Implementace této velmi užitečné normy je pro zákazníky garancí prvotřídní dodávky IT služeb. „Přesné vymezení úrovně dodávaných služeb mezi zákazníkem a dodavatelem IT služby (tzv. SLA – Service Level Agreement) a následné měření dohodnuté úrovně, které ISO 20000 striktně vyžaduje, umožní zákazníkům monitorovat reálnou kvalitu a spolehlivost poskytované služby při správě IT pro zajištění důvěry, že informace, se kterými organizace nakládá, mají maximální očekávanou integritu i dostupnost, a také umožní dohodnuté parametry dále vyhodnocovat a navrhovat další zlepšení. Firmám s tímto certifikátem kvality se otevírá přístup k těm nejnáročnějším zakázkám v oblasti IT,“ řekla Marie Šebestová, manažerka certifikační organizace CQS, která se zabývá certifikací systémů řízení.
Generální ředitel S&T CZ Jiří Košťál k tomu dodal: „Prostřednictvím měřitelných dat mohou zákazníci dlouhodobě sledovat přínosy našich IT služeb a podle toho se dále rozhodovat. Získaný certifikát je pro naše zákazníky zárukou té nejvyšší kvality a transparentnosti dodávaných služeb.“
Kromě zákazníků společností, které ISO 20000 zavedou, těží z normy i samy firmy. V normě jsou vhodně kombinovány požadavky na optimalizaci interních procesů s požadavky na kvalitu produktů a služeb. „Správné řízení firemních procesů vede vždy k úsporám, které mohou dosáhnout až desítek procent. Na rozdíl od normy ISO 9001 jsou v normě ISO 20000 ty nejdůležitější procesy jasně identifikovány včetně kritérií hodnocení jejich úspěšnosti. Metodologie ITIL, aplikovaná v normě, umožňuje identifikovat i optimální požadavky na produkt – ty se mohou pro stejnou službu poskytovanou různým zákazníkům lišit především v závislosti na ceně a přísnosti hodnocení,“ řekla Marie Šebestová, manažerka certifikační organizace CQS, která se zabývá certifikací systémů řízení.
Kvalita služby IT je dle kritérií ISO 20000 průběžně ověřována a měřena. Výsledky mají k dispozici obě strany: jak zákazník, tak dodavatel. Nejdůležitější částí normy ISO 20000 je model zlepšování procesů podle vzoru: plánuj-dělej-zkontroluj-jednej (plan-do-check-act). Aplikování tohoto mechanismu vede k procesu neustálého zlepšování, který zvyšuje kvalitu a efektivitu výkonů. Pravidelně se definují cíle pro možné zvyšování spokojenosti zákazníků a zlepšování disponibility služeb a vypracovávají se opatření k jejich optimalizaci. Díky své flexibilitě je standard vhodný pro podniky a odvětví všech velikostí, a to i pro oddělení a dílčí úseky organizací.
ČLÁNKY DO MAILU