sdílet

 Autor: Pixabay
Virtuální pobočky bank ve virtuálních světech existují, ale jde stále spíše jen o hry. Ovšem využít virtuální realitu pro simulaci naštvaného klienta je už dnes běžné. Anebo na zajištění půjčky pro nákup nábytku.

Koncem února proběhl další ročník konference s názvem Fin (R‌)Evoluce, který se zaměřoval na aktuální témata spojená zejména s digitální transformací finančního sektoru.

Nad tím, zda by měla finanční instituce vstupovat do metaverse, se zamýšlel Ivo Apetauer , který se ve společnosti Deloitte Czech Republic věnuje technologiím.

Větší propojení fyzického světa s tím virtuálním má smysl

Metaverse je počítačově generovaný virtuální svět, který napodobuje realitu a jejž mohou lidé navštěvovat prostřednictvím avatarů reprezentujících jejich identitu. Otevřená platforma umožňuje interakci avatarů mezi sebou nebo s aplikacemi. Jsou v ní umístěné virtuální nemovitosti, pozemky i zboží, které se (někdy dost draze) prodávají.

Apetauer svou přednášku začal připomínkou toho, že současná doba je typická tím, že jsme všichni často nějakým způsobem online. Stačí se kolem sebe rozhlédnout v dopravních prostředcích.

Propojení fyzického světa do toho digitálního, virtuálního je proto podle něj logickým a nevyhnutelným krokem na cestě ke spotřebitelům.

Ačkoli zatím podle Apetauera není k dispozici příliš dat z českého trhu, podle průzkumů z USA uživatele metaverse zajímá a zhruba polovina by se zde zapojila do spolupráce s nějakou značkou. A to navzdory tomu, že se jen 16 % respondentů ztotožňuje s tvrzením, že chápou, co to vlastně je.

Metaverse lidi láká, i když mu zatím moc nerozumí

Autor: Gabriela Hájková z PPT Ivo Apetauera

Řada firem vidí v metaverse další trh s velkým potenciálem. Podle společnosti Deloitte může tento fenomén vytvořit obrovský trh s příležitostmi, které by do roku 2030 mohly dosáhnout až 13 bilionů dolarů.

Firmy vidí v metaverzu velký tržní potenciál

Autor: Gabriela Hájková z PPT Ivo Apetauera

Pokud se přesuneme k něčemu hmatatelnějšímu, co už se podle Apetauera začíná v metaverse na trhu ve střední Evropě testovat, jde např. o školení, onboarding (ve smyslu seznamování nových zaměstnanců s úkoly a strukturami firmy), testování uchazečů o práci v různých situacích, budování značky atp. (více v obrázku níže).

Autor: Gabriela Hájková z PPT Ivo Apetauera

Možnosti využití jsou obecně široké. Představte si zde například virtuální obraz planety Země, na kterém můžete nasimulovat globální oteplování nebo jakékoli další scénáře, které mohou nastat.

Virtuální simulace globálního oteplování

Autor: Gabriela Hájková z PPT Ivo Apetauera

Nebo můžete pomocí virtuální reality vzdělávat zdravotníky simulací operace, trénovat lidi pro krizové situace apod. (více v galerii).

Simulace chirurgického zákroku

Autor: Gabriela Hájková z PPT Ivo Apetauera

Automobilka Mercedes i BMW v současnosti kompletně staví v metaverzu továrnu (1:1), kde si budou moci nasimulovat třeba procesy a chod nové linky ještě před tím, než ji začnou reálně stavět. Velké letiště zde zase může simulovat krizové situace a reakce lidí, vědci si přes virtuální realitu prohlíží šroubovici DNA.

Simulace nové výrobní linky

Autor: Gabriela Hájková z PPT Ivo Apetauera

Finanční instituce v metaverse

Finančních institucí v metaverse je dnes už poměrně dost. V českém a středoevropském regionu se dnes podle Apetauera nejvíce řeší např. budoucnost práce nebo trénování lidí (např. rozhovor s nespokojeným klientem, který ve virtuální realitě stojí přímo před zaměstnancem).

Autor: Gabriela Hájková z PPT Ivo Apetauera

V souvislosti s bankovnictvím v rámci své přednášky vypíchl marketingovou kampaň Tatra banky, která měla za cíl získat nové klienty a oslovit mladé a opravdu se úspěšně propsala do reálných čísel. Kampaň používá tvář virtuální mladé influencerky Bejbyblue, jejíž kouzlo pro PR spočívá v tom, že nemůže udělat nebo říct nic špatného, a Tatra banka tak přesně řídí její výstupy směrem k veřejnosti. Virtuální influencerka se objevila i v kampani BMW a ve výstupech několika youtuberů.

Virtuální influencerka Bejbyblue

Autor: Gabriela Hájková z PPT Ivo Apetauera

Tatra banka navíc vytvořila i vzdělávací program digitální gramotnosti pro střední školy, kde účastníky v rozšířené realitě tématy provází populární raper. Aplikace je volně ke stažení na webu banky.

V souvislosti s výukou finanční gramotnosti padla zmínka také o bance Ally, která má zase aplikaci pro malé děti, prostřednictvím které zábavnou formou poznávají fungování peněz.

Virtuální bankovní pobočky

I když si asi moc lidí zatím neumí představit, že bychom navštěvovali virtuální pobočky, první banky už je ve virtuálním světě mají.

Podle Apetauera je 85 % lidí v metaverse pod 15 let.

Protože si Tatra banka na své virtuální influencerce ověřila, že tato metoda propagace přitahuje segment mladých zákazníků, otevřela v Decentralandu jako první evropská banka svou pobočku v metaverse. Ačkoli se dá v tomto případě podle Apetauera špatně měřit nějaký konkrétnější efekt, určitě to podle něj pomáhá lepšímu vnímání značky. A to i přes to, že si zde nic nesjednáte, maximálně si zde můžete prohlédnout například design platebních karet apod.

Virtuální pobočka Tatra banky

Autor: Gabriela Hájková z PPT Ivo Apetauera

Známější je virtuální pobočka banky J.P. Morgan, po které se běžně prochází virtuální tygr. Banka zde prezentuje své produkty a strategii.

Zajímavým příkladem využití virtuální reality v bankovním sektoru z poslední doby je pak podle něj Bank of America, která prostřednictvím tréninkového programu s využitím virtuální reality školí 50 tis. zaměstnanců. Podle její případové studie si po takovém školení jeho absolventi uchovají během prvního roku po tréninku 80 % informací, zatímco po absolvování tradičního školení je to jen 20 %. Metoda je přitom 4krát rychlejší.

Trénink pro zaměstnance Bank of America

Autor: Gabriela Hájková z PPT Ivo Apetauera

Bankéři si přitom mohou pomocí virtuální reality vyzkoušet např. posilování a prohlubování vztahů s klienty, vedení obtížných rozhovorů, řešení nepříjemných situací, naslouchání a empatické reagování, ale mohou snáze natrénovat i bankovní postupy a procesy. 90 % zaměstnanců přitom považuje virtuální školení za příjemný zážitek.

Trénink na zvládání různých postupů a situací používá ve virtuální realitě u svých zaměstnanců také Erste Bank. HSBC, která finančně podporuje ragby, virtuální svět využila pro marketingové zviditelnění tím, že vytvořila minihru s tímto sportem, kterou si můžete zahrát v sandboxu.

Společnost BNP Paribas virtuální svět využila zase při digitalizaci procesů týkajících se hypotéky a pomáhá s využitím rozšířené reality klientům vytvářet lepší představu o nemovitosti, kterou zamýšlejí koupit. Zároveň využívá virtuální realitu při školení proti podvodům, které jsou namířené na bankovní klienty.

Využití virtuálního světa v BNP Paribas

Autor: Gabriela Hájková z PPT Ivo Apetauera

Podle Apetauera je situace teď taková, že nemá smysl dělat virtuální svět, když není lepší než ten stávající. Má ale cenu se zaměřovat na to, jak doplnit to, co už dnes existuje, ale špatně se simuluje. Například právě prostřednictvím tréninků náročnějších situací, kdy třeba na pobočku přijde naštvaný klient, nebo se ocitnete v jiné stresové, či dokonce krizové situaci. Virtuální realita může pomoci i firmám, která dnes mají problémy s náborem mladých lidí, protože právě toto může být cesta, jak proces zatraktivnit.

Byl pro vás článek přínosný?

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).