Hlavní navigace

Poradenství přes videohovor bude standardem, říká Klučková z České spořitelny

1. 7. 2021
Doba čtení: 7 minut

Sdílet

 Autor: Česká spořitelna, a.s.
Online, nebo na pobočku? Klienti České spořitelny si už brzy budou moci vybrat, jestli se s bankéřem potkají naživo, nebo přes videohovor. Jde o další krok v digitalizaci banky.

Schůzka přes videohovory se stane standardní alternativou k té fyzické. Do konce roku bychom chtěli mít přes online kanál 10 % poradenských schůzek, řekla v rozhovoru pro Měšec.cz Markéta Klučková, která má v České spořitelně na starosti pobočkovou síť. 

Koronavirová krize obecně postrčila digitalizaci, přivedla i vás k zavedení téhle služby?  

Ano. Období koronavirové krize nám ukázalo, že ne vždycky můžeme mít otevřené všechny pobočky. Hledali jsme proto alternativu, jak se s klienty spojit a poskytnout jim nějakou formu poradenství.  

Už loni na jaře jsme začali kontaktovat klienty po telefonu a nabízet jim pomoc a informace. Vytipovali jsme si několik skupin, mezi nimi také starší klienty, u kterých jsme například viděli, že nemají aktivní platební kartu, abychom je informovali, jakým způsobem ji mohou získat a jak a kde ji používat. Měli jsme vytipované také klienty, kteří často chodili na pobočku a v té době neměli možnost na ni přijít a neuměli používat některé funkce v naší mobilní aplikaci George. 

Zároveň s tím jsme viděli, jak se klienti naučili víc pracovat s technologiemi a vzdáleným přístupem, ať už kvůli svojí práci, nebo kvůli dětem a jejich online výuce. Takže jsme si říkali, že by bylo fajn této situace využít a nabídnout klientům alternativní možnost, jak se sejít s bankéřem, přestože nemohou nebo nechtějí přijít fyzicky na pobočku.

Markéta Klučková

V České spořitelně prošla řadou vedoucích pozic v IT a Operations a od roku 2018 je zodpovědná za IT infrastrukturu a automatizaci klientských procesů a obsluhy v rámci pobočkové sítě.

Mohou už klienti vzdálené schůzky využívat?

Zatím stále běží pilot, který jsme spustili v závěru loňského roku. V něm máme zapojeno 113 bankéřů a například v dubnu jsme uskutečnili prostřednictvím videohovoru přes 90 schůzek. Kromě těchto online schůzek mají naši bankéři nadále kontakt s klienty fyzicky. 

První klienti, u kterých jsme službu testovali, byli naši noví zaměstnanci, kteří mívají při nástupu do České spořitelny automaticky schůzku s bankéřem pro zaměstnance, jenž jim představuje všechny benefity a možnosti, které u nás mají. Postupně jsme oslovili a zapojili i klasické klienty. Nejdřív jsme si vybírali ty, kteří jsou digitální, tedy aktivně využívají naše internetové a mobilní bankovnictví, platí kartou a tak dále. Nyní dolaďujeme technologii, abychom mohli videoschůzky dále zpřístupnit více klientům.

Jak klienti na videohovory reagují? Je o takový způsob komunikace zájem?

Začátkem roku jsme dělali vyhodnocení po 3 měsících fungování pilotu, kdy 80 % klientů uvedlo, že si videohovor dokáží představit jako vhodnou alternativu k fyzické schůzce. Takže na to reagují velmi pozitivně. Zjišťovali jsme i zkušenosti bankéřů, pro které je zde výhodné, že si mohou schůzky rozložit během dne, uskutečnit je z domova, případně nakombinovat s těmi fyzickými. Na pobočkách jsou během dne klasické špičky – klienti tam chodí nejčastěji před prací, kolem oběda nebo pak později po práci.

Jak online schůzka v praxi probíhá? 

Klienta na začátku schůzky ověřujeme i prostřednictvím George klíče, tím se autorizuje. Po celou dobu schůzky má bankéř zapnutou kameru a schůzka je nahrávána.  

Samotný rozhovor pak stavíme stejně jako na pobočce, kde startuje nad naší aplikací Moje zdravé finance, v níž bankéř prochází s klientem jednotlivé oblasti potřeb. Ve videohovoru bankéř postupuje úplně stejně, jako by schůzka probíhala na pobočce, jsme schopni i vzdáleně uzavřít i prodej produktu, poslat klientovi smlouvu do internetového bankovnictví, kde vše podepíše a schválí.

Kdy se videohovory rozjedou naplno? 

Rádi bychom, aby to bylo v průběhu srpna. Do té doby chceme dotáhnout technické řešení, které stavíme ve službě Teams od Microsoftu, musíme také splnit řadu požadavků regulátora.

Jaké požadavky to jsou? 

Tak například jeden z požadavků České národní banky (ČNB) je, aby byly tyto rozhovory nahrávány, a to nejen zvuk, ale i obraz. ČNB si tím chce zajistit a prokázat, že to, o čem se bankéř s klientem na schůzce baví, mu také ukazuje. Klienti jsou o nahrávání informování. 

V souvislosti s tímto požadavkem jsme museli některé věci dovyvinout, například automatický start nahrávání při spuštění videohovoru, aby na to bankéř nemusel myslet. Po ukončení se videohovor automaticky uloží do databáze.  

Videonahrávky jsou ale poměrně velké, a pokud to chceme na konci roku nabídnout 1500 bankéřům, což je cíl, i kdyby měli 2 schůzky týdně, je to relativně velký objem dat, který musíme někam ukládat. To je tedy výzva, kterou aktuálně řešíme: jak ukládat data v takové kvalitě, aby bylo rozpoznatelné, co se na schůzce dělo, a přitom nám to nezabralo takový prostor, abychom kvůli tomu nemuseli stavět nové datové centrum.

Na místě je i diskuse v rámci České bankovní asociace s ostatními bankami a Českou národní bankou, kam by se to do budoucna mohlo posunout. Musíme se víc pobavit o tom, co je obava ČNB. Pokud se v rámci poradenské schůzky dostaneme k prodeji nějakého produktu, tak to stejně běží standardní cestou, všechny dokumenty posíláme do George a klient je musí potvrdit.

Jak dlouho musíte mít podle pravidel videonahrávku uloženou?

10 let.

Jak se během koronavirové krize proměnilo chování klientů a obecně způsob, jakým s bankou komunikují?  

Velký posun sledujeme u starších klientů, kteří dříve digitální bankovnictví George nevyužívali a zvládají již základní servisní operace. Zároveň se rapidně zvýšil počet klientů, kteří začali platit kartou. A vydrželo jim to dodnes. Květen byl v počtu karetních transakcí úspěšnější než loňský prosinec. Je to samozřejmě dáno i znovuotevřením ekonomiky, ale dlouhodobě vnímáme trend rostoucích karetních transakcí. Stále také trvá trend nastolený v době nouzového stavu, že objem kartových transakcí je vyšší než objem hotovosti vybrané z bankomatu. To podle mého názoru souvisí i s odloženou spotřebou, kdy už lidé mohou chodit do obchodů.  

Klienti mají také určitě větší vůli učit se, jak komunikovat s úřady a bankou digitálně. To vidíme i v rámci Bank ID, které využili například při sčítání lidu nebo placení daní. Bank ID má nyní 120 tisíc našich klientů. Bank ID už mohou klienti využívat i pro komunikaci se soukromými firmami. V současné době máme 10 partnerů.

A jak se změnila návštěvnost poboček, chodí tam ještě klienti, nebo už komunikují jen digitálně?

Klienti na pobočky chodí dál, a to především kvůli poradenským schůzkám, kdy se chtějí bavit o svých financích. Máme velký peak v hypotékách, to je další důvod, proč za námi klienti chodí na pobočku, protože hypotéka je relativně složitý proces, který nemáme plně digitální. Na druhou stranu se hodně snažíme snižovat schůzky, které se týkají jednoduchých servisních úkonů a lze je rychle a jednoduše vyřešit v mobilním nebo internetovém bankovnictví. 

Jak? 

V rámci pobočkové sítě máme relativně nově roli takzvaného servisního bankéře, který s klienty vyřizuje servisní požadavky. Dělá to ale tak, že je učí, jak si je mohou sami udělat v Georgi – například změnit trvalý příkaz nebo limit na kartě. Jde o jednoduché úkony, které máme v Georgi dlouho, ale ne všichni klienti je umí.

Servisní bankéři jsou na všech pobočkách?  

Aktuálně se snažíme, aby na všech větších pobočkách, kde je 7 zaměstnanců a více, byl minimálně jeden nebo dva servisní bankéři. Cílem je, aby tito lidé uvolnili ruce seniorním bankéřům, kteří se mají soustředit především na poradenství.  

V souvislosti s digitalizací proběhlo i omezování pobočkové sítě. Plánujete ještě další redukci poboček? 

Nechceme pobočkovou síť zmenšovat nijak zásadně, protože to je naše konkurenční výhoda. Aktuálně máme 420 poboček a myslím, že se zastavíme někde na čísle 400. Níž bychom jít nechtěli. Problém je udržet malé „vesnické“ pobočky, kde ve dvou lidech těžko zajistíte otevírací dobu mezi 8 a 18 hod. Hledáme takový kompromis, aby to klienti z vesnic neměli daleko na pobočku v nejbližším městě.

Plánujete nějaké pobočky plně digitální bez personálu? 

Zatím to neplánujeme. Pobočka je pro nás klíčem k tomu, abychom si s lidmi mohli povídat a poskytnout jim poradenství a jako alternativu zmíněný videohovor. V místě, kde opouštíme pobočku, necháváme bankomaty, které už umí i většinu servisních požadavků.  

Narazili jste v rámci digitalizace na službu, u které jste si řekli, že digitalizovat nejde? 

To, co nepřenesete do digitálu, je kontakt s člověkem. Bavíme se o tom, jak bychom mohli z George do budoucna udělat finančního rádce, abychom byli schopni nabídnout relevantní informace, případně služby, produkty, cokoliv. To, co ale umělá inteligence neumí, je reagovat v případě, že všechno nesedí tak, jak má. To umí člověk. Jde například o specifické životní situace, kdy potřebujete radu například ohledně velkého úvěru nebo vám zemře někdo v rodině. To jsou věci, které se lépe řeší osobně. 

Zmiňovala jste, že roste používání platebních karet a tento trend bude růst i nadále. Vytlačí digitál reálné peníze? Čeká nás bezhotovostní ekonomika? 

skoleni_20_9

Na tohle téma se v rámci banky hodně bavíme a máme kolem toho velké diskuse, jak dlouho budeme muset podporovat hotovost. Aktuálně máme 50 % poboček bezhotovostních, nenajdete tam klasickou pokladnu, ale je tam vždycky bankomat, ze kterého lze peníze vybrat nebo je do něj vložit. 

Osobně si myslím, že peníze úplně nezmizí. Objem hotovosti ve společnosti roste poslední desítky let a dál růst bude. Otázka je, jaký poměr bude v hotovostních a bezhotovostních platbách. V tomto ohledu se snažíme klienty přimět, aby využívali víc bezhotovostní metody. Nejen proto, že nemusejí chodit do bankomatů, ale i proto, že je to bezpečnější a jednodušší. Navíc je již drtivá většina obchodů vybavena platebním terminálem.

Autor článku

Po studiu žurnalistiky se začala naplno věnovat novinářskému řemeslu se zaměřením na ekonomiku.

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).