Hlavní navigace

Zaplatili jste kartou a chcete své peníze zpět. Kdy vám vydavatel karty uzná chargeback?

8. 12. 2022
Doba čtení: 6 minut

Sdílet

 Autor: Shutterstock
Zjistili jste, že vám z účtu někdo strhnul peníze, ale vy nevíte kdo a proč. Nebo vaše platba odešla dvakrát. Případně jste zaplatili za zboží, které vám vůbec nepřišlo. Kdy vám banka pomůže peníze získat zpátky a kdy nemáte na pomoc nárok?

Hned na začátek je důležité rozlišit dvě věci: Rovnou zapomeňte na to, že by vám banky vrátily peníze, které jste poslali podvodníkovi jen proto, že jste nepoznali, že jde o podvod. Reklamační chargebacky se netýkají případů, kdy vyplníte své údaje ke kartě kvůli tomu, že chcete prodat své zboží v internetovém bazaru, nebo že jste nerozeznali pravý e-shop od podvodného. Pokud přijdete o peníze vlastní vinou a neznalostí, banka vám peníze nevrátí, maximálně vám pomůže zablokovat kartu.

Co je to reklamační chargeback?

Je to druh reklamace plateb prostřednictvím platební karty v situaci, kdy nejste spokojeni se zbožím nebo službou a oslovíte svoji banku, aby vám zaplacené peníze zaslala zpět.

Z hlediska zákazníka se jedná o podobný výsledek, jako kdyby od smlouvy odstoupil nebo kdyby v rámci reklamačního řízení získal slevu z kupní ceny, uvádějí na webu epravo.cz advokát Jakub Adámek a advokátní koncipient Jan Forejt. Pokud s reklamací v bance uspějete, banka vám vrátí kupní cenu. Tu bude vzápětí vymáhat zpět na obchodníkovi a zároveň mu naúčtuje poplatek za provedený chargeback.

Reklamační chargeback je možné uplatnit u jakékoli platební karty, tedy jek debetní, tak i kreditní, včetně virtuálních. Vše se řídí mezinárodními standardy pro službu chargeback, potvrdil pro Měšec.cz mluvčí České spořitelny Lukáš Kropík.

V jakém případě můžete u své banky nárokovat chargeback?

  • Pokud vaše platby nebyly provedeny přímo vámi nebo ve vaší přítomnosti, a to ani v případě, že jste někoho ústně nebo písemně k platbě zmocnili.
  • Vaše karta nebyla odcizená ani ztracená.
  • Jestliže platba byla autorizovaná, ale byla zaúčtována vícekrát.
  • Pokud jste částku zaplatili jiným způsobem, ale přesto byla odepsána z vašeho účtu.
  • Bankomat vám nevydal celou hotovost, nebo peníze nevydal vůbec.
  • Souhlasili jste s platbou nebo výběrem konkrétní částky. Poté vám ale byly odepsány ještě další platby či výběry, které jste nepovolili.
  • Zaplatili jste za zboží nebo službu, které jste však nedostali.
  • Reklamované platby nebo výběry nepoznáváte.

Každopádně, pokud se prostřednictvím vaší platební karty odehrála transakce, která vámi nebyla autorizovaná, nechte si kartu ihned zablokovat. Telefonické kontakty pro blokace platebních karet na jednotlivé banky naleznete v tabulce na konci článku, můžete si ji však i sami zablokovat ve svém internetovém bankovnictví.

Jaké jsou typické situace, kdy se vás nárok na chargeback týká?

  • Zrušili jste rezervaci ubytování, přišel vám potvrzovací kód, kterým se rezervace zrušila. Přesto vám byly peníze za ubytování odečteny z účtu.
  • Stornovali jste objednávku zboží, které jste i zaplatili, ale obchodník vám platbu nevrátil.
  • Autopůjčovna vám dodatečně strhla z účtu platbu kartou, se kterou jste nesouhlasili. Může jít o případy, kdy jste půjčovně vrátili vozidlo pozdě, nebo jste vrátili vozidlo poškozené, případně půjčovně přišly od policie pokuty za dopravní přestupky. Za tyto události si pak půjčovna z vaší karty stáhla finanční kompenzaci.
  • Koupili jste si značkové zboží, ale v zásilce byl padělek, nebo zboží neodpovídalo popisu.
  • Odhlásili jste se z předplatného, ale obchodník vám dál strhává peníze z karty.

Je možné platbu podvodníkovi stornovat, aby z vaší karty vůbec neodešla?

I když vzápětí po odeslání platby zjistíte, že jste naletěli a poslali peníze podvodníkovi, podle informace Air Bank se kartou provedená platba stopnout nedá. Jakmile jste autorizovanou platbu kartou odeslali, banka už ji nemá možnost zastavit, stejně jako nemůže hned poznat, že se jedná o podvodníka. Každé protistraně, tedy obchodníkovi, ať už skutečnému, nebo fiktivnímu, musí banka dát v případě reklamace prostor pro vyjádření.

Poslali jste omylem peníze na špatný účet? Můžete jen doufat, že je příjemce vrátí Přečtěte si také:

Poslali jste omylem peníze na špatný účet? Můžete jen doufat, že je příjemce vrátí

Reklamační chargebacky nejsou upraveny českými právními předpisy, ale vyplývají z pravidel karetních asociací. Ty jsou však závazné pouze pro banky, nikoli pro spotřebitele, tedy majitele platební karty. Tím může být kromě fyzické osoby také podnikatel (OSVČ).

Vaše práva a povinnosti se budou vycházet z obchodních podmínek banky, která vám platební kartu vydala. Konkrétní podmínky chargebacku se mohou lišit podle toho, jaká karetní asociace a jaká banka kartu vydala.

Co bude od vás banka v případě reklamačního chargebacku potřebovat?

V první řadě, nejprve se musíte sami spojit s protistranou, tedy obchodníkem, ke kterému vaše peníze z karty odešly. Pokud to neuděláte a rovnou své bance pošlete reklamační protokol, banka vám chargeback neuzná. Obchodníkovi byste měli dát přiměřený čas na odpověď a vyřízení reklamace, který vychází ze zákona na ochranu spotřebitele, lhůta je obecně 30 dní (ust. § 19 zákona č. 634/1992 Sb.).

Pro uplatnění chargebacku bude nutné bance doložit co nejvíce důkazů, tedy podkladů pro transakci, kterou chcete reklamovat:

  • Jaké zboží nebo službu jste si objednali, u kterého obchodníka, kdy byla vytvořena objednávka a datum platby.
  • Pokud jste si objednali zboží a přišlo jiné, budete potřebovat doklady o tom, co jste původně objednali (např. potvrzenou objednávku, screenshot daného zboží na e-shopu) a také fotografie, kterými zdokumentujete, co vám ve skutečnosti přišlo.
  • Veškerou komunikaci mezi obchodníkem a vámi. Pokud vám obchodník neodpovídá na dotazy, pak alespoň vaše zprávy, které jste mu zaslali, abyste doložili, že jste se o kontakt snažili.

Co udělá banka a jaké jsou lhůty?

Jakmile má banka všechny potřebné informace pohromadě, obrátí se na banku vašeho obchodníka, která se poté na něj obrátí coby na svého klienta a vyzve ho k vyjádření. Pokud zjistí, že vaše reklamace byla oprávněná, pošle zaplacenou částku zpět na váš účet a zároveň si stáhne stejné peníze z účtu obchodníka.

V tomto ohledu je chargeback spolehlivější a mnohem rychlejší metoda než dohadování se s obchodníkem, který se k vrácení platby nemá. Reklamací platby se vyhnete zdlouhavým soudním sporům a hledáním a placením právníka, tím spíš, pokud by byl váš obchodník zahraniční. Jde například o případy, kdy jste nakoupili zboží z Číny.

Zákon o platebním styku říká, že spotřebitel se může s reklamací neautorizované, nebo nesprávně provedené platební transakce na svoji banku obrátit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 13 měsíců od události (ust. § 188 zákona č. 370/2017 Sb.). Záleží však také na tom, jaké jsou smluvní podmínky mezi vaší bankou a karetní asociací. Např. J&T BANKA na svých webových stránkách uvádí, že reklamaci je možné podat pouze do 2 měsíců od data reklamované transakce.

S žádostí o chargeback tedy zbytečně neotálejte. Pokud se jedná o případ, že vám z účtu zmizely peníze, aniž byste věděli proč (třeba v případě, že vám bankomat nevydal peníze, a výběr přitom máte zaúčtovaný), pak se na svoji banku obraťte co nejrychleji. 

Jestliže chcete zpět platbu za nedodané nebo nekvalitní zboží, pak se na banku obraťte, jak už bylo výše řešeno, poté, co projevíte snahu domluvit se nejprve s obchodníkem.

FIN23

Například Česká spořitelna vám vaše peníze vyplatí ještě dříve, než ukončí reklamační řízení s protistranou. V reklamačním protokolu však souhlasíte s tím, že pokud se reklamace platby nebo výběru kartou ukáže jako neoprávněná, banka si zase peníze z vašeho účtu vezme zpátky. Jestli na vašem účtu nebude dostatek finančních prostředků, jste povinni peníze zaplatit bance do 7 dnů od obdržení výzvy.

Pokud nebudete s vyřízením reklamace u své banky spokojeni, je možné se obrátit na Finančního arbitra ČR, který je mimosoudním orgánem k řešení spotřebitelských sporů mezi zákazníky a finančními institucemi. Řízení před arbitrem je bezplatné.

Kam se obrátit, když chcete svoji platbu kartou reklamovat?

Kde najdete reklamační protokol
Banka Reklamační protokol

Linka pro blokaci karet
Air Bank Kontaktní formulář 547 134 134
Banka CREDITAS Reklamační formulář 583 037 099
Česká spořitelna Webová stránka, na které naleznete reklamační formulář. Reklamaci můžete udělat přímo v aplikaci George

800 207 207
Československá obchodní banka Reklamační formulář 800 300 300
Fio banka Prohlášení držitele karty o sporné transakci 224 346 777
Hello bank! Webová stránka s reklamačním řádem a dokumenty 257 080 555
J&T BANKA Banka doporučuje spojit se se svým osobním bankéřem. 800 226 558
Komerční banka Reklamační protokol 955 512 230
Max banka Reklamace karetní transakce
267 197 197
mBank Banka uvádí pouze reklamační řád s kontakty, kam se můžete obrátit 222 111 999, volba 3
MONETA Money Bank Kontaktní formulář pro reklamaci 224 422 424
Oberbank Kontaktní formulář 495 800 111
Raiffeisenbank Veškeré informace o reklamaci platební kartou včetně formuláře 800 678 678
TRINITY BANK Kontaktní formulář 800 678 678
 UniCredit Bank Reklamační formulář  221 210 012
Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).