Služby různých peněžních institucí jsou mým koníčkem, snažím se je využívat na maximum, mimo mantinely využití běžnou populací. V této oblasti často patřím mezi tzv. early adopters. Takto jsem „adoptoval“ službu s názvem bezdokladová dobírka.
Co se dozvíte v článku
V kombinaci s online podáním zásilky má potenciál být doslova dokonalou službou. Na počítači vyplníte údaje k zásilce včetně dobírkové částky a účtu, kam mají peníze přijít, a pak už zásilku jen přinesete na poštu, kde naskenují čárový kód, a o nic dalšího se nemusíte starat.
Teorie a praxe
Služba je tu s námi už několik měsíců a měla by bezvadně fungovat. Teoreticky. Horší jsou praktické zkušenosti.
Základní je, že tuto službu na poštách často neznají. Pokud přijdu na nějakou novou poštu, kam běžně nechodím, tak téměř vždy si přepážkový pracovník musí zavolat někoho na pomoc, jak tuto zásilku přijmout k přepravě. Neví, jak to má v počítači zadat, jaké vybrat vlastnosti (vždy dostanu dotaz, zda dobírková částka bude na účet, nebo v hotovosti, i když to jinak než „na účet“ podat nejde), často metodou pokus-omyl.
Na to už jsem zvyklý a mám s pracovníky trpělivost. Průšvih je, pokud pracovník něco zaklikne špatně, jako se mi stalo nedávno.
Tak dlouho se chodí se džbánem pro vodu…
Když pominu obvyklé potíže s tím, že pracovník pošty neuměl zásilku podat a musel si někoho zavolat na pomoc, tak to zatím fungovalo dobře. Ale když něco moc dlouho funguje, necháte se ukolébat a pak jste překvapeni problémem, jako v mém případě.
Takto vypadá podací stvrzenka (když přijde na e-mail), chodí zvlášť pro každou zásilku. Na předposledním řádku je uvedeno číslo účtu, kam bude dobírka směřovat.
Podací stvrzenka bezdokladové dobírky. (4. 11. 2024)
Houstone, máme problém
Protože jde o bezdokladovou dobírku a online podání, obejdete se i bez podací stvrzenky, ta vám přijde e-mailem (lze ale na přepážce zvolit, aby vám ji vytiskli). Alespoň tohle zatím fungovalo.
Jenže když jsem podával 3 zásilky (dobírka 80 000 Kč, 355 000 Kč a 450 000 Kč), po návratu domů jsem zjistil, že podací stvrzenka přišla jen na jednu z nich.
Proč je to takový problém? Protože toto je jediný dokument, který dokazuje, jaké číslo účtu jste dali jako cílové, kam má dorazit částka z dobírky. A mně nedorazila stvrzenka na zásilky s dobírkou 80 a 450 tisíc korun. A to nechcete riskovat, že půlmilionu korun skončí někde v neznámu.
Říkal jsem si, že není důvod se znepokojovat, a tak jsem napsal na info@cpost.cz se žádostí o informaci, jak problém řešit. Nebyla to moje první komunikace s tímto oddělením České pošty, myslím, že mě tam znají stejně dobře jako na úřadu Finančního arbitra.
Odpověď byla, že zásilky nebyly podány.
Šel jsem tedy další den znovu na pobočku. Našli podací čísla pro všechny tři zásilky a vytiskli mi jakési náhradní doklady. Bohužel na těchto dokladech není uvedeno číslo účtu, kam směřuje dobírka.
Náhradní doklad (5. 11. 2024)
Náhradní stvrzenka
Náhradní stvrzenky jsem zaslal zpět na info@cpost.cz. Nyní už Česká pošta nepopírala, že zásilky byly podány, ale uvedla, že pracovník na poště u dvou ze tří zásilek nezadal, že má být odesláno potvrzení e-mailem. A v elektronické evidenci pošta nevidí, na jaké číslo účtu dobírková částka směřuje. A k tomu složitý postup, jak podat reklamaci, přestože potřebné podklady měli.
Já mám rád rébusy, s kamarády rádi navštěvujeme únikové hry, ale tohle bylo na mne trochu moc. Poslal jsem pro jistotu i fotografii mé zákaznické karty, ale v úspěch jsem nedoufal. Šel jsem tak opět osobně na pobočku pošty.
Odpověď České pošty (redakčně zkráceno):
Dle podacích čísel, která jste nám zaslal, jsou všechny tři zásilky podány dne 4. 11. 2024 a dnes by všechny tři zásilky měly být doručovány. U dvou zásilek nebylo na podací poště při podání zadáno, že požadujete zaslat podací stvrzenku na e-mail. U všech zásilek jste si zadal při podání zaslat dobírkovou částku na Vámi uvedený účet. Číslo účtu se však v elektronické evidenci zásilek nezobrazuje a ani ho nelze nijak vygenerovat. Pakliže budete mít pochybnosti o dodání zásilek a správném vyplacení dobírkových částek, tak tuto skutečnost lze prověřit pouze na základě reklamace.
Na pobočce si se mnou neví rady
Česká pošta není připravena na nestandardní situace. Na ztracenou zásilku má formuláře a umí přijmout reklamaci, ale na nevydání podací stvrzenky nikoliv. Nakonec přede mnou volali na „service desk“, kde nahlásili problém a slíbili mi poslat potvrzení e-mailem.
Bohužel e-mailové potvrzení nedošlo, tak jsem požádal o pomoc Český telekomunikační úřad. I ten však trval na tom, že musím nejdříve podat reklamaci na České poště, a teprve pokud ji nevyřídí v zákonné lhůtě, může se do situace vložit.
Tak trochu Hlava 22. Potvrzení mi nedají, protože na to nemají formulář, a bez potvrzení nemůžu doložit, že byla přijata moje reklamace. Takže další návštěva pobočky, kde jsem s odkazem na tom, že pro státní orgán (ČTÚ) prostě potřebuji nějaký papír, dostal volnou formou na čistém papíře potvrzení, že jsem podával reklamaci.
Obrázek: Potvrzení „volnou formou“
Potvrzení České pošty psané volnou formou. (9. 11. 2024)
V tu chvíli už úřadoval i Český telekomunikační úřad, který uznal, že jsem v důkazní nouzi, a vyzval Českou poštu k součinnosti.
Citace z potvrzení ČTÚ:
Správní orgán také přisvědčuje Vaší domněnce o důkazní nouzi v případě vadného vyplacení dobírkových částek. V souvislosti s tímto a současně k Vaší žádosti o informaci, jak postupovat, uvádíme následující.
Dle systému pro sledování zásilek je zásilka uložena na poště do 22. 11. 2024. Jak jsme Vás informovali, správní orgán v dané věci vyzval Českou poštu k součinnosti, přičemž jí k tomu stanovil patřičnou lhůtu, která je s ohledem na úložní dobu zásilky dostačující, případně je také možné úložní dobu prodloužit. V současné době tedy správní orgán doporučuje vyčkat, zda výsledek šetření u České pošty nepřinese bližší informace k bankovním účtům.
Když jsem byl 19. listopadu 2024 na mé domovské pobočce podávat další zásilku, tak jsem se tak „mezi řečí“ zeptal, jak se vyvíjí můj problém. A dostal jsem informaci, že Česká pošta nemůže s jistotou potvrdit, na které číslo účtu má dobírková částka směřovat. Proto mi raději vrátí peníze, zásilku doručovat nebude a bude mi vrácena jako nepřijatá příjemcem. Tuto informaci jsem pak sdělil i ČTÚ.
A tak se i stalo. Zásilky se mi vrátily zpět a na poště jsem v hotovosti převzal vrácené výplatné.
Obrázek: Stvrzenka na vrácené peníze za dvě „nedoručené“ zásilky
Vrácení peněz za výplatné. (19. 11. 2024)
Konečné vyrozumění z České pošty – vyřešení problému (redakčně zkráceno)
Odpovídáme na Vaši stížnost, uplatněnou prostřednictvím elektronické schránky, týkající se podání zásilek.
Přijměte, prosím, naši upřímnou omluvu, pokud Vám podací stvrzenky nebyly v případě zásilek zaslány. Vaše podání bylo projednáno s poštou a odbornými útvary České pošty. Na základě Vašeho podnětu byla zjištěna nepravidelnost systému, jež vedla k nezaslání podacích stvrzenek do Vaší e-mailové schránky.
Litujeme, avšak čísla účtu, která byla zadána pro zaslání dobírkových částek, se nepodařila u zásilek dodatečně ověřit. Vámi požadované potvrzení s čísly účtu Vám bohužel nemůžeme poskytnout.
V této souvislosti doporučujeme, aby si adresát zásilky nepřebíral, pokud nebudou vyzvednuty, budou po skončené odběrní lhůtě vráceny odesílateli. Za způsobené potíže se Vám opětovně velmi omlouváme.
Závěrem bychom Vás rádi požádali, abyste se dostavil na provozovnu, kde Vám bude vrácena cena služby, která byla vybrána v souvislosti s podáním zásilek.
Věříme, že přijmete toto vysvětlení s pochopením, a za veškeré potíže se Vám omlouváme. Ujišťujeme Vás, že má Česká pošta zájem na tom, aby byli její zákazníci s poskytovanými službami spokojeni.
Epilog: Nekonečný příběh
Jelikož Česká pošta nebyla schopna zjistit, na který účet by směřovala dobírka, a raději mi vrátila poštovné, než by riskovala doručení zásilky, podal jsem následující den zásilku novou. A ani to se neobešlo bez komplikací.
Tentokrát jsem nezvolil poštu na Praze 4, kde už mě a „moje produkty“ znají a kde už tak nějak tuší, co ode mne čekat, ale šel jsem na poštu v Jindřišské ulici.
Slečna vůbec nevěděla, jak bezdokladové podání podat, sama řekla, že to vidí poprvé. (Pozn. editora: Pošta na Jindřišské ulici v Praze je pomyslně „hlavní Českou poštou“, chcete-li vzorem, jak mají služby vypadat a probíhat. Bohužel, stejnou popisovanou zkušenost jsem měl i v červenci 2024, krátce po spuštění služby. Tehdy jsem boj s obsluhou vzdal a poctivě vyplnil poštovní poukázku „A“. Mezitím však uběhlo 5 měsíců…)
Po několika neúspěšných pokusech si zavolala na pomoc kolegyni, se kterou to po dalších dvou pokusech zadala. Problém ale nastal s cenou.
Obsluha zkouší první „nástřel ceny“ – 105 Kč. Tady oponuji, že to asi není dobře, že musela zadat něco špatně – nestandardní velikost zásilky, expres apod. Prý ne, pracuje tu už 3 roky a několik měsíců a přece umí podávat zásilky. Tak dávám nápovědu, že jestli to dala ekonomicky. Ale to jste neřekl! Chvíli debata, co je standard (tuto debatu jsem dříve už vedl s Českým telekomunikačním úřadem a mám potvrzeno, že standard je ekonomické podání, pokud zákazník výslovně nepožaduje prioritní), nakonec zadává znovu.
Přichází druhý nástřel ceny – 100 Kč. Výborně, už se dostáváme níž, ale zase špatně. Asi jste nenačetla moji zákaznickou kartu. Jak to zadávala několikrát, tak při tom „správném“ zadání zapomněla. Takže znovu.
Do třetice přichází správná cena – 98 Kč. To už je správně. Zaplatím.
Ještě mně nabízí bankovní účet. Mně!!! Jako bych těch účtů měl málo. Prý abych využil všechny jeho výhody.
ČLÁNKY DO MAILU