Už nechceme na pobočku. Klienti pojišťoven přecházejí na mobily a počítače

Omezení spojená s pandemií koronaviru v Česku doléhaly i na pojišťovny a jejich klienty. Jenže život se nezastavil a s ním přišla potřeba řešit pojistné smlouvy nebo vzniklé škody. Pojišťovny se však na tuto situaci z loňského roku dobře připravily. A podle statistik a příkladů největší domácí pojišťovny, které uvolnila pro média, je vidět, že klienti pojišťoven se přizpůsobili a hromadně začali používat elektronickou formu komunikace. Přitom nemusí jít zrovna o počítačově zdatné klienty, stačí třeba jen základní chytrý mobil s kamerou.

Chat s pojišťovnou

Stále můžete do pojišťovny osobně na pobočku, nebo jí zavolat. Od loňského roku však přibyl nový trend: chatování přes webové stránky. S pojišťovnou si tak můžete v reálném čase psát. Kromě operátorů zapojují pojišťovny do této komunikace i umělou inteligenci.

Chatbota Leo jsme spustili loni v dubnu a za tu dobu dokázal sám vyřídit přes 170 tisíc dotazů. Klienti si tento způsob řešení oblíbili. Chatbot má přitom mimořádně dobré výsledky, když dokáže odbavit téměř 65 % všech otázek, vysvětluje Jan Marek, mluvčí Generali České pojišťovny. Na zbylé pak přes chatovací okno odpovídají operátoři.

Na podobném principu funguje například prodejní gigant Amazon. Pokud chatbot nedokáže odpovědět na vaše otázky, přepojí vás na lidského operátora, ale možnost „přepnout hned“ máte kdykoli. Pro některé lidi je přitom psaná forma příjemnější než mluvená, a to i přesto, že psaná trvá déle.

Prohlídka škod na dálku

Omezený život v Česku před postupným rozvolňováním neměl na počet pojistných událostí zásadní vliv. Stále přibývaly škody, zvláště způsobené motorovými vozidly, přírodními živly nebo třeba nepozorností. Prohlídka méně závažných škod přitom může probíhat na dálku, aniž by za vámi mobilní technik pojišťovny fyzicky přijel.

Během asistovaného videohovoru díky vašemu fotomobilu lze pořídit dokumentaci škody. S úspěchem to využíváme u škod na motorových vozidlech i na majetku. Provedli jsme jich od jara 2020 několik tisíc, potvrzuje Jan Marek. Výhodou je, že prohlídka trvá kolem 15 minut a můžete ji dělat odkudkoliv, kde jsou vhodné světelné podmínky a připojení k internetu.

Prohlídky na dálku nejčastěji probíhají v bytech, kancelářích, nebo u aut zaparkovaných před domem. Videoprohlídka na jedné straně zvyšuje bezpečnost před případnou nákazou, protože díky ní se s mobilním technikem fyzicky nepotkáte.

Jenže hlavním benefitem je významné urychlení řešení škody. To je zásadní důvod, proč klienti pojišťoven na „hlášení přes mobil“ přecházejí.

Chatbot poradí s dokumenty

Urychlení vyřízení škody má na starosti opět chatbot. U naší pojišťovny poradí klientovi s jeho konkrétní pojistnou událostí. Vyzve ho k doložení konkrétních dokladů či fotografií a zároveň mu nabídne možnost rovnou je ke spisu dané škody přiložit. Díky tomu lidé přesně vědí, co od nich v rámci škody vyžadujeme. Výsledkem je výrazně hladší a rychlejší řešení pojistné události, upřesňuje Jan Marek z Generali České pojišťovny.

Přitom na nedoložení potřebných dokumentů stojí a případně padá úspěšné vyřízení a uhrazení pojistné události. Pojišťovny totiž mohou škodu uzavřít a vyplatit až v momentě, kdy mají k dispozici všechny doklady, které jsou pro její vyřešení podstatné. Jasně, je to „chyba klienta“, ale technologie – bot – v tomto může pomoci tím, že vás navádí krok za krokem, abyste na nic nezapomněli.

Chatbot u Generali České pojišťovny za poslední rok poradil už ve více než 26 tisících případech. Měsíčně do pojišťovny pomůže zaslat přes 60 GB dat od klientů, což představuje přes 24 tisíc souborů.

Autor: Generali Česká pojišťovna a. s.

Infografika. Technologie v pojištění. (05/2021)

Internetová zákaznická samoobsluha

Zatímco internetové bankovnictví má dnes už každá banka, klientská zóna u pojišťoven stále není standardem. Přitom jde o efektivní nástroj, kterým získáte přehled o svých smlouvách, platbách, nebo na nich můžete provádět změny. Anebo přímo snadno nahlásit pojistnou událost.