Volksbank míří do Kauflandu

Volksbank své služby v Česku nabízí již čtrnáctým rokem. Bilanční suma, počet poboček i další parametry ji zatím řadí mezi menší banky. Její reklama sice není všudypřítomná a agresivní jako u některých jiných bank, ale zejména v poslední době o sobě i Volksbank začíná dávat vědět. Slibuje rozšířit svou obchodní síť i nabídku produktů.

Důvěra spojuje

Tento slogan si dala do vínku Volksbank nejen v Česku, ale v rámci celého koncernu v osmi zemích střední a východní Evropy. Má vyjadřovat filozofii banky vycházející z orientace na klienta, individuální nabídky produktů a služeb a navázání osobních přátelských vztahů s ním. Volksbank to alespoň tvrdí na svých internetových stránkách. Otázkou je, jak se jí daří tyto vznešené cíle naplňovat v praxi. Navazovat důvěrné osobní vztahy s některými pohlednými pracovnicemi na pobočkách Volksbank a nechat se jimi individuálně opečovávat by se mi docela líbilo! Představoval bych si to třeba jako v televizní reklamě na Staropramen.

Ale vážně. Nevím, zda důvěra spojuje, ale jisté je, že důvěryhodnost je základním atributem každé banky. Nedůvěryhodná banka je automaticky mrtvou bankou. S důvěryhodností Volksbank, pokud vím, žádné problémy nemá. Trochu horší to zatím je s oním individuálním přístupem ke klientům a hlavně s přizpůsobování produktů a služeb jejich potřebám. Ke klientům Volksbank sice nepatřím, ale mohu-li soudit z několika mých návštěv jejích poboček a rozboru jejích produktů v rámci přípravy několika článků, Volksbank se přístupem ke klientům ani svými produkty a službami příliš neliší od toho, co je obvyklé u jiných bank.

Nejpřátelštější banka

Volksbank však otevřeně deklaruje snahu o zlepšení. Namítnout lze, že to dělá skoro každá banka. V případě Volksbank to ale vypadá, že snad nezůstane jen u té deklarace. K tomuto konstatování mám několik důvodů. Třeba ten, že Volksbank nedávno prakticky obratem reagovala na upozornění na několik nepřesných a zavádějících informací uvedených na jejích stránkách, což rozhodně není obvyklé. Nejmenovaná největší česká retailová banka stejný problém vyřešila tak, že sice za upozornění obratem poděkovala, ale předmětné chyby na jejích stránkách bylo možno nalézt ještě více než měsíc poté.

Dalším příkladem budiž zájem Volksbank o názory klientů. V polovině letošního června spustila velkou anketu zaměřenou na stávající i potenciální klienty s cílem získat informace o tom, jak lidé banku a její služby vnímají. Z oslovených 700 000 domácností se vrátilo přes 90 000 vyplněných anketních lístků. To je na takovouto akci docela úspěch. Třetinu respondentů přitom tvořili klienti Volksbank, z nichž dvě třetiny vyjádřili s jejími službami svou spokojenost. Většina z nich označila za důležitý především dobrý poměr ceny a kvality bankovních služeb.

Výsledky takovýchto průzkumů asi není možno příliš přeceňovat, zvláště jsou-li respondenti k účasti v nich motivováni možností získat nějakou zajímavou cenu. V případě Volksbank to byl automobil Mitsubishi Colt CZ3. Získat ho měl ten, kdo kromě odpovědi na anketní otázky navrhne slogan, který bude nejlépe vyjadřovat snahu Volksbank „stát se nejpřátelštější bankou na trhu“. Se sloganem: „Volksbank – spolehlivé služby pro každý den“ zvítězila studentka ekonomie z Brna a autíčko si minulý pátek rovnou odvezla.

Nápad na provedení ankety spojené s návrhem reklamního sloganu není nijak výjimečný. To ale podle mého názoru bohužel platí i o vybraném novém reklamním sloganu Volksbank. Zároveň se domnívám, že formulaci některých anketních otázek a zejména následné využití anketou získaných kontaktů mohla Volksbank zvládnout lépe. Ovšem samotný fakt, že banka neváhá vynaložit jisté úsilí na zjištění názory svých i cizích klientů, aby s nimi mohla dále pracovat vedena snahou zlepšit své služby, však určitě stojí za pochvalu.

Produkty: neurazí ani nenadchnou

Na svých stránkách se Volksbank prezentuje jako univerzální obchodní banka se širokým spektrem produktů a služeb. Takovou se ostatně zdá být i ve skutečnosti. Nabízí prakticky všechny standardní produkty a služby, které lze nalézt v nabídce ostatních bank. Obvyklé produktové balíčky složené z obvyklých komponent, obvyklé termínované vklady, platební karty, úvěrové produkty atd. Žádné překvapení, žádná velká odlišnost. Zkrátka standardní nabídka standardních produktů, které rozhodně neurazí, ale ani příliš nenadchnou.

Žádné překvapení se nekoná ani v dalších oblastech. Získat úvěr nebo uložit peníze lze ve Volksbank za obvyklých podmínek s obvyklými sazbami. Obvyklá je i struktura a výše poplatků. V poplatkové politice Volksbank sice patří spíše k umírněným bankám, ale ani zde nijak nevyčnívá. Obvyklý je i přístup ke klientům na pobočkách a kvalita informací na stránkách banky i v tištěných prospektech. Na můj vkus je té obvyklosti až příliš mnoho!

S ohledem na značný český konzervativizmus lze snahu o nabídku všech standardních produktů a služeb v podobě, na jakou jsou klienti zvyklí – tedy bez jakýchkoliv výstředností či překvapivých inovací – vcelku pochopit. Na druhou stranu takováto sázka na jistotu svědčí o značném konzervativizmu i na straně banky a její malé odvaze přicházet s něčím skutečně novým, co by ji na trhu zviditelnilo a odlišilo od konkurence. Výsledkem je – tak jako u mnoha jiných bank – trochu nuda a šeď. Klíčovou otázkou pak ale je: proč si vybrat zrovna Volksbank?

Novinka jménem VolksbankShop

Nerad bych, aby ve čtenáři vznikl dojem, že Volksbank je zkostnatělejší než jiné zdejší banky a že vlastně nemá cenu se o její produkty zajímat. Opak je pravdou. Jen si prostě myslím, že by se (nejen) Volksbank mohla ještě více snažit a nebát se přicházet se zajímavými novinkami častěji než jen občas. V tomto směru za povšimnutí naposledy stála snad jen její Holiday karta se zajímavým designem a zvláštním cenovým tarifem pro výběr hotovosti z bankomatů v zahraničí. Nyní Volksbank přichází ve své obchodní politice s novinkou v podobě navázání spolupráce s obchodním řetězcem Kaufland.

Banka, která si zakládá na osobním kontaktu s klienty, se bez husté sítě poboček a obchodních míst neobejde. Tou se však Volksbank doposud příliš chlubit nemohla. Stávajících devatenáct poboček, z toho pět v Praze a čtyři v Brně, není na české poměry zase až tak mnoho. Masivní rozšiřování jejich počtu je však velmi nákladné a naráží i na personální a jiné problémy. Volksbank se rozhodla tuto situaci vyřešit poměrně elegantně. Kromě plánovaného otevírání čtyř až šesti nových poboček ročně hodlá svou obchodní síť v příštích letech každoročně zahustit o dalších zhruba třicet obchodních míst v obchodech Kaufland.

Každý VolksbankShop bude kontaktním místem pro nové i stávající klienty. Bude jim nabízet především informace o produktech a některé vybrané služby. Zájemci zde budou moci získat zejména produktový balíček Aktiv konto obsahující běžný účet, platební kartu, kontokorentní úvěr a internetové bankovnictví. Neobvyklé na tom je, že Volksbank bude přímo ve smlouvě klientům garantovat zřízení i vedení Aktiv konta zdarma. Přímo ve VolksbankShopu také bude možno získat spotřebitelský úvěr od 15 000 do 100 000 Kč nebo hotovostní půjčku do 50 000 Kč.

VolksbankShopy budou netradiční jednak svým prostorovým řešením (tzv. „open space“), jednak dlouhou otvírací dobou – v pracovní dny a v sobotu od 8 do 19 hod., v neděli pak zatím do 13,30 hod. Určitou vadou na jejich kráse naopak bude to, že zde nebudou prováděny hotovostní operace, ani poskytovány některé další služby. Trochu nepochopitelné pro mě například je, že zde nejspíš nebude možno podávat ani platební příkazy. V každém VolksbankShopu však alespoň bude umístěn bankomat a infoterminál umožňující tisk výpisů z účtu.

Získá Volksbank významnější postavení na trhu?

Odpověď na tuto otázku by jistě rád znal nejen management Volksbank, ale i její konkurence. Osobně se domnívám, že snaha o získání většího počtu nových klientů bude záviset především na tom, co jim Volksbank nabídne. Lidí, kteří by již v nějaké bance neměli účet, je u nás již jen minimum. Nezbývá tedy, než se o klienty poprat s konkurencí. To však je těžký úkol, protože přesvědčit kohokoliv, aby změnil svou banku, je obzvláště v Česku s jeho konzervativní a málo flexibilní klientelou a často nevstřícným přístupem bank velmi obtížné.

Nespokojenost se stávající bankou a zároveň lákavost nabídky jiné banky by musela být velmi silná, aby se běžný klient uvolil zrušit svůj stávající účet a rozhodl se absolvovat s tím spojené martyrium s přesměrováním plateb, vyřízením nových smluv a podpisových vzorů, výměnou platebních karet atd. Určitou, patrně schůdnější cestou se mi zdá být spíše možnost přesvědčit klienty, že se jim vyplatí pořídit si ke svému stávajícímu účtu ještě další účet v jiné bance a posléze je kvalitou služeb přimět k tomu, aby ho začali používat jako svůj hlavní účet. Ani to však není vůbec jednoduché. Zatím u nás není příliš běžné mít více účtů ve více bankách.

Chce-li Volksbank uspět, bude se podle mého názoru muset daleko více zviditelnit a začít nabízet nejen obvyklé produkty a standardní služby, ale především něco, čím lidi zaujme. Bude prostě muset být alespoň v něčem výrazně jiná než konkurence. Zároveň bude muset tyto své výhody umět na trhu prodat daleko lépe, než se o to dosud snaží. Být „jen“ důvěryhodnou univerzální bankou se snahou o přátelský přístup ke klientům k nějakému významnému úspěchu na malém českém trhu, kde jsou karty už delší dobu rozdány, nespíše stačit nebude.