V pražském hotelu Jalta se uskutečnil již 11. ročník konference FIN (R)Evoluce, tentokrát s podtitulem AI jako motor inovací ve finančnictví. Zatímco první polovina programu se z velké části zaměřila na využití digitálních technologií v oblasti bankovnictví, v druhé půlce došlo také na pojišťovny.
Žijeme s bankou, ne s pojišťovnou
První z přednášek, která se týkala pojišťovnictví, představila výsledky průzkumu Digitalizace pojišťoven v ČR společnosti Softec. Část tohoto průzkumu se přitom zabývala zhodnocením digitálních funkcionalit, které již mohou klienti tuzemských pojišťoven využívat.
Jejich nabídku i úroveň přitom samy pojišťovny hodnotí jakožto střední. Jak upozornil ředitel společnosti Softec Alexander Paál, je třeba si uvědomit, že klienti k pojišťovně a jejím službám přistupují jinak než k bance. Tento odlišný přístup pak může hrát roli, pokud jde o rychlost i četnost zavádění digitálních procesů. Zatímco banku potřebuje každý z nás téměř denně, klientská interakce s pojišťovnou tak častá není. I z tohoto důvodu není v pojišťovnictví tlak na digitalizaci tak velký.
U některých typů pojistek brzdí pojišťovny také regulace. Například u životního pojištění je tolik regulatorních pravidel, že to pojišťovny mnohdy od digitálních řešení odrazuje,
uvedl Paál.
Ačkoliv se tedy v pojišťovnictví na digitalizaci netlačí tolik jako v případě bank, i pojišťovny dnes využívají celou řadu digitálních a automatizovaných procesů. Standardem jsou nejrůznější klientské zóny, bezpapírová komunikace či možnost nahlásit pojistnou událost online.
Obecně pak podle Paála pojišťovny digitalizují především v oblasti prodeje či sjednání pojištění. Řešení pro samoobsluhu klienta – změna osobních údajů či přenastavení parametrů smlouvy, například zvýšení pojistných limitů, ale často chybí.
Většina již zavedených digitálních procesů se nadto neobejde bez asistence a pomoci pracovníků pojišťoven. Digitální přístup nebo možnost online sjednání dnes pojišťovny nabízí zcela standardně. Pokud jde ale o pojišťovny na českém trhu, prakticky žádná vám nedá úplně digitální řešení pro sjednání produktu, jeho změnu nebo nahlášení pojistné události. Vždycky v tom procesu hraje nějakou roli asistenční kanál nebo fyzická distribuce,
vysvětlil posluchačům další z přednášejících Martin Pejsar, ředitel produktu a marketingu pro střední a východní Evropu BNP Cardif Paribas Pojišťovny.
Jak Pejsar upozornil – i tak zdánlivou drobnost, jakou je například změna příjmení po svatbě, lze online vyřídit pouze u 2 tuzemských pojišťoven.
S výjimkou jednoho typu pojištění většinou nebývá plně digitální ani proces sjednání.
Tipnete si, jaký typ pojištění lze v dnešní době sjednat plně digitálně?
Správně tipoval ten, kdo zaškrtl možnost cestovní pojištění.
Na prvním místě klient, ne náklady
Jedním z problémů pojišťoven v oblasti digitalizace je podle Pejsara také to, že zavedení digitální procesů často spojují primárně s úsporou nákladů. V důsledku toho zavádí řešení, která jsou výhodná spíše pro samotné pojišťovny, nikoli pro klienty.
Pokud se budeme na automatizaci a digitalizaci dívat jako na způsob, jak ušetřit, bude to podle toho taky vypadat. Samozřejmě chápu, že úspora nákladů je pro každou pojišťovnu důležitá, ale pokud se z toho stane hlavní kritérium, pojišťovna se připraví o řadu dobrých digitálních řešení, protože pro ni budou jednoduše moc drahá,
vysvětlil posluchačům.
Podle Pejsara je proto klíčové, aby digitalizace vedla k jednodušším službám pro klienta. Koncový zákazník očekává, že všechno bude strašně jednoduché a on se v tom bude dobře orientovat. Udělat to na konci jednoduché, je ale často hodně složité,
připustil.
AI poradci nebo online změny pojištění
Je patrné, že co se týče digitalizace, mají před sebou tuzemské pojišťovny ještě hodně práce. Toho jsou si ostatně, jak vyplývá ze zmiňovaného průzkumu společnosti Softec, vědomé i samotné pojišťovny. Dle průzkumu by se proto do budoucna rády zaměřily na samoobsluhu klientů, tedy například na možnost provádět změny smlouvy online.
Dalším trendem, kterého bychom se mohli v budoucnu dočkat, je zavedení automatických poradců. Což je jedna z oblastí, kde může pomoci umělá inteligence – ať už jde o nejrůznějších chatboty či AI asistenty. Umělá inteligence je velké téma, je to něco, čím je potřeba se zabývat. Zároveň je ale potřeba brát v úvahu i pohled klienta. Řada klientů přesně neví, co umělá inteligence umí a obává se jí. Proto je potřeba klienty seznamovat s konkrétními příklady a především přínosy,
myslí si Pejsar.
Jak upozornil další z přednášejících Vít Miština, Enterprise architecht v NN Životní pojišťovně, pojišťovny by ale na vlnu zavádění nástrojů AI neměly naskakovat za každou cenu. Umělá inteligence není samospásná. Je to sice velmi mocná, silná krabička, kterou můžu zapojit v softwarovém světě, zároveň ale musí zapadat do byznysových procesů pojišťovny, musí se napojit na API rozhraní a podobně. K tomu všemu jsou potřeba IT architekti, analytici i lidi z byznysu, kteří to celé vedou dopředu. A v momentě, kdy si pojišťovna řekne, že tedy bude dělat AI, přičemž to nezapadá do jejího celkového změnového procesu, snadno se dostane do situace, kdy vidí demo za demem, vše vypadá krásně, ale tvrdě narazí při implementaci.
ČLÁNKY DO MAILU