Hlavní navigace

Autopůjčovna si sama stáhla z karty peníze za pokuty. Můžete to úspěšně reklamovat?

13. 12. 2022
Doba čtení: 8 minut

Sdílet

 Autor: Depositphotos
Půjčíte si auto v půjčovně. Porušíte údajně dopravní zákony a provozovateli přijde pokuta. Autopůjčovna vám peníze na pokutu strhne z karty, kterou jste jí poskytli. Co se pak může dít dál?

Dva příběhy, podobné si jako vejce vejci, ale s opačným koncem pro jejich účastníky. Hlavní aktéři těchto případů jsou dva pánové, Češi, kteří si v zahraničí půjčili v autopůjčovně automobil a následně s ním jezdili ne právě podle předpisů. Nějakou dobu poté, co se vrátili domů, zjistili, že se jim z účtů odečetly platby, které si tyto autopůjčovny dodatečně strhly. Oba muži se obrátili na své banky s žádostí o reklamační chargeback.

Zaplatili jste kartou a chcete své peníze zpět. Kdy vám vydavatel karty uzná chargeback? Přečtěte si také:

Zaplatili jste kartou a chcete své peníze zpět. Kdy vám vydavatel karty uzná chargeback?

Ani jeden z klientů o platbě nevěděl a údajně nedostal od půjčovny ani zprávu, že by měl nějaké peníze uhradit, případně informaci, za co mu byly peníze odečteny z platební karty.

Italská autopůjčovna: Air Bank

Klient, říkejme mu pan Novák, byl v dubnu a v květnu 2017 v Itálii. Tam si v autopůjčovně zapůjčil vůz. V průběhu této doby zaplatil půjčovně kartou dvě platby, první 18. dubna a druhou 12. května. O půl roku později 3. října 2017 svoji platební kartu vydanou Air Bank ztratil a ještě tentýž den ji nechal zablokovat.

O pár dnů později, 13. října, mu však z účtu odešly dvě platby ve výši 1130 Kč (v originální částce 42,7 eur). Pak Novák se obrátil na svoji banku a požadoval vrácení peněz, protože platby neautorizoval a nesouhlasí s nimi. Uvedl, že ho autopůjčovna žádným způsobem neoslovila, nehledě na to, že v době odchozí platby měla být jeho karta zablokovaná.

Banka požádala pana Nováka, aby se nejprve s obchodníkem spojil a zjistil, o co se jedná, a aby jí doložil všechny dokumenty týkající se vypůjčení auta, které má k dispozici. Podle tvrzení banky to však pan Novák neudělal.

I přes naši snahu o součinnost se navrhovatel ani nepokusil kontaktovat obchodníka ohledně sporných transakcí. K získání kopie podepsané smlouvy navrhovatele by postačovala jeho naprosto minimální součinnost, podle pravidel vydavatele platební karty Mastercard stačil pouze pokus navrhovatele o kontaktování obchodníka, uvedli zástupci Air Bank na svoji obhajobu při jednání před Finančním arbitrem. Protože pan Novák potřebné dokumenty nedodal, banka neměla jak zjistit, kdy a jak došlo k předautorizaci platebních transakcí.

Podle zástupců Air Bank se zřejmě sporné transakce týkaly pokut, které pan Novák dostal v době, kdy měl auto půjčené a řídil ho. Pro tyto případy mají autopůjčovny ve smlouvách uvedeno, že klient souhlasí s následnými transakcemi pro případ pokut, poškození vozidla, nebo parkovného.

Obchodník si může stáhnout peníze z vaší karty, i když je zablokovaná

V případě pana Nováka zřejmě k některé z těchto situací došlo, a proto si půjčovna chtěla částky dodatečně naúčtovat. Protože však karta byla zablokovaná, půjčovna provedla tzv. offline platbu. To je platba, při které obchodník neprovádí autorizaci částky, ale rovnou ji předá svému acquirerovi k zaúčtování.

obchodních podmínkách Air Bank uvádí, že držitel karty se blokací nezbavuje závazků, které vznikly před její blokací. Platební offline transakce nejsou v autorizačním logu ze své podstaty viditelné.

Air Bank se podle svého vyjádření pokusila autopůjčovnu kontaktovat, stejně tak i její banku, ale v obou případech se nedočkala odpovědi. Banka tedy trvala na tom, že panu Novákovi nemůže peníze vrátit.

Pan Novák se s touto odpovědí nespokojil a domáhal se spravedlnosti u Finančního arbitra ČR. Ten posoudil stanoviska obou stran a nakonec dal za pravdu panu Novákovi (nález Finančního arbitra FA/SR/PS/1081/2017–19 ze dne 15. srpna 2018).

Klient nezadal PIN? Pak je transakce neautorizovaná, tvrdí arbitr

Jako důvod uvedl, že odpovědnost za neautorizovanou platební transakci nese vydavatel platební karty, v tomto případě Air Bank, a pokud pan Novák tvrdí, že platbu neautorizoval, musí banka doložit, že dodržela postup, kterým by bylo možné ověřit, že byl platební příkaz skutečně dán, transakce byla správně zaznamenána a nebyla ovlivněna nějakou technickou poruchou. Důkazní břemeno tudíž leží na poskytovateli platební karty.

Jako způsob autorizace platby kartou si pan Novák zvolil zadání PIN kódu, nebo podpis, případně kombinaci obojího. Pokud by se banka chtěla zbavit odpovědnosti, musela aby prokázat, že u sporných plateb byl PIN zadán, nebo je pan Novák odsouhlasil svým podpisem. To však banka doložit nemohla, a Finanční arbitr právě tak neuznal námitku, že pan Novák nespolupracuje a nedodal bance smluvní dokumentaci z autopůjčovny.

Air Bank musela panu Novákovi uhradit částku 2270 Kč a zároveň musela uhradit sankci 15 000 Kč, která se odesílá do státního rozpočtu. Tato sankce u prohraného sporu před Finančním arbitrem je obvykle 10 % z částky, o kterou se vede spor, avšak minimálně 15 000 Kč. 

Francouzská autopůjčovna: Fio banka

Druhý příběh se odehrál ve Francii o pár let dříve, v roce 2014. Klient Fio banky, pan Veselý, si ve Francii vypůjčil automobil v době od 29. srpna do 6. září. O pár týdnů později, 3. října 2014, mu z bankovního účtu odešly čtyři platby po 1963 Kč, celkem tedy 7852 Kč. Transakce byla označena jako „Nákup, dne 30. září, částka 70 eur“.

Pan Veselý kartu ihned nechal zablokovat, platby u své banky reklamoval a požádal o vydání nové platební karty. Fio banka mu v rámci reklamace vyhověla a vrátila mu na účet celou odúčtovanou částku. Začátkem listopadu pak panu Veselému přišla nová platební karta. Už po pár dnech, 15. listopadu, mu však banka částku 7852 Kč opět strhla.

To pana Veselého rozzlobilo a požádal banku, ať mu peníze na účet vrátí, což banka odmítla, a tudíž se pan Veselý obrátil na Finančního arbitra.

V tomto případě měla Fio banka větší štěstí než Air Bank, protože se jí podařilo získat potřebnou smlouvu s francouzskou autopůjčovnou. Podle této smlouvy pan Veselý svým podpisem stvrdil dohodu, ve které výslovně souhlasil s účtováním případných pokut na platební kartu a s účtováním administrativního poplatku 25 eur v případě intervence pronajímatele v rámci procesu řešení takových pokut.

Fio banka uvedla, že se jedná o běžný systém půjčoven a hotelů, které by se jinak nemohly účinně domoci náhrady dodatečně zjištěných škod, které jim zákazník způsobil.

V takových případech souhlas zákazníka s platebními transakcemi neobsahuje konkrétní částky, ale plátce dává souhlas se zúčtováním neurčité částky peněžních prostředků souvisejících s poskytovanými službami. Za souhlas se považuje už to, že zákazník předloží svoji platební kartu obchodníkovi.

Nic jsem neudělal, neviděl, nepodepsal

Pan Veselý před Finančním arbitrem popíral, že by se dopustil jakéhokoli přestupku. Také si stěžoval, že obchodní podmínky, které byly v překladu přiložené ke smlouvě, byly špatně čitelné a pan Veselý je nikdy nepodepsal.

Fio bance se však podařilo spojit se s autopůjčovnou, která jí ochotně vydala podepsanou smlouvu o výpůjčce vozu, kde pan Veselý souhlasí s podmínkami půjčení:

Přečetl jsem si podmínky na této straně i druhé straně tohoto dokumentu a za sebe s nimi souhlasím. Pokud bude pronájem vozidla hrazen z mé kreditní karty, můj podpis níže představuje souhlas s tím, aby byly částky splatné na základě této smlouvy z mé kreditní karty zaplaceny. Prohlašuji, že jsem jedinou odpovědnou osobou za případná porušení zákonů týkajících se silniční dopravy a pravidel silničního provozu, a to po celou dobu nájmu vozidla a jeho případného porušení, uvádí se ve smlouvě.

Kromě toho autopůjčovna bance dodala i protokoly potvrzující spáchání dopravních přestupků, včetně časů, místa a popisu, čeho se pan Veselý s pronajatým vozem dopustil.

Banka vyvrátila i námitku pana Veselého, že nedal souhlas k žádné konkrétní výši případné platby. Souhlas pana Veselého nemohl zahrnovat souhlas s žádnou přesnou částkou, protože nemohlo být předem známo, kolika dopravních přestupků se zákazník dopustí a jak vysokou pokutu za ně dostane.

Platba je autorizovaná, zákazník ve smlouvě souhlasil a poskytl kartu

Proto se jednalo o tzv. biankoautorizaci, což je autorizace, při které zákazník neuděluje souhlas s přesnou částkou platební transakce. Při těchto platbách je důležité, aby odečtené částky nebyly vyšší, než jaké by se daly rozumně očekávat se zřetelem ke všem okolnostem. Tedy například že pojedete na červenou a účet za pokutu nebude znít na 100 tisíc Kč (v roce 2015 to řešil § 115 tehdejšího zákona č. 284/2009 Sb., o platebním styku, nyní § 176 zákona č. 370/2017 Sb., o platebním styku).

Finanční arbitr rozhodl, že v případě pana Veselého šlo o autorizované platby, byť bez uvedené konkrétní výše, a zároveň nepřekročily únosnou mez, daly se tedy rozumně očekávat. Proto měla francouzská autopůjčovna právo si je z účtu svého zákazníka strhnout (nález Finančního arbitra FA/PS/525/2015 ze dne 8. listopadu 2016).

Fio banka, která ještě před ukončením reklamačního řízení panu Veselému peníze vrátila, pak po posouzení dokumentů hovořících ve prospěch autopůjčovny měla právo si vyplacené peníze vzít zpět, i když měl pan Veselý vystavenou novou platební kartu.

skoleni_9_2

Na těchto příbězích je vidět, jak je důležité jak pro banku, tak i pro klienta, získat co nejvíce relevantních dokumentů, aby bylo možné klientův nárok posoudit. Záleží na tom, jaké podmínky jsou dané ve výpůjční smlouvě. A že pokud se bance nepodaří komunikovat s třetí stranou sporu, tedy s poskytovatelem služby či zboží, a zajistit si pádné důkazy, i banka může u Finančního arbitra narazit.

Pro spotřebitele, který se rozhodne obrátit se na Finančního arbitra, je řízení bezplatné. Veškeré dokumenty, které pro zahájení sporu potřebujete, najdete na jeho webových stránkách.

V jakém případě můžete u své banky nárokovat chargeback?

  • Pokud vaše platby nebyly provedeny přímo vámi nebo ve vaší přítomnosti, a to ani v případě, že jste někoho ústně nebo písemně k platbě zmocnili.
  • Vaše karta nebyla odcizená ani ztracená.
  • Jestliže platba byla autorizovaná, ale byla zaúčtována vícekrát.
  • Pokud jste částku zaplatili jiným způsobem, ale přesto byla odepsána z vašeho účtu.
  • Bankomat vám nevydal celou hotovost, nebo peníze nevydal vůbec.
  • Souhlasili jste s platbou nebo výběrem konkrétní částky. Poté vám ale byly odepsány ještě další platby či výběry, které jste nepovolili.
  • Zaplatili jste za zboží nebo službu, které jste však nedostali.
  • Reklamované platby nebo výběry nepoznáváte.
Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).