Takhle telešmejdi napálí seniory: nahrávka rozebraná psychologem

Přečtěte si také:

Spotřebitelé získají větší ochranu před energošmejdy i otravným voláním

Ač novela zákona o elektronických komunikacích omezila nevyžádaná marketingová volání, zcela se je vymýtit nepodařilo. Vyplývá to ze zprávy spotřebitelské organizace dTest.

Podle zkušeností naší spotřebitelské poradny telešmejdi změnili nastavené skripty, podle kterých postupují. Nyní často volají za účelem údajného průzkumu veřejného mínění nebo na základě předem uděleného souhlasu. Telemarketingoví operátoři totiž bývají neodbytní a je lehké jejich nátlaku podlehnout, upozorňuje šéfka organizace Eduarda Hekšová s tím, že zejména senioři tak nevědomky mohou po telefonu uzavřít smlouvu, o kterou původně vůbec neměli zájem.

Hovor obvykle začne jako průzkum veřejného mínění několika otázkami, které opravdu nemají „obchodní“ charakter. Po získání důvěry volanému nabídne koupi výrobku nebo služby, popsala Hekšová a zdůraznila, že takové volání je už zakázanou marketingovou nabídkou, stejně jako smluvení schůzky za účelem nabídky.

Telešmejdi používají taktiku zahlcením velkým množstvím informací, vyvíjejí nátlak nebo jsou naopak velice milí a nabízí např. dárek „zdarma“, který ve výsledku zdarma samozřejmě není.

Názorná ukázka aneb Takhle vás napálí

dTestu se podařilo získat nahrávku hovoru od seniorky, kterou kontaktovala telemarketingová společnost. Poslechnout si ji můžete na webu spotřebitelské organizace.

Psycholožka Romana Mazalová, která s dTestem dlouhodobě spolupracuje, na tomto rozhovoru vysvětlila, jaké praktiky operátor v tomto případě použil, aby seniora vmanipuloval do objednávky nabízených produktů:

• pracovník linky oslovuje volaného jménem, což zvyšuje důvěryhodnost, že se jedná o někoho, koho příjemce hovoru zná a má mu proto věnovat pozornost,
• prodejce neustále opakuje „ano“ a dává najevo, že vše je v pořádku, nic se neděje, není třeba být obezřetný, aby volaný získal dojem, že nejedná s podvodníkem, ale s firmou, s níž je spokojený: čím vícekrát řekneme „ano“ i na banální otázku, tím složitější je pak říct závěrečné „ne“,
• po celou dobu hovoru volající nezmíní prodej, zatajuje tak skutečný důvod telefonátu a chce přitom budit dojem, že se jedná jen o poděkování,
• prodejce neodpovídá na konkrétní dotazy na cenu zboží, nejprve mlží, poté sumu rozpočítá na menší částky (3 × 499 Kč a nakonec 120 Kč za každý doplněk, když seniorka původní nabídku odmítla),
• v situaci, kdy seniorka nesouhlasí s cenou, použije volající techniku cenové kotvy (v lékárně to stojí 3000 Kč) a snaží se tak zaměřit pozornost na to, kolik seniorka ušetří,
• po odmítnutí prodejce zkouší změnit přístup nabídkou na dárek zdarma, což seniorce má přinést pocit, že nic neriskuje navzdory tomu, že za dárek musí zaplatit poštovné, což zapadne v záplavě dalších informací,
• volající reflektuje současné vysoké ceny, předstírá soucit se seniory, nabídku prezentuje jako dárky zdarma nebo speciální nabídku „jen pro vás“,
• prodejce se neptá, zda má dotyčný o zboží zájem, jen dává možnost výběru (co z toho si vyberete? co vás zaujalo?),
• prodejce nedává prostor zamyslet se, jestli to seniorka chce, ale nasměruje její myšlenky k tomu, co si vybere z dané nabídky,
• pokus o použití techniky tzv. falešné upřímnosti volajícímu podle psycholožky úplně nevyšel, ale snažil se o ni, když začal tvrdit, co používá on sám,
• prodejce potvrzuje správnou volbu, když si seniorka přece jen nějaké zboží vybere, následuje ujištění, že udělala dobře, že je to jedna z nejoblíbenějších kůr zákazníků – chce ji uklidnit, aby nepochybovala o svém rozhodnutí – tím dle psycholožky nabourá tzv. rozhodovací paralýzu (strach ze špatné volby z daných variant),
• prodejce zvyšuje důvěryhodnosti i tvrzením, že firma je z ČR.

Neříkejte „ano“ ani „souhlasím“

Obecně je v těchto rozhovorech vhodné dávat pozor na volbu slov. Někdy prosté „ano“ nebo „souhlasím“ může být považováno s uzavřením smlouvy

V případě, že spotřebitel dojde k přesvědčení, že ho volající obtěžoval protiprávně, může si stěžovat u Českého telekomunikačního úřadu. Pokud spotřebitel z hovoru zjistí, že volající zpracovává jeho osobní údaje neoprávněně, je možné kontaktovat Úřad pro ochranu osobních údajů, radí Hekšová a připomíná, že pro radu si mohou spotřebitelé volat na bezplatnou spotřebitelskou poradnu na čísle 299 149 009, která je zároveň dostupná i online na webu dTestu.