Stěžejním právním předpisem upravujícím dovolené, respektive zájezdy, což je v zákoně užitý termín, je nový občanský zákoník, konkrétně jeho část čtvrtá, hlava II, díl 6, tedy § 2521 a následující. Zájezd je v zákoně vymezen jako předem připravený soubor služeb cestovního ruchu, který se pořadatel zavazuje pro zákazníka obstarat, a to na základě smlouvy o zájezdu. Právě to je pro oblast reklamací klíčové, protože stejně jako u kterékoliv jiné smlouvy, je i u smlouvy o zájezdu její smluvní strana, v tomto případě zákazník, oprávněna uplatnit práva z případných vad. Postupy a specifika uplatňování vad zájezdů pak nalezneme v ustanoveních § 2537 a následujících.
Vady vytýkat ideálně ihned na místě
Zákon ukládá zákazníkům, aby případné vady zájezdu vytýkali bez zbytečného odkladu. V praxi to nejčastěji znamená, že na daný problém upozorní přímo na místě ihned po jeho zjištění a nebudou si pouze sepisovat seznam závad, který pak bez dalších důkazů po návratu předloží cestovní kanceláři s žádostí o náhradu škody. Při zjištění jakékoliv závady v místě pobytu by se zákazník měl obrátit na delegáta jako osobu pověřenou cestovní kanceláří mimo jiné k řešení těchto situací. Ten by pak dle situace měl přispět ke sjednání nápravy dané vady, kupříkladu zabezpečit opravu některého ze spotřebičů na pokoji nebo zákazníka přestěhovat na jiný pokoj. Většina závad se dá vyřešit s pomocí delegáta obratem, a naopak, pokud by zákazník otálel a s pouhým tvrzením, že mu na pokoji například netekla teplá voda, přišel, aniž by toto konzultoval s delegátem, po skončení zájezdu za zástupcem cestovní kanceláře a dožadoval se náhrady škody, těžko by v takovém případě uspěl.
K nápravě by totiž nemohlo dojít jeho vlastním zaviněním, tedy tím, že opomenul vadu vytknout bez zbytečného odkladu právě delegátovi. Pokud vadu nelze odstranit, měl by zákazník s delegátem sepsat reklamační protokol, který bude obsahovat jméno toho, kdo vady vytýká, o jaké vady jde, včetně detailního popisu, a dále specifikaci toho, o jaký zájezd jde (nejčastěji stačí číslo smlouvy), to vše opatřené podpisy jak zákazníka, tak delegáta. Tento dokument další vymáhání škody po cestovní kanceláři významně usnadní.
Jestliže vady nelze vytknout delegátovi, ať už je to proto, že v místě cestovní kancelář žádného nemá, vada se vyskytla až při zpáteční cestě nebo třeba z důvodu zranění a hospitalizace klienta, je důležité si vše detailně poznamenat, aby byly vady dostatečně prokazatelné. V době chytrých telefonů není problém vady zdokumentovat, případně se dožádat spolucestujících o svědectví, ideálně písemná. Na podání písemné reklamace cestovní kanceláři nebo agentuře má pak klient od skončení zájezdu 30 dní, cestovní kancelář na vyřízení této reklamace pak dalších třicet. Čtěte také: Jak správně vybrat cestovní pojištění a na čem ušetřit? (SROVNÁNÍ)
Co vůbec můžeme reklamovat?
Pravidlem pro uznání reklamace je to, že zákazník může reklamovat pouze nesplnění nebo vadné splnění něčeho, co bylo uvedeno ve smlouvě o zájezdu. Jestliže cestovní kancelář deklarovala pouze hotel u moře, nemůže kupříkladu reklamovat, že na moře neměl výhled, pokud i to nebylo součástí smlouvy o zájezdu. Před případnou reklamací se tak vyplatí znovu důsledně přečíst si danou smlouvu.
U reklamace na místě by delegát cestovní kanceláře měl vynaložit úsilí k odstranění vad vždy s výjimkou těch případů, kdy by toto s sebou neslo neúměrné náklady. Nezjedná-li pořadatel nápravu ani v přiměřené lhůtě, kterou mu zákazník určí, může si zákazník zjednat nápravu sám a pořadatel mu nahradí účelně vynaložené náklady. Určení lhůty k nápravě není třeba, pokud pořadatel odmítl nápravu zjednat nebo vyžaduje-li se okamžitá náprava vzhledem k zvláštnímu zájmu zákazníka. Jestliže jsou vady natolik vážné, že je nelze uspokojivě napravit, může klient dokonce sám odcestovat domů a náklady na cestu mu pak hradí poskytovatel zájezdu. Jestliže je klient ubytován v hotelu nižší kategorie, cenový rozdíl mezi tímto hotelem a hotelem, který měl klient zaplacen, mu hradí cestovní kancelář. Pokud dojde k opačnému případu a klient je ubytován v hotelu vyšší kategorie, děje se tak na náklady poskytovatele zájezdu. Tip: Kdo pojistí cestovní kanceláře? Někdo musí, ale nikomu se nechce
Výši náhrad pomohou určit tabulky, škody na zavazadlech a zpoždění hradí dopravce
Klient má dle zákona v případě vytknutých vad nárok na slevu z ceny v přiměřené výši vzhledem k rozsahu a době trvání vady. Jaká však je tato výše v českém právu nikde specifikováno není. K inspiraci často slouží tzv. frankfurtská tabulka slev, která se pro stejné spory užívá v Německu a také české soudy ji akceptují jako podklad pro požadovanou slevu. Jestliže cesta probíhá letecky a dojde ke zpoždění letu nebo poškození zavazadel, má klient rovněž nárok na náhradu škody. Za tu odpovídá dopravce ve výši určené evropským nařízením. Výše odškodného se odvíjí od délky zpoždění v poměru k délce letu, cílové destinace a v případě ztráty, opožděného doručení či ztráty zavazadla i podle hodnoty tohoto zavazadla.
Závěrem
I když na dovolené nastanou komplikace, nemusí to znamenat bezvýchodnou situaci. Zákazník má v právu oporu, jen se v něm musí zorientovat a vědět, na co má nárok a jak ho uplatnit. Důležité je vycházet z toho, co opravdu bylo přislíbeno smlouvou o zájezdu, na nic jiného nárok klient nemá. Mnoho vad se podaří vyřešit k plné spokojenosti všech stran přímo na místě. Pokud ne, nesmí se klient bát svá práva uplatnit. V komplikovaných případech se samozřejmě může obrátit pro radu na advokáta.
ČLÁNKY DO MAILU