Hlavní navigace

Jaká práva máte při reklamaci jako spotřebitelé?

27. 2. 2023
Doba čtení: 5 minut

Sdílet

 Autor: Shutterstock
Jak správně reklamovat nákup v „kamenném“ obchodě a na internetu? Jaké jsou lhůty a termíny? Od začátku roku 2023 došlo k drobné změně.

Při zakoupení zboží v obchodě se práva spotřebitele z vadného plnění řídí pravidly Občanského zákoníku (OZ). V tomto článku se zaměříme na možnosti a práva spotřebitele při reklamaci zboží zakoupeného v obchodě, a to jak v tom kamenném, tak i v tom internetovém při nákupech zboží „online“.

Při nákupu spotřebního zboží v obchodě (např. elektroniky nebo oblečení) odpovídá prodávající kupujícímu za to, že věc při převzetí nemá vady. Podle zákonné definice je věc bezvadná, pokud odpovídá ujednanému nebo obvyklému popisu, druhu, množství, jakosti a funkčnosti, je vhodná k ujednanému či obvyklému účelu použití, je dodána s potřebným příslušenstvím, a to včetně obalu i případného návodu k použití.

Pokud zakoupené zboží definici obsaženou v předchozí větě v jakémkoliv ohledu nesplňuje, je vadné a spotřebiteli vzniká právo na jeho reklamaci. Jako příklad můžeme uvést zakoupenou barevnou tiskárnu, která tiskne jen černobíle, nebo mobilní telefon, u kterého nelze odesílat SMS zprávy.

Práva z vadného plnění u zboží zakoupeného v obchodě

Při koupi zboží v obchodě, a to jak v tom kamenném, tak i v tom internetovém, poskytuje občanský zákoník spotřebitelům celou řadu práv, které lze při reklamaci vadného zboží uplatnit.

Práva z vadného plnění nenáleží pouze v případě, kdy kupující vadu sám způsobil, nebo v případě, kdy je zboží kupováno za nižší cenu pro vadu, pro kterou byla nižší cena výslovně sjednána, eventuálně je-li kupováno použité zboží s vadami odpovídajícími míře běžného opotřebení způsobeného jeho obvyklým užíváním.

Pokud je věc vadná, může kupující (spotřebitel) požadovat po prodejci její odstranění. Podle své volby může kupující požadovat dodání nové „bezvadné“ věci nebo žádat její opravu, ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný či nepřiměřeně nákladný.

Prodávající může odmítnout vadu odstranit, je-li to nemožné nebo nepřiměřeně nákladné zejména s ohledem na význam vady a hodnotu, kterou by věc měla bez vady – v takovém případě dodá spotřebiteli věc novou a bezvadnou.

Lhůty a termíny

Prodávající má povinnost vadu odstranit v přiměřené době po jejím vytknutí, přičemž se v daném směru zohlední zejména povaha věci a účel, pro který si ji kupující zakoupil.

U spotřebního zboží by nicméně měla být reklamace vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se strany nedohodnou na delší lhůtě, přičemž nedodržení této lhůty by bylo považováno za podstatné porušení smlouvy umožňující kupujícímu od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněz.

Podstatnou změnou účinnou od 6. 1. 2023 je prodloužení zákonné domněnky vadnosti věci. Novelizací občanského zákoníku došlo k prodloužení zákonné domněnky z původních 6 měsíců od převzetí věci nově na 1 rok.

Pokud se vada projeví v průběhu 1 roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.

To s výjimkou případů, kdy to povaha věci nebo konkrétní vady vylučuje. V praxi to znamená, že kupující nenese po dobu 1. roku důkazní břemeno, a naopak je to právě prodávající, kdo případně musí zákonnou domněnku vyvrátit.

Kupující má u spotřebního zboží právo požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny nebo od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněz v případě,

  • kdy prodávající odmítne vadu odstranit nebo ji neodstraní ve lhůtě a způsobem vyžadovaným zákonem, dále také v případě,
  • kdy se vada projeví opakovaně nebo představuje podstatné porušení smlouvy,
  • jakož i v případě, kdy je z prohlášení prodávajícího nebo z okolností daného případu zřejmé, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího.

Pokud kupující od smlouvy odstoupí, prodávající je povinen mu vrátit kupní cenu bezodkladně poté, co od něho věc obdrží nebo co mu kupující patřičným způsobem prokáže, že věc prodávajícímu odeslal nazpět.

Jak bylo již zmíněno, právo na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo právo na vrácení peněz má kupující také při opakovaném výskytu té samé vady po opravě nebo pro větší počet různých vad. Za opětovný výskyt vad lze dle aktuální soudní judikatury považovat výskyt stejné vady po jejích alespoň dvou předchozích opravách (tzn. její výskyt alespoň 3× po sobě), přičemž za větší počet vad se považuje, pokud se vyskytnou tři různé vady na věci současně.

Záruka za jakost

Kupující je ze zákona povinen reklamaci vad u spotřebního zboží uplatnit u prodávajícího nejpozději do 2 let od převzetí zboží, není-li na zboží poskytnuta záruka za jakost s delší záruční lhůtou (např. na obalu prodávané věci či v manuálu připojenému k věci).

Pokud je kupujícímu poskytnuta k věci záruka, může kupující věc reklamovat v záruční lhůtě bez ohledu na to, zda byla věc vadná již při převzetí.

Prodávající má při poskytnutí záruky povinnost vydat kupujícímu nejpozději při převzetí věci záruční list v písemné formě, který musí být srozumitelný a musí obsahovat

  • označení věci, obsah záruky, jméno a bydliště nebo sídlo prodávajícího, postup k uplatnění práv ze záruky a podmínky záruky,
  • informaci o tom, že kupující má ze zákona právo vůči prodávajícímu na bezplatnou nápravu, které není poskytnutou zárukou za jakost dotčeno.

Případné nesplnění informační povinnosti dle předchozí věty ze strany prodávajícího samozřejmě nemá vliv na platnost poskytnuté záruky.

Právo na odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dnů

U takzvaných distančních smluv uzavíraných se spotřebiteli na dálku (zpravidla elektronicky – např. při koupi zboží online prostřednictvím internetového obchodu) poskytuje občanský zákoník speciální ochranu. Spotřebitel má jakožto kupující právo odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku z jakéhokoliv důvodu nebo i bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů od jejího uzavření.

Pokud by spotřebitel jakožto kupující o svém právu na odstoupení od smlouvy nebyl prodávajícím informován, může od smlouvy odstoupit dokonce až do 1 roku a 14 dnů od jejího uzavření.

Jestliže by však byl poučen o svém právu odstoupit od smlouvy až v této prodloužené lhůtě, začne 14denní lhůta pro odstoupení běžet ode dne, kdy takovéto poučení od prodávajícího obdržel.

V případě odstoupení od smlouvy má spotřebitel právo na vrácení peněz a podnikatel naopak právo na vrácení zakoupené a nepoškozené věci.

Závěr

Reklamace zboží zakoupeného v obchodě se zpravidla uplatňují buď přímo u prodejce, nebo u třetí osoby určené prodejcem k vyřizování a provádění oprav reklamovaného zboží.

FIN24

Vadu je nutné oznámit vždy bezodkladně po jejím zjištění, a to nejlépe v písemné formě. Pokud prodejce reklamaci zamítne, je potřeba mu v takovém případě sdělit váš nesouhlas s důvody jejího zamítnutí a eventuálně vyhledat vhodného soudního znalce a oprávněnost reklamace s ním zkonzultovat.

Pokud by z takovéto konzultace vyplynulo, že reklamace měla být vyřízena, lze vůči prodávajícímu v krajním případě postupovat i soudní cestou. Alternativou k domožení se svých práv při odmítnuté reklamaci může být i pokus o vyřešení sporu o uznání reklamace před Českou obchodní inspekcí, jejíž rozhodnutí sice není právně vynutitelné, ale z pozice autority tohoto orgánu může být dostatečně účinné a může přimět prodejce neoprávněně zamítnutou reklamaci nakonec přijmout.

Byl pro vás článek přínosný?

Autor článku

Jiří Matzner zakladatel advokátní kanceláře Matzner Legal.

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).