Zákaznické linky hrají v komunikaci mezi lidmi a firmami stále hlavní roli, když je využívá 51 procent Čechů. 17 procent před nimi preferuje osobní jednání na pobočce a 16 procent internetovou komunikaci.
Úroveň zákaznických linek považuje nejvíce Čechů za průměrnou, podle poloviny dotázaných se však kvalita zásadně liší podle toho, kam a proč člověk volá. Vyplývá to z průzkumu finanční společnosti Cofidis.
Ačkoli obecně hodnotí lidé úroveň českých zákaznických linek nejčastěji jako průměrnou, více než třetina respondentů vidí zásadní rozdíl v jejich kvalitě podle konkrétní firmy a 17 procent podle důvodu, se kterým se na zákaznickou linku obrací.
Ačkoli se úroveň celého odvětví zvedá, rozdíly mezi jednotlivými firmami mohou být velké. Právě zákaznická péče se přitom pro stále více zákazníků stává jedním z hlavních kritérií, která určují jejich nákupní preference a je dnes jednou z mála cest, jak se lze odlišit od konkurence, budovat značku a potažmo i věrnost,
říká Tomáš Hájek, výkonný ředitel asociace ADMEZ, která každoročně pořádá soutěž Czech Contact Center Award.
Výrazné rozdíly v kvalitě jsou podle zástupců firem dány z velké části rekordní zaměstnaností, kvůli které je stále složitější sehnat a udržet kvalitní pracovníky. Ty mají pro firmy na těchto pozicích zcela zásadní význam.
Význam lidí a osobního přístupu potvrzují i další výsledky průzkumu, podle kterých lidem na zákaznických linkách nejvíce vadí vše, co předchází přepojení na odpovědného člověka, ať už jde o složitý proces proklikávání, dlouhou čekací dobu, hlasový automat nebo hudbu při čekání na spojení.
Výhodou zákaznické linky by přitom měla být právě časová nenáročnost, jednoduchost, osobnější kontakt a rady určené na míru klientovi,
říká Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení společnosti Cofidis.
|
Co Vám nejvíce vadí na zákaznických linkách? |
2018 (%) |
2017 (%) |
|
Zdlouhavý proces proklikávání se před přepojením na operátora |
21,7 |
22,1 |
|
Poplatek za hovor na zákaznickou linku |
14,5 |
9,9 |
|
Dlouhá doba čekání před přepojením na operátora |
13,7 |
23,4 |
|
Nastavený hlasový automat (neosobní přístup) |
13,1 |
8,8 |
|
Monitorování hovoru |
5,7 |
4,8 |
|
Hudba při čekání na spojení |
5,5 |
2,3 |
|
Nedovolatelnost některých zákaznických linek |
4,2 |
6,3 |
|
Nedostatečné znalosti některých operátorů |
4,2 |
5,7 |
|
Arogantní či nepříjemné chování některých operátorů |
3,6 |
4,4 |
|
Vložené nabídky akčních produktů a služeb |
3,2 |
5,5 |
|
Nevyřešení problému a odkázání na osobní kontakt na pobočce |
3,0 |
3,4 |
|
Vadí mi něco jiného |
0,8 |
0,8 |
|
Nevadí mi nic |
6,7 |
2,7 |
Zdroj: průzkum Cofidis
