To co banky říkají se občas ani zdaleka nepřibližuje tomu, co skutečně dělají. Kromě reklamních sdělení proto máme šanci nahlédnout bankám pod pokličku prostřednictvím čtenářských příběhů, které odrážejí (někdy krutou) realitu.
Dva takové na podobné téma přinášíme i v dnešním článku. Co z nich plyne? To, že i ten nejmenší dluh vás může dostat do registru a způsobit vám tak potíže například v situaci, kdy chcete žádat o hypotéku. Nebo to, že nápravu škody, na které má banka svůj díl, vás bude stát hodně času a někdy dokonce nezmůžete nic bez toho, aniž byste se obrátili přímo na Finančního arbitra.
Česká spořitelna: připravte se na maraton
Klient České spořitelny si nakonec řešení vyběhal více méně sám. Příběh končí dobře, ale svým přístupem si banka svého bývalého klienta totálně odradila.
Klient Radek se rozhodl zrušit účty u České spořitelny včetně kreditní karty, ke které se vede zvláštní kartový účet. Banka zaslala přeplatek z běžného účtu na uvedený účet v jiné bance. Kvůli rozdílnému účtovacímu období u účtu ke kreditní kartě a k běžnému účtu ale vznikla dlužná částka 28,50 Kč na účtu kreditní karty se splatností 20. února, o které Radka informoval výpis odeslaný 10. února.
Radek neuhradil dluh v termínu, ale do konce měsíce (před 28. únorem) zašel na pobočku, aby dluh uhradil i s případným úrokem z prodlení. Tam byl odmítnut s tím, že částka je již odepsaná a on nic platit nemusí. Prvního dubna pak banka odeslala dopis s tím, že kartový účet byl uzavřen a všechny pohledávky vyrovnány.
Že něco není v pořádku, začal Radek tušit až začátkem října, kdy ho přítel požádal o ručení na hypotéku, které nebylo akceptováno kvůli záznamu v Bankovním registru klientských informací (BRKI).
Když zašel na pobočku, dozvěděl se, že zaměstnanci České spořitelny nemají do BRKI přístup a on si tedy musí obstarat výpis. Když tak učinil a znovu na pobočku zašel, dozvěděl se, že dlužná částka vznikla již v roce 2008 při výměně staré platební karty za novou a že po uhrazení banka záznam z BRKI nechá vymazat. Klient tedy částku uhradil. Ještě během října mu bylo bankou sděleno, že k výmazu z rejstříku dojde za 4 roky. V návaznosti na tuto informaci byla jeho kamarádovi žádost o hypotéku zamítnuta.
Klient se tedy začal pídit po tom, kdy a jak vznikl dluh, kdy a jak byl o něm informován, kdy měl reagovat a neučinil tak a vysvětlení ke způsobu řešení případu bankou. Podnět byl zařazen do kolonky „reklamace“, a tak si klient na vysvětlení musel počkat celých 30 dní.
Na počátku listopadu dostal od banky dopis s tím, že všechny pohledávky České spořitelny na kartovém účtu byly vyrovnány a současně došlo i k výmazu jeho osoby z BRKI. To chtěl klient Radek doložit výpisem a požadoval i zodpovězení svých otázek z předchozí komunikace.
V lednu pak obdržel dopis od ombudsmana banky, který se omluvil za prodlení s odpovědí a vysvětlil, že dluh je neuhrazeným poplatkem za vedení kartového účtu za únor 2011 (což se neshoduje s informací pobočky, která uvedla, že dluh je už z roku 2008). Podle ombudsmana banka informovala klienta výpisem z kartového účtu, který byl odeslán v únoru. Pro nepatrnou částku ale nedošlo k žádnému upomínacímu řízení. (Škoda, že banka neuvažovala o nepatrnosti částky i při zadávání do BRKI.)
Reakcí klienta měla být samozřejmě úhrada, která ale proběhla až v říjnu (poté co se klient dozvěděl, že je veden v BRKI). O pokusu klienta uhradit dluh na pobočce, jejíž zástupci sdělili, že se nic platit nemusí, protože je dluh odepsán, se ombudsman v dopise nikde nezmínil. Připustil ale, že banka chybovala, když odeslala dopis o bezdlužnosti. Chybný proces byl prý napraven, v současné době Česká spořitelna totiž už tyto dopisy neposílá. Ombudsman informoval v dopise také o opravě dat v BRKI s tím, že údaj o odpisu byl vymazán.
Na počátku ledna letošního roku tedy klient pořídil znovu výpis z registru, aby ověřil pravdivost dopisu, který banka zaslala v listopadu předchozího roku. Jméno bylo v registru vedeno stále, pouze se změnou statusu a bez poznámky „odpis pohledávky“. Požádal tedy o změnu chybně zapsaných údajů v registru.
Klient opět inicioval schůzku, tentokrát s ředitelem pobočky, která rušila jeho účty. Ten ho ujistil, že banka nebude vymazání informace o pozdním splacení z registru klást žádné překážky. Týž den obdržel z registru informaci o opravě údajů s tím, že kdysi dlužil 29 Kč, ale o prodlení už není v registru zmínka.
Klientovi banka proplatila náklady na pořízení dvou ze tří výpisů z BRKI.
Z příběhu tedy plynou ponaučení. Nedoplatky rozhodně uhraďte vždy včas, protože jak vidno, banka vás může dát do registru dlužníků i kvůli částce, kterou sama nevymáhá a odepíše jako bagatelní. Náprava vás bude stát hodně času a nervů a to i v případě, že chybovala i samotná banka.
Samotná Česká spořitelna, které jsme dali prostor pro vyjádření, uvedla, že s ohledem na bankovní tajemství se k případu klienta bez jeho souhlasu nemůže bohužel vyjádřit
. A to i přes to, že jsme bance poslali veškeré podklady k případu, které nám klient poskytl. Jméno samozřejmě také.
Pomůže jen soud
Co s tím? Nic. Protože žádný zákon banku nenutí k tomu, aby stanovila minimální hranici, pro kterou vás do registru uvede. Žádná právní úprava nestanovuje minimální výši dluhu nutnou pro vklad dlužníka do úvěrových registrů,
potvrdila Petra Hájková z České národní banky (ČNB) s tím, že pokud by někteří provozovatelé stanovili, že v případě bagatelních částek není nutné negativní informaci vkládat, jednalo by se čistě o soukromoprávní smluvní úpravu.
Úvěrové registry dohledu centrální banky nepodléhají. ČNB dohlíží pouze na postupy bank. ČNB může postihnout banku za nezákonný postup v případě, že zjistí, že banka neposkytla dostatečné informace o úvěrových registrech, o vkládání klientských dat do nich nebo že při vkládání nepostupovala s dostatečnou odbornou péčí, kterou po ní zákon o ochraně spotřebitele požaduje,
řekla serveru Petra Hájková. Zdůraznila také, že ČNB bance nemůže nařídit korekci dat v úvěrovém registru. Takové korekce se může postižený klient domáhat u banky, příp. soudní cestou.V případě správnosti informací jsou v bankovním a nebankovním registru klientských informací (BRKI) a (NRKI) data uchovávána po 4 roky.
Komerční banka: poslouchá jen Finančního arbitra
Klient Komerční banky se však u tohoto finančního ústavu nápravy nedovolal. Banka klienta nekontaktovala ani poté, co jsme ji požádali o reakci k dané situaci. Reagovala až na výzvu Finančního arbitra, poté co k němu klient zaslal svůj podnět.
Pan Jaroslav, klient Komerční banky, rušil běžný účet. Bylo mu řečeno, že i přesto si může nechat kreditní kartu, která k němu byla vázaná. Jak ale zjistil, bez běžného účtu nebylo možné v bezúročném období za poplatky (konkrétně za vedení účtu ke kreditní kartě a za pojištění karty) „kreditky“ zaplatit a to ani hotově na pobočce. Bance psal, peníze zkoušel na účet posílat, prostředky se však vždy vrátily. Mezitím uběhlo bezúročné období a banka začala zasílat upomínky.
Jaroslav vyrazil na pobočku, kde zjistil, že mu zaměstnankyně banky není schopna vysvětlit, proč se platby vrací. Úhrada na pobočce nebyla prý možná kvůli haléřům v dlužné částce, v tomto případě nelze totiž zaokrouhlovat. Slíbila zjistit, co se stalo, a už se neozvala. Banka kromě zasílaných upomínek začala o uhrazení dlužné částky i telefonovat.
Jaroslav šel opět na pobočku, kde ho odkázali na jinou, tu, kde byl účet kdysi zřizován (a asi 40 km od bydliště klienta). Z jednoho telefonátu s oddělením vymáhání dluhů se dozvěděl, že existuje jakýsi aplikační účet, kde je možné zaplatit nikoli celý dluh, ale alespoň dlužnou splátku. Zaplatil a doufal, že se dozví, kam poslat zbytek prostředků. Zašel opět na pobočku, kde bylo opět slíbeno zjištění dalšího postupu. Uběhlo dalších 20 dní a začaly chodit další upomínky. Dluh snížený o uhrazenou splátku znovu narůstal o nové poplatky za vedení a úroky. Nutno podotknout, že kreditku ani jednou nepoužil, šlo pouze o poplatky, úroky a platbu za pojištění.
Pan Jaroslav nakonec napsal do banky stížnost, na kterou se mu ozvala paní Žaneta, která uvedla, že nechápe, jak mohli zaměstnanci banky ponechat klientovi kreditní kartu, která v této podobě existuje jen ve spojení s běžným účtem, který byl zrušen. Navrhla kartu zrušit a slíbila, že zbytek dluhu bude umazán. Tak se stalo.
Jaroslav se ale na paní Žanetu obrátil s prosbou o vrácení peněz, které musel v souvislosti s nefunkčním účtem za kartu zaplatit poté, co byl ujištěn, že ji i přes zrušení běžného účtu může užívat. Jednalo se o 200 Kč, které zaplatil na aplikační účet jako splátku dluhu.
Z komunikace s jejím nadřízeným se dozvěděl, že ho banka nahlásila do registru dlužníků. Zjistil také, že kreditku, která je navázána k účtu skutečně lze využívat, je k tomu ale zapotřebí podepsat dodatek ke smlouvě. O této nutnosti ho však nikdo neinformoval. Obrátil se tedy znovu na banku s tím, aby ho z registru vymazala. Po pěti měsících od zrušení kreditky byl klient stále v registru a banka mu peníze nevrátila. Pikantní je, že mu ale bylo navrhnuto vrácení necelých 20 Kč za účtovaný poplatek.
Když jsme se na banku obrátili my, dostali jsme odpověď, že banka nemá jméno klienta a nelze se proto vyjadřovat. Obecně ale že lze odpovědět, že kreditní karty nejsou vázány na běžný účet a podmínkou je pouze uvést účet ke splácení v libovolné bance. To se ovšem rozchází s informacemi zaměstnanců banky i se samotnou skutečností.
Bance jsme po svolení pana Jaroslava poskytli celé jméno klienta. Dokonce dvakrát, protože po první urgenci jsme z banky dostali zprávu, že žádné jméno nedorazilo. Na další e-mail s konkrétním jménem už reakci nedostali. Od klienta máme potvrzeno, že banka nekontaktovala ani jeho.
Klient předal na počátku letošního roku věc Finančnímu arbitrovi (FA). Komerční banka zareagovala návrhem řešení až na výzvu FA, který doporučil klientovi návrh přijmout. Banka navrhla, že vrátí poplatky za vedení účtu a úroky, nikoli ale už cenu pojištění karty (kterou přitom nebylo možné kvůli absenci dodatku ke smlouvě využít). Uvedla také, že podnikla kroky k tomu, aby byly vymazány informace o negativní platební morálce.
Kancelář arbitra potvrdila, že ani ona není kompetentní řešit záznamy v registru, řešit může pouze žádost o vrácení uhrazených 200 Kč. Toto je věcí pouze banky, a pokud nebude z její strany řešen váš požadavek na výmaz, nezbývá vám než se obrátit na soud,
píše Zuzana Hornychová z kanceláře Finančního arbitra.
V tomto příběhu se tedy klient Komerční banky dotažení případu ze strany banky nedočkal, dokud nekontaktoval Finančního arbitra.
Připravte se o hypotéku snadno a rychle
Zakončit lze asi radou na závěr. Než účet zrušíte, nechte si tam raději malou rezervu, kterou vám případně banka po úplném ukončení zašle na jiné konto. Kvůli malému nedoplatku, který vznikne například příkazem k úhradě, na který jste zapomněli, vám to Pyrrhovo vítězství nestojí za to.
Někdy se bohužel dostanete do situace, která vám neumožní zaplatit svůj dluh i přes to, že se o to snažíte a ještě se kvůli tomu ocitnete v registru dlužníků. Držíme palce, abyste narazili na takovou banku, která vyjde vstříc dříve, než budete muset situaci řešit oficiální cestou. A přesto, že arbitr registry neřeší, je vidět, že přes podnět na jeho kancelář můžete nakonec alespoň nějaké spravedlnosti dosáhnout.
Nikdy totiž nemáte jistotu, že banka přihlédne k tomu, že v registru máte z minulosti jen nevýznamnou částku a vy tak přijdete o možnost pořídit si u ní hypotéku (nebo mít alespoň lepší úrokovou sazbu).
