Klienti Uniqa mohou nově hlásit škodu v režimu 24/7, tedy 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Pojišťovna totiž v procesu registrace škod po telefonu začala využívat robotické řešení. Tzv. voicebot se hlásí klientům jako virtuální asistentka Niky a díky umělé inteligenci k rozpoznání hlasu a porozumění verbálnímu sdělení by měla být schopna je provést celým procesem hlášení události.
Pokud se tento způsob komunikace osvědčí, v následujících letech by mohl v UNIQA nahradit většinu telefonie v oblasti registrace škod, která nyní čítá asi 12 000 hovorů měsíčně,
informovala mluvčí pojišťovny Eva Svobodová.
V současné době funguje tento voicebot jako pomoc operátorů v call centru pojišťovny a přijímá pojistné události v mimopracovní době. Při registraci škody se každý požadavek nebo údaj od zákazníka přepíše na pozadí do textu a robot hledá nejvhodnější scénář dalšího postupu. Možné scénáře obsahuje připravený kompletní „strom“ situací. Pomocí návodných otázek určí robot na každém „rozcestí“ další krok. Niki reaguje na souhlas nebo nesouhlas a doptává se na další parametry události. Díky přepisu je kompletní komunikace následně k dispozici textově,
vysvětluje zpráva pojišťovny Uniqa s tím, že vše probíhá v reálném čase jednoho telefonátu až do plného zaregistrování škody a předání pořízeného spisu likvidátorovi.
V první fázi byla asistentka nasazena na škody na vozidlech. Těch je nejvíce a také jsou nejrozmanitější, ale přitom se stále opakují, takže odpovídají zaměření asistentky NIKI zvyklé pomáhat v typických situacích. Během loňského roku jsme připravili skript potřebný pro nejrůznější varianty vzniklých událostí a v prosinci 2020 nasadili NIKI do pilotního provozu
, popsal proces Jiří Burda, ředitel zákaznického centra Uniqa a šéf projektu.
Informoval také, že v dubnu začala Niki zpracovávat hlášení škod na majetku a od května bude nasazena i pro komunikaci o škodách z pojištění osob. Poté, co úspěšnost dokončení procesu registrace škody dosáhne dvoutřetinového podílu, plánuje pojišťovna voicebot nasadit i v pracovní době call centra pro odlehčení pracovníkům.
V současnosti operátoři v call centru každý měsíc odbaví asi 12 000 hovorů kolem hlášení škod.
ČLÁNKY DO MAILU