Ne každá platba kartou je zamýšlená. Někdy nám obchodník z účtu strhne neoprávněně předplatné, jindy zaúčtuje duplicitní platbu. Může se i stát, že v historii transakcí najdete platbu, kterou jste vůbec neautorizovali nebo jste zaplatili „za zboží“ na podvodném e-shopu. Tyto a další transakce platební kartou můžete reklamovat. Poradíme, jak na to.
Které platby kartou můžete reklamovat?
Reklamovat můžete například neautorizované transakce kartou přes internet pokud víte, že jste transakci neprovedli ani jste nedali souhlas třetí osobě k jejímu provedení. Podle zákona o platebním styku nese klient odpovědnost za neautorizovanou platební transakci maximálně do výše 50 eur, pokud ke ztrátě došlo například v důsledku ztráty nebo odcizení platební karty, a zároveň klient nezajistil odpovídající ochranu jejích bezpečnostních prvků. V případech, kdy klient jednal podvodně, úmyslně nebo z hrubé nedbalosti porušil své povinnosti, nese odpovědnost za vzniklou škodu v plném rozsahu,
vysvětlil rozsah spoluodpovědnosti mluvčí UniCredit Bank Petr Plocek.
Reklamovat se ale dají i transakce, které spadají pod nálepku cardholder disputes (v překladu tedy spory držitelů karet). Pod ty můžeme podle Michala Kuzmiaka z Air Bank zahrnout například případy, kdy:
- zboží zaplacené kartou nedorazilo,
- zboží zaplacené kartou přišlo poškozené,
- zboží zaplacené kartou neodpovídá popisu (jiné zboží, jiná velikost),
- zboží zaplacené kartou je padělek,
- jste zrušili předplatné, ale obchodník ho stejně naúčtoval,
- obchodník zaúčtoval transakci duplicitně,
- obchodník přislíbil vrácení peněz, ale neudělal to,
- hotel po vašem odjezdu naúčtoval poškození věcí na pokoji nebo autopůjčovna po vrácení vozu naúčtovala poškození vozu.
Reklamovat ale můžete i platbu kartou na e-shopu, který se ukázal být podvodný nebo nevydanou hotovost bankomatem, pokud se ale výběr z účtu strhl.
Klient může zadat reklamaci na jakoukoliv platbu kartou, nicméně to, zda se nám jako bance povede peníze klienta získat zpět od obchodníka je vždy individuální a záleží na důvodu reklamace a míře součinnosti, kterou nám klient při reklamaci poskytne. Při vyhodnocování, zda označenou platbu můžeme reklamovat z důvodu, který nám uvedl klient, vycházíme striktně z oficiálních pravidel, která stanovuje kartová asociace,
řekl nám mluvčí České spořitelny Filip Hrubý.
Pokud obchodník přijímá karty, vztahují se na něj pravidla karetních společností včetně oblasti reklamací. Je jedno, jakou platíte kartou (kreditní, debetní, Visa nebo Mastercard), nebo v jaké zemi (jestli jste v cizině na dovolené nebo služební cestě, nebo pokud objednáváte zboží ze zahraničí),
doplnil také Pavel Šašek, manažer karetního servisu a prevence podvodů Komerční banky.
Co je chargeback?
Specifickou formou reklamace karetní transakce jsou reklamace podle pravidel karetních schémat. Jde o tzv. chargeback, kdy se banka může při splnění určitých podmínek pokusit získat peníze z reklamované transakce zpět od obchodníka. Nejde tedy o reklamaci služeb banky, ale nějaké třetí osoby. Chargeback můžete využít například v situacích, kdy obchodník nedodá do 30 dnů zboží zaplacené kartou, nebo zboží sice přijde, ale jde o padělek, vadný kus nebo jde o jiný výrobek než byl objednán, platba je zaúčtována duplicitně, po zrušení předplatného se strhává dál, aerolinka nechce vrátit peníze za zrušený let apod.
Do kdy byste měli podat reklamaci?
Obecně platí, že byste měli transakci reklamovat co nejdříve. Jak ale uvedla mluvčí ČSOB Monika Hořínková, konkrétní termín závisí na typu transakce:
- u autorizovaných plateb, kde v době zadání nebyla známa přesná částka (např. při blokaci v hotelu nebo autopůjčovně) a konečná částka je výrazně vyšší, je možné reklamovat do 8 týdnů od zaúčtování platby,
- u neautorizovaných nebo chybně provedených plateb je třeba reklamovat bez zbytečného odkladu od chvíle, kdy jste problém zjistili, nejpozději ale do 13 měsíců od zaúčtování,
- v ostatních případech není konkrétní termín, ale ve vlastním zájmu by to mělo být co nejdříve od chvíle, kdy vznikl důvod k podání reklamace.
Co je podmínkou pro podání reklamace?
Pokud jde o problém ze strany obchodníka, který je řešen službou chargeback, musíte se nejprve snažit řešit situaci přímo s ním. Ve chvíli, kdy to klient není schopný vyřešit po vlastní ose, se může obrátit na banku. Důležité je, aby s bankou sdílel všechny podrobnosti celého sporu, včetně detailního popisu procesu nákupu a produktu či služby, které nakupoval a které nakonec obdržel. Dále by měl sdílet celou komunikaci s obchodníkem. Na základě těchto informací je banka schopná začít řešit danou reklamaci prostřednictvím platebních organizací VISA a Mastercard,
popsala nám mluvčí mBanky Kristýna Dolejšová s tím, že u některých typů reklamací se můžete obrátit přímo na banku. Typicky například u duplicitně zaúčtovaných plateb či neobdržené hotovosti z bankomatu, nebo podezřelé transakce, u které si nejste jistí jejím původem.
V každém případě platí, že byste s reklamací neměli příliš otálet a bance ve vlastním zájmu dodat všechny dokumenty, důkazy nebo komunikaci, která se transakce týká. Některé banky mají pro účely reklamace platby kartou přímo určený formulář, jinde stačí vše popsat volnou formou.
| Banka | Zadání reklamace platby kartou |
|---|---|
| Air Bank | Nahlásit reklamaci můžete zprávou z IB, MyAir, e-mailem, telefonicky, nebo na pobočce |
| Banka Creditas | Zadat reklamaci je možné přes online formulář na webu banky www.creditas.cz/reklamace |
| Česká spořitelna | Reklamaci podáte telefonicky, na pobočce nebo přes aplikaci George, kde si v transakční historii najdete platbu a zvolíte možnost reklamace platby |
| ČSOB | Reklamaci lze podat přes formulář na webu www.csob.cz/kontakty/napiste-nam, v mobilní aplikaci ČSOB Smart nebo osobně na pobočce. Pro jednodušší zpracování banka doporučuje využít formulář Prohlášení držitele karty o sporné transakci |
| Fio banka | Reklamaci lze podat přes Fio servis v IB či v aplikaci Fio Smartbanking, nebo e-mailem, na pobočce či telefonicky. Pro rychlejší vyřízení banka doporučuje vyplnit Formulář pro reklamaci transakce platební kartou na webu v sekci „Dokumenty a ceníky“ |
| Komerční banka | Reklamaci lze zadat přes MB nebo IB nebo zaslat formulář e-mailem. |
| mBank | Reklamaci lze podat přes MB v části Kontakt, formulář vás navede na konkrétní platbu, dále zprávou v IB, na pobočce či přes mLinku |
| Moneta Money Bank | Reklamaci můžete podat přes IB, v aplikaci Smart Banka přes konkrétní transakci, v sekci Zprávy → typ „Reklamace a stížnosti“ nebo přes online formulář či chat. Lze se také obrátit na zákaznickou linku, pobočku nebo písemně na adresu banky. |
| Oberbank | Dle podmínek pro použití karet je to možné na pobočce banky prostřednictvím reklamačního protokolu. |
| Partners Banka | Vyplnit reklamační formulář, který stáhnete v Dokumentech na webu a pak ho pošlete e-mailem bance na adresu info@partnersbanka.cz nebo datovou schránkou či na pobočce. |
| Raiffeisenbank | Reklamaci lze podat na pobočce, přes datovou schránku, poštou na adresu banky, infolinku, e-mailem volnou formou nebo přes reklamační formulář z webu banky. |
| UniCredit Bank | Klient může podat reklamaci přes klientskou linku, u bankéře, nebo vyplněním formuláře na webu banky. |
Zdroj: mluvčí bank
Za jak dlouho musí banka vyřešit reklamaci?
Reklamace plateb kartou spadá pod reklamace platebních služeb, na jejichž vyřešení má banka podle zákona o platebním styku 15 pracovních dnů.
U některých řízení jsme závislí na třetích stranách a doba řešení se může prodloužit (často je potřeba součinnosti externích subjektů, karetních asociací nebo partnerských bank, nebo jiná důležitá okolnost). Reklamace platebních služeb však musí být vyřízena nejpozději do 35 pracovních dnů od jejího podání,
řekla nám Lucie Brunclíková, mluvčí Banky Creditas.
Pokud se týká reklamace případu mimo Evropský hospodářský prostor, má banka na konečné stanovisko lhůtu šest měsíců.
Kdy není možné zadat reklamaci kartové transakce?
Ačkoli se můžete pokusit reklamovat jakoukoli kartovou transakci přece jen platí jistá omezení, kdy to můžete udělat.
Po provedení platby kartou dojde na vašem účtu nejprve k blokaci odpovídající částky do doby, než si obchodník peníze nárokuje. Dokud je transakce zatím jen v blokaci, není možné ji reklamovat, protože v této chvíli ještě může obchodník provést storno přes karetní asociaci.
Samotnou blokaci transakce platební kartou banka jen tak nemůže zrušit. To může udělat pouze obchodník. Pokud obchodník platbu nevypořádá, částka se vám automaticky vrátí,
doplnila mluvčí Partners Banky Tereza Píchalová. Na základě vaší žádosti je možné blokaci uvolnit jen za podmínky, že dokážete zrušení transakce (např. pomocí stornovací stvrzenky či e-mailu od obchodníka).
Jakmile naopak obchodník vydá pokyn k zúčtování, banka musí transakci zaúčtovat. A právě až zaúčtovanou platbu kartou je možné přijmout do reklamačního řízení.
Provedenou karetní transakci nelze již stornovat. Po zaúčtování transakce lze podat reklamaci, kterou banka vyřizuje s protistranou podle pravidel asociace,
vysvětlila Monika Heiserová, mluvčí Oberbank.
S reklamací ale moc neotálejte. Nepochodíte s ní v případě, že jste propásli lhůtu pro její podání.
Kdy nebude reklamace úspěšná?
I když můžete zkusit reklamovat jakoukoli transakci, u některých pravděpodobně nebudete úspěšní. Je velmi problematické, až téměř nemožné získat zpět peníze naších klientů, pokud zaplatí kartou za tzv. dobírku (jedná se o případy, kdy si klienti objednají zboží na internetu, ale zaplatí za to zboží až při převzetí balíčku kurýrovi, který peníze následně předá odesilateli platby) a až následně zjistí, že obdrželi nekvalitní zboží nebo padělek. V takových případech my jako banka dosáhneme v rámci chargebacku jen na obchodníka, který přijmul platbu za dobírku (kurýrní společnost), nikoliv na prodejce/podvodníka, který klientovi poslal reklamované zboží. Z logiky věcí tedy peníze v takových případech nejsme schopní zpět získat,
vysvětlil Hrubý a dodal, že z tohoto důvodu banka klientům doporučuje platit kartou přímo v průběhu objednávky zboží.
Problém podle něj budete mít také při reklamaci platby kartou, jež proběhla přes platební brány obchodníků nabízejících jen službu převodu peněz z jedné karty na druhou (např. Tranfergo, WorldRemit, WesternUnion apod.): Pokud klient přes takovou službu pošle peníze 3. osobě a následně neobdrží od této osoby protislužbu, nemůžeme takový převod jakkoliv reklamovat, jelikož daný obchodník, který peníze přijal, dělal jen prostředníka v převodu peněz (službu převodu peněz poskytl) a nezodpovídá za jakékoliv neposkytnutí protislužby příjemcem platby,
vysvětlil mluvčí z České spořitelny.
Úspěšné nebývají reklamace phishingu, kdy klient sám předá své důvěrné údaje a platba je silně autorizovaná (např. pomocí SMS kódu nebo push notifikace). V takovém případě je platba odeslána ve prospěch podvodníka a banka ani karetní asociace nemohou požadovat vrácení peněz po obchodníkovi. Banka v těchto případech nenese odpovědnost, pokud nedošlo k zásadnímu pochybení na její straně,
uvedl pro server Měšec.cz Jozef Daňo, mluvčí Fio banky.
Kolik vás bude reklamace stát?
Banky většinou za vyřízení reklamace neúčtují klientům žádný poplatek, a to bez ohledu na výsledek reklamačního řízení. Existují ale i výjimky.
Například ČSOB si v ceníku vymiňuje možnost v případě neoprávněné reklamace naúčtovat poplatek ve výši 100 Kč + 21% DPH.
Moneta Money Bank zase účtuje poplatek, pokud v souvislosti se službou chargeback požadujete rovnou reklamaci bez toho, aniž byste se nejprve snažili urovnat spor s obchodníkem sami. V takovém případě po vás banka může chtít poplatek. V situaci, kdy klient nemůže situaci řešit s obchodníkem a požaduje, aby banka rovnou zahájila reklamační řízení, je mu účtováno 300 Kč. V případě podvodných nebo nesprávně provedených transakcí (chyba na terminálu obchodníka, chyba na ATM), nedochází k účtování poplatku. Poplatek bude účtován až po konzultaci s klientem a po jeho odsouhlasení, že i za poplatek chce pokračovat v řešení chargebacku. Shromažďování a prověřování podkladů pro chargeback je časově náročné, stejně jako samotné chargebackové řízení,
vysvětlila mluvčí Moneta Money Bank Lucie Leixnerová.
Reklamací kartových transakcí je stále víc
Banky se shodují, že reklamací kartových transakcí je stále víc s tím, jak roste počet vydaných karet. Růst reklamací souvisí ale i se změnou chování držitelů karet (nárůst počtu transakcí). Můžeme také potvrdit trendová období jako, jsou letní prázdniny, předvánoční čas a povánoční slevy, kdy dochází k pravidelnému a výraznému nárůstu reklamací, který souvisí s vyšším počtem karetních plateb v zahraničí nebo nárůstem počtu kupovaného zboží,
uvedla závěrem Tereza Kaiseršotová, mluvčí Raiffeisenbank.
ČLÁNKY DO MAILU